Créer une demande de changement dans Espace de travail pour l'exploitation des services

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 8 minutes de lecture

    • Suivez les modifications apportées à un élément de configuration (CI) pris en charge. Utilisez un formulaire de demande de changement pour enregistrer des informations telles que la raison du changement, le type, la priorité et le risque.

    Avant de commencer

    Rôle requis : itil ou admin

    Remarque :
    Vous devez disposer du rôle sn_devops.viewer pour afficher ou ajouter des données DevOps à une demande de changement.

    Procédure

    1. Effectuez l'une des actions suivantes pour commencer à créer une demande de changement.
      OptionDescription
      À partir de n'importe quelle liste de changements
      1. Accédez à une liste de changements.
        Remarque :
        Les listes suivantes sont disponibles pour le changement :
        • Ouvert
        • Fermé
        • Tous
      2. Sélectionnez Nouveau.
      À partir d'un incident
      1. Ouvrez un incident.
      2. Sur la page d'enregistrement, sélectionnez Créer une demande de changement.
      À partir d'une interaction
      1. Ouvrez une interaction.
      2. Dans la page d’enregistrement, sélectionnez la liste déroulante en regard de Créer un incident et sélectionnez Créer un changement.
      À partir d'un problème
      1. Ouvrez un problème.
      2. Effectuez l'une des actions suivantes :
        • Dans la page d’enregistrement, sélectionnez la liste déroulante située en regard de Créer une tâche de problème , puis sélectionnez Créer une demande de changement.
        • Dans l’onglet Tâches de correction , accédez à la liste Demandes de changement et sélectionnez Nouveau.
    2. Sélectionnez le modèle de changement que vous souhaitez créer, puis sélectionnez Suivant.

      Pour en savoir plus sur les modèles de changement, reportez-vous à la rubrique Modèles de changement.

      OptionDescription
      Normal Il s'agit d'un changement de service qui n'est ni un changement préapprouvé ni un changement urgent.
      Préapprouvé Un changement pré-autorisé à risque faible, relativement commun et qui suit une procédure ou une instruction de travail spécifique.
      Urgence Un changement urgent qui contourne l'examen et l'approbation des groupes et des pairs, allant directement à l'état Autorisation pour obtenir l'approbation du groupe d'approbation du CAB.
      DevOps ou DevOps simplifié Modèle de changement utilisé pour les demandes de changement DevOps. Pour plus d'informations sur le changement de modèle DevOps, consultez DevOps Modèles de changement.
      Remarque :
      Vous devez activer l'application Vélocité de changement DevOps pour utiliser les modèles DevOps.
      Remarque :
      • Vous pouvez filtrer et rechercher le type de changement.
      • Lorsque vous créez une demande de changement à partir d'une interaction, seuls les types de changement préapprouvés sont disponibles.
    3. Renseignez les champs de l'onglet Vue d'ensemble.

      Vous devez fournir les détails initiaux du changement dans l'onglet Vue d'ensemble.

      Champ Description
      Description brève Brève description du changement.
      Description Description détaillée du changement.
      Justification Raison de la demande de changement planifiée, qui aide les approbateurs à prendre leur décision.
    4. Sélectionnez Enregistrer.

      La demande de changement est créée avec les sections Champ d'application et impact, Affectation, Calendrier, Évaluation des risques et Tâche de changement.

    5. Sélectionnez Ajouter un champ d'application dans la section Champ d'application et impact.
      1. Renseignez les champs du formulaire.
        Tableau 1. Formulaire Ajouter un champ d'application
        Champ Description
        Élément de configuration Élément de configuration (CI) auquel le changement s'applique. Vous pouvez associer n'importe quel type de CI à une demande de changement, y compris les offres de services. Il fournit également un accès détaillé au SLA et aux exigences de disponibilité.
        Offre de service Se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de portée, de tarification et d'options de package. L'offre de service vous permet de choisir de recevoir différentes fonctionnalités et leurs niveaux de performances pour un service donné.
        Service Service d'entreprise que vous souhaitez mettre à la disposition de la demande de changement.
        Catégorie Catégorie du changement, par exemple, Matériel, Réseau, Logiciel, Autre, DevOps, etc.
        Remarque :
        La section Ajouter des données DevOps (étape 8 de cette procédure) n'est activée que lorsque la catégorie DevOps est sélectionnée. Pour les modèles DevOps, la catégorie est automatiquement définie sur DevOps.
        CI affectés Associez les CI à une seule demande de changement.
        Proposer une mise à jour de CI en masse Appliquer la même mise à jour à un ensemble de CI d’une classe spécifique.
        Proposer un changement unique Proposez le changement d’un CI à partir de votre liste de CI affectés.
        Actualiser les services impactés Lorsque vous actualisez les services impactés, les listes connexes Services/CI impactés, Applications d'entreprise et Offres de service sont mises à jour en fonction des CI affectés. Les enregistrements de chaque liste connexe sont uniques, même si l'impact peut provenir d'un seul CI affecté.
      2. Sélectionnez Enregistrer.
    6. Sélectionnez Affecter dans la section Affectation.
      1. Renseignez les champs du formulaire.
        Champ Description
        Groupe d'affectation Groupe affecté au changement.
        Vous pouvez remplir le champ Groupe d'affectation automatiquement en fonction du groupe de support disponible pour l'élément de configuration respectif (CI). Si le CI ne dispose d'aucun groupe de changement, le champ est renseigné avec le groupe de changement disponible pour les offres de service. La règle métier Remplir le groupe d'affectation basé sur le CI/SO déclenche la fonctionnalité lorsqu'un incident, un problème ou une demande de changement est créée ou mise à jour et lorsque les champs Groupe d'affectation et Affecté à sont vides. Les propriétés suivantes identifient le champ dont la valeur renseigne le champ Groupe d'affectation :
        • com.snc.change_request.ci_assignment_group.field_name : cette propriété de changement détermine quel champ CI renseigne le champ Groupe d'affectation.
        • com.snc.change_request.service_offering_assignment_group.field_name : cette propriété de changement détermine quel champ Offre de service renseigne le champ Groupe d'affectation.
        Remarque :
        la valeur par défaut pour les propriétés est le groupe de support pour l'incident ou le problème et le groupe de changement pour la demande de changement respectivement. La règle métier Remplir le groupe d'affectation basé sur le CI/SO est envoyée dans le cadre du module d'extension de développement ITSM CSDM Best Practice – Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) et est disponible uniquement pour les nouveaux clients.
        Affecté à Utilisateur affecté à la demande de changement. Si une règle d’affectation s’applique, le changement est automatiquement affecté à l’utilisateur ou au groupe approprié.
        Notes de travail Informations sur la façon de résoudre le changement ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant. Cette note est destinée à une utilisation interne. Les informations contenues dans les notes de travail ne sont pas visibles pour votre client.
      2. Sélectionnez Enregistrer.
    7. Sélectionnez Calendrier pour planifier l'implémentation du changement.
      1. Renseignez les champs du formulaire.
        Tableau 2. Calendrier
        Champ Description
        Date de début prévue Date de début du travail sur le changement.
        Date de fin planifiée

        Date à laquelle le changement doit être terminé.

        Si le type de tâche est Implémentation, les valeurs Date de début planifiée et Date de fin planifiée doivent être comprises entre les dates de début et de fin planifiées spécifiées dans la demande de changement.
        Date de début réelle Date de début de l'implémentation.
        État des conflits État du conflit.
        Date de fin réelle Date à laquelle le changement a été implémenté.
        Dernière exécution de la détection de conflit Date de la dernière exécution du conflit.
      2. Sélectionnez Calendrier.

        Sélectionnez Calendrier sous Next conflict-free card (Carte sans conflit suivante) pour replanifier l'implémentation du changement en cas de conflit.

        Calendrier des changements

      3. Sélectionnez l'onglet Détails pour afficher les détails du changement.
    8. Facultatif : Sélectionnez Ajouter des données dans la section Données DevOps pour ajouter des données DevOps à la demande de changement.
      Remarque :
      Vous devez disposer du rôle sn_devops.viewer pour ajouter des données DevOps à une demande de changement ou afficher des données DevOps dans un enregistrement de changement déjà créé.
      1. Spécifiez les valeurs suivantes à l'étape Sélectionner des associations : Étape Sélectionner le type de données DevOps et ses associations
        Tableau 3. Sélectionner les associations
        Champ Description
        Type de données

        Type de données à associer à la demande de changement.

        • Version de l'artefact
        • Version
        • Numéro de la version
        • Élément de travail
        Associations de données

        Données spécifiques à associer à la demande de changement. Vous pouvez sélectionner plusieurs versions d’artefacts, numéros de version et éléments de travail.

        Si vous sélectionnez Numéro de version comme type de données, vous devez également spécifier le nom de l'application ainsi que les pipelines et numéros de version correspondants. Si vous sélectionnez Élément de travail comme type de données, vous pouvez filtrer la liste des éléments de travail disponibles à la sélection par applications et plans.

        Vous pouvez également rechercher les numéros de version par le nom de la branche.
      2. Sélectionnez Suivant pour ouvrir l'étape Examiner les données. Étape Examiner les données DevOps
      3. Parcourez les onglets pour vérifier que les données associées sont mappées avec précision.
        Mettez à jour les paramètres selon vos besoins.
        • Éléments de travail
        • Validations
        • Demandes d'extraction
        • Résumés de tests
        • Versions de l'artefact
        • Résumés sur la qualité des logiciels
        • Synthèses de l'analyse de Security
      4. Sélectionnez Soumettre.
        Remarque :
        Une fois les validations ajoutées dans la section Données DevOps, vous pouvez sélectionner Afficher la source correspondant à la vignette Validations pour afficher les détails de la source de la validation, comme l’exécution du pipeline, la branche, le référentiel, et ainsi de suite.
      5. Facultatif : Pour modifier les données associées à la demande de changement, sélectionnez Modifier les données DevOps.
        1. Modifiez le type de données et ses associations à partir desquelles des données DevOps ont été ajoutées à l'étape Sélectionner des associations.
        2. Examinez les données DevOps qui seront associées à cette demande de changement ou supprimées de cette demande de changement à l'étape Examiner les données .
        3. Sélectionnez Soumettre.
    9. Sélectionnez Évaluation des risques pour évaluer les risques liés au changement.

      Les risques sont calculés et apparaissent dans les informations de l'enregistrement.

      La dernière valeur de risque évaluée est affichée avec l'horodatage.

    10. Sélectionnez Nouveau dans la section Tâche de changement.
      Pour en savoir plus sur la création d'une tâche de changement, consultez Créer une tâche de changement dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
    11. Lorsque la demande de changement est prête à passer à l'état suivant, sélectionnez Demander l'approbation.
      L'état passe à l'étape suivante en fonction du type de demande de changement :
      • État Évaluer : approbation au niveau du groupe d'une demande de changement normal. Les enregistrements d'approbation sont automatiquement générés en fonction des politiques d'approbation des changements. Vous pouvez effectuer des examens par les pairs et techniques du changement proposé.
      • État Autoriser : approbation requise par les personnes concernées de l'entreprise ou par le Comité consultatif sur les changements.
      • État Planifié : changements standard préapprouvés.
      Remarque :
      Pour envoyer l’enregistrement de changement, sélectionnez l’icône Plus d’options (icône Plus d’options) dans le cadre de contenu, puis sélectionnez E-mail. L'utilisateur à l'origine de la demande de changement et l'utilisateur affecté au changement figurent automatiquement dans la liste des destinataires.

      Pour afficher le calendrier, sélectionnez Afficher le calendrier dans la barre de titre du formulaire Demande de changement.

    12. Sélectionnez Enregistrer.