Solicitação de mudança não autorizada

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Entenda como uma atividade de mudança não autorizada em um item de configuração (IC) é capturada e gerenciada, para que você possa revisar e tomar medidas oportunas sobre essa mudança.

    Como parte da integração do ServiceNow® Mapeamento de serviços ao ServiceNow® ITSM, a aplicação Gestão de mudanças recebe uma notificação de evento quando uma atividade de mudança não autorizada é detectada. Como resultado, uma solicitação de mudança não autorizada de emergência é criada para o IC relevante. Você pode revisar e aprovar ou rejeitar a mudança não autorizada do aplicativoGestão de mudanças.

    Nota:
    Solicitações de mudança não autorizadas são criadas somente para os ICs que fazem parte dos serviços de aplicativo. Além disso, há um algoritmo de oscilação que usa um padrão de aprendizado para minimizar falsos positivos.

    Às vezes, o processo de descoberta (Discovery horizontal ou de cima para baixo) identifica uma mudança em uma propriedade de IC que pode não ser uma mudança real por definição. Essa identificação se deve a um erro de medição ou apenas a uma representação diferente do mesmo valor, como distinção entre maiúsculas e minúsculas. O padrão de aprendizado identifica os falsos positivos (mudanças de oscilação) e evita o acionamento do recálculo e das atualizações de linha do tempo, já que uma solicitação de mudança de emergência é uma ação crítica. Você deseja evitar falsos positivos e relatar somente mudanças reais.

    O padrão de aprendizado identifica os falsos positivos da seguinte forma:
    1. Quando uma propriedade de IC associada a um serviço muda, o novo valor (IC e par de campos) é registrado na tabela de dados do sincronizador.
    2. O sistema executa um trabalho noturno e vários algoritmos nos dados coletados para identificar padrões que apontam para falsos positivos.
    3. O sistema executa todos os predicados de estratégia relevantes para os campos de IC alterados com um nível de confiança maior que 90%. Esta etapa determina se todos os novos valores são falsos positivos ou não. Se todos os novos valores forem falsos positivos, a mudança será ignorada e o modelo não será atualizado.
      Nota:
      Se o IC estiver associado a uma solicitação de mudança ativa, esta etapa será ignorada.
    Uma solicitação de mudança não autorizada é criada quando ocorre uma atividade de mudança de IC não planejada e o sistema ativa o gatilho das seguintes verificações:
    • O sistema verifica se o IC faz parte das classes de IC permitidas. Se for permitido, o sistema verificará se este IC específico foi sinalizado anteriormente. Se ele foi sinalizado e a mudança não autorizada criada anteriormente estava dentro do período para ignorar a notificação, nenhuma ação adicional será realizada. Caso contrário, serão feitas verificações adicionais para ver se este IC está associado a uma solicitação de mudança que corresponda à condição declarada nas propriedades. Caso contrário, a mudança no IC que foi detectada será sinalizada como não autorizada e um evento ci.change.unplanned será gerado.
    • No recebimento do evento ci.change.unplanned, o script verifica se o campo Habilitar processamento de eventoéverdadeiro. Se for verdadeiro, uma solicitação de mudança não autorizada será criada. Por padrão, esta propriedade é falsa.

    O evento ci.change.unplanned gerado ativa automaticamente o gatilho da criação de uma solicitação de mudança do tipo Emergência.

    Com a ajuda dos seguintes detalhes pré-preenchidos no formulário, você pode identificar e revisar a mudança não autorizada:
    • A opção Não autorizado está selecionada. Esta opção indica que a mudança é uma mudança não autorizada.
    • O campo Grupo de atribuição é preenchido com Gestão de mudanças.
    • O campo Item de configuração é preenchido com o item para o qual a mudança não autorizada foi feita.
    • O campo Descrição é preenchido com as informações dos campos alterados da solicitação de mudança.
    Figura 1. Formulário de solicitação de mudança
    Mudança do sinalizador não autorizado.
    Uma notificação por e-mail é enviada ao grupo de atribuição, Item de IC gerenciado por, Pertencente a e Atribuído aos membros para revisão e aprovação. No entanto, se houver muitas mudanças de IC e não houver solicitações de mudança em aberto criadas para incluir os ICs, o sistema criará solicitações de mudança não autorizadas nesses ICs. Quando este evento ocorre, os membros recebem vários e-mails de notificação de mudança não autorizada. Nesse caso, você pode optar por desabilitar essas notificações. Para obter mais informações, consulte Desabilitar notificação de mudança não autorizada.
    Nota:
    As notificações por e-mail são enviadas somente quando há uma mudança não planejada no IC que faz parte de um serviço de aplicação (descoberto ou serviço manual).

    Depois que essa solicitação de mudança for aprovada, o estado mudará para Revisão e o processo normal será seguido para fechar a solicitação.

    Atribuir revisão pós-implementação

    Quando uma mudança é implementada sem aprovação, a revisão pós-implementação é necessária para avaliar o risco e o impacto da mudança não autorizada.

    Depois que a mudança não autorizada é aprovada, uma tarefa de mudança é criada com o campo Estado e Revisão. Esta tarefa de mudança é atribuída ao grupo de Gestão de mudanças com o campo Descrição resumidacomoRevisão Pós-implementação. Os membros atribuídos que recebem a notificação podem revisar e fechar a tarefa de mudança.

    Modificar a configuração de mudança não autorizada

    Como gerente de mudanças, você pode desmarcar a caixa de seleçãoNão autorizada para converter a solicitação de mudança não autorizada em uma solicitação de mudança de emergência. Ao desmarcar a caixa de seleção, insira o motivo desta modificação no campo Anotações de trabalho.

    Se você for um usuário ITIL, desmarque a caixa de seleção Não autorizado criando uma interrupção no registro da tarefa com o campo Tipo especificado como Indisponibilidade. Para obter mais informações, consulte Criar uma indisponibilidade de uma tarefa.

    Nota:
    Quando há uma mudança não autorizada sem um registro de interrupção associado, o fluxo de estado passa de Autorizar para Revisar e ignora o estado de programação ou implementação. O estado muda porque a implementação já aconteceu para esta mudança.