Gérer les incidents majeurs

Un incident majeur (IM) est un incident qui entraîne des interruptions importantes pour l'entreprise. Un incident majeur exige une intervention au-delà du processus de gestion des incidents de routine. Les incidents majeurs présentent une procédure distincte avec des délais plus courts et une priorité élevé afin d'accélérer le processus de résolution pour les incidents ayant un impact élevé sur l'entreprise.

La définition de ce qui constitue un incident majeur doit être déterminée et convenue. Par exemple, un incident majeur peut être créé si un service d'entreprise critique est touché ou si une panne de service affecte de nombreux utilisateurs.

Il existe plusieurs façons de créer un candidat aux incidents majeurs, telles que :

• Proposer un incident en tant que candidat aux incidents majeurs en cliquant sur Proposer un incident majeur à partir du menu contextuel du formulaire Incident.
• Créer un nouveau candidat aux incidents majeurs en cliquant sur Créer un candidat aux incidents majeurs à partir du panneau de navigation gauche.
• Marquer un incident en tant que candidat aux incidents majeurs en fonction des règles de déclencheur d'incidents majeurs.

Remarque :

Lorsqu'un incident majeur est créé à partir d'un candidat aux incidents majeurs, le nouvel incident majeur est considéré comme un enregistrement parent pour le candidat aux incidents majeurs actuel. Dans ce cas, les champs Appelant et Société sont facultatifs.

En tant que gestionnaire d'incidents majeurs, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

• Promouvoir un candidat en un incident majeur en cliquant sur Promouvoir à Incident majeur à partir du menu contextuel.
• Créer un nouvel incident majeur en cliquant sur Créer un incident majeur à partir du panneau de navigation gauche.
• Promouvoir un incident en un incident majeur sans passer par le processus de proposition.

Pour répondre à un incident majeur, certaines des actions cruciales consistent à déterminer les bonnes ressources, à communiquer les mises à jour aux utilisateurs et aux personnes concernées, à organiser des téléconférences pour enquêter et résoudre l'incident et à escalader l'incident si nécessaire. Utilisez Gestion des tâches de communication pour définir des plans de communication associés à un incident majeur en fonction de conditions prédéfinies. Les plans de communication des incidents et les tâches de communication connexes sont créés pour un incident majeur en fonction des définitions de plan de communication. Par la suite, les tâches sont exécutées comme défini dans la communication d'incident jointe.

• Processus Gestion des incidents majeurs
  Un incident majeur est un incident à fort impact et à urgence élevée qui affecte un grand nombre d'utilisateurs, privant l'entreprise d'un ou de plusieurs services cruciaux. Compte tenu de l'urgence de la situation, un processus de réponse bien coordonné est requis pour accélérer la résolution et réduire l'impact sur l'activité.
• Modules d'extension de Gestion des incidents majeurs
  Vous pouvez activer les modules d'extension Gestion des incidents majeurs si vous avez le rôle d'administrateur.
• Tests de démarrage rapide pour Gestion des incidents majeurs
  Validez que Gestion des incidents majeurs fonctionne toujours après avoir apporté un changement de configuration telle que l'application d'une mise à niveau ou le développement d'une application. Copiez et personnalisez ces tests de démarrage rapide à effectuer lorsque vous utilisez des données spécifiques à votre instance.
• Créer des règles de déclencheur pour les incidents majeurs
  Créez des règles de déclencheur pour définir les conditions dans lesquelles une action de déclenchement est exécutée. Vous pouvez créer des règles de déclencheur d'incident majeur pour définir des conditions dans lesquelles un incident est automatiquement considéré comme un candidat aux incidents majeurs.
• Travail sur la gestion des incidents majeurs
  La section couvre des rubriques qui vous aident avec divers concepts techniques liés à la gestion des incidents majeurs tels que les différentes manières de créer un incident majeur, les manières de rejeter un candidat aux incidents majeurs, de rétrograder un incident majeur ou de fermer un incident majeur.
• Console d'incident majeur
  La console d'incident majeur est une vue à volet unique conçue pour les gestionnaires d'incidents majeurs, les gestionnaires des communications et les groupes de résolveur. La console aide à gérer les incidents majeurs en regroupant et en fournissant des informations exploitables.
• Hérité : Tableau de bord de vue d’ensemble des incidents majeurs
  Le module de vue d'ensemble des incidents majeurs fournit deux versions du tableau de bord Analyse des performances (PA) pour examiner les renseignements sur les incidents majeurs en un seul coup d'œil.