サービスオペレーションワークスペースでのユニバーサル要求の作成

エージェントは、要求者に代わってユニバーサル要求アプリケーションからユニバーサル要求を作成し、問題を追跡して解決することができます。

始める前に

必要なロール：itil、sn_uni_req.routing_agent、または admin

手順

1. 次のように移動する。 All (すべて) > ワークスペース > サービスオペレーションワークスペース.
2. ナビゲーションリストから、[リスト] を選択します。
3. 次のように移動する。 Universal Request (ユニバーサル要求) > オープン.
4. [New (新規)] を選択します。
5. フォームのフィールドに入力します。

   表 : 1. ユニバーサル要求フォーム

   フィールド	説明
   番号	ユニバーサル要求に対して生成された一意の番号
   オープン	ユニバーサル要求が作成された日時
   開始者	ユニバーサル要求を作成したエージェント
   オープン対象者	このユニバーサル要求を要求したユーザー
   プライマリタスク	ユニバーサル要求に関連付けられているインシデントまたは人事ケース番号などのタスク番号
   受付手段	ユニバーサル要求の作成元の連絡メディア
   優先度	サービスデスクが要求をどの程度迅速に対処すべきかを示します。
   状況	ユニバーサル要求状況。
   影響度	影響度の値は、インシデント、問題、またはビジネスプロセスの変更の影響を測定する基準となります。
   アサイン先グループ	ユニバーサル要求に割り当てられたグループ
   担当者	ユニバーサル要求に割り当てられたユーザー
   解決策のレビューが必要 (Needs resolution review)	オンにすると、部門エージェントがプライマリチケットをクローズしても、ユニバーサル要求はクローズされません。ユニバーサル要求状況は [処理中] のままになり、ステータスの理由は [応答確認 (Confirm response)] に変更されます。これにより、要求者のユニバーサル要求をクローズする前に、プライマリチケットで提供された解決策を承認または却下するよう、階層 1 エージェント (ルーティングエージェント) に通知されます。
   簡単な説明	要求の簡潔な説明。
   説明	要求の詳細な説明
   [メモ] セクション
   ウォッチリスト	作業メモが追加されたときに通知を受け取るユーザー
   作業メモリスト	作業メモが追加されたときに通知を受け取るユーザー 注: アドミニストレーターは、作業メモリスト用のメール通知を作成する必要があります。
   追加コメント (顧客に表示)	変更に関するその他の情報
   作業メモ	ユニバーサル要求の解決方法に関する情報、またはユニバーサル要求の解決手順 (該当する場合)。このメモは内部で使用されます。作業メモ情報は顧客に表示されません。
   [クローズ情報] セクション
   クローズ済み	ユニバーサル要求がクローズされた日時
   クローズ担当者	要求をクローズしたエージェント
   クローズメモ	ユニバーサル要求がクローズされた方法または理由

6. [送信] を選択します。