Vue d'ensemble de Coaching
Après avoir activé Coaching, vous pouvez créer des rôles et des groupes, définir des opportunités de coaching, créer des documents de formation et commencer à évaluer et à coacher les employés. Les tableaux de bord Coach et Stagiaire fournissent des vues d'ensemble utiles pour gérer et mesurer les résultats.
Configuration initiale de Coaching
- Configurer des Coaching rôles et des groupes
- Définir les conditions de déclenchement pour une opportunité de coaching
- Identifier le contenu d'apprentissage et un coach virtuel
- Configurer des enquêtes
Workflow des rôles Coaching
Un employé ayant le rôle de stagiaire Coaching a besoin d'être coaché à un moment critique d'un processus.
Un administrateur avec le rôle administrateur Coaching est chargé de configurer des opportunités de coaching, du contenu d'apprentissage, des coachs virtuels et des enquêtes utilisés dans le processus de coaching.
Un gestionnaire, ou coach, ayant le rôle de coach Coaching est un expert technique d'un processus et est responsable de fournir le coaching à un employé (stagiaire).
Tableaux de bord Coaching
Identifier les opportunités de coaching
- La rédaction de meilleures notes de travail lorsque le Centre de services fait remonter les incidents à un second niveau ;
- Le réglage correct des éléments de configuration affectés lorsque le Centre de services travaille sur des incidents ;
- L'utilisation de la convention de dénomination correcte pour l'administrateur dans Ensembles de mises à jour ;
- Le coaching pendant la période d'intégration et de garantie d'une nouvelle application ;
- La réaffectation correcte d'un ticket à un autre utilisateur avec des informations pertinentes dans les commentaires ;
- L'engagement d'un utilisateur sur des enregistrements fermés lorsque des commentaires non positifs sont reçus via des enquêtes ;
- La vérification ponctuelle d'un utilisateur sur le contrôle de la qualité ;
- L'aide apporté aux chefs de projets pour les guider dans les projets ;
- L'amélioration de la qualité d'un article de la base de connaissances lorsque des articles de la base de connaissance sont joints à des incidents résolus.
Déclencheurs courants d'évaluation ITSM
Vous pouvez définir les activités qui se produisent lorsque les stagiaires travaillent via un processus ITSM, tel que la résolution d'un incident, comme étant des déclencheurs d'évaluation.
| Table | Déclencheurs d'évaluation |
|---|---|
| Incident | Moment de la première réponse |
| Catégorisation et hiérarchisation | |
| Réaffectation | |
| Proposition de solution au client | |
| Problème | Définition de la description du problème |
| Rédaction de l'erreur connue | |
| Rédaction des solutions de contournement | |
| Analyse de la cause première | |
| Confirmation de la cause première | |
| Comment éviter ce problème ? | |
| Changement | Catégorisation et hiérarchisation |
| Description de l'implémentation | |
| Analyse des risques | |
| Analyse de l'impact | |
| Approbation | |
| Implémentation | |
| Vérification après implémentation |
Intégration avec d'autres applications
- Continual Improvement Management Un exemple d'opportunité de coaching avec CIM est l'utilisation d'initiatives d'amélioration pour configurer des tâches de formation externes.Remarque :Le module d'extension Gestion de l'amélioration continue (com.sn_cim) doit être actif pour créer une initiative d'amélioration. Continual Improvement Management nécessite un abonnement séparé et doit être activé par le personnel ServiceNow.
- Gestion des compétences
Dans les évaluations de coaching, vous pouvez évaluer les compétences des stagiaires afin d'identifier leurs lacunes et pour qu'ils puissent bénéficier d'un coaching pour acquérir de nouvelles compétences ou pour améliorer leur niveau de compétence actuel.
- Gestion des connaissances
Vous pouvez affecter des articles de la base de connaissances en tant que formation affectée.