サービスオペレーションワークスペースの重大インシデント管理プロセス
重大なインシデントは、多数のユーザーに影響を及ぼし、1 つまたは複数の重要なサービスをビジネスから奪う高い影響度と緊急度を持ちます。状況の緊急度を踏まえれば、迅速な解決を促し、ビジネスインパクトを最小限に抑えるために、適切に調整された対応プロセスが必要になります。
- サービスの中断の影響を最小限に抑える。
- 重大なインシデントを管理するために、適切なインシデントマネージャー、重大なインシデントチーム、または管理グループを必ず配置する。
- サービスの中断、デグレード、解決、およびその他の重大なインシデントの更新についてステークホルダーに連絡する。
- ステークホルダーと協力して重大なインシデントを解決し、サービスを復元する。
- 問題レコードを作成して根本原因を分析する。
- インシデントの事後レポート (PIR) を生成して、サービスの復元後にそれぞれの重大なインシデントをレビューする。
重大インシデント管理プロセスは、以下のフェーズに分類できます。
- 重大なインシデントの特定と検出
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プロセスの最初のフェーズは、潜在的な重大なインシデント候補を特定することです。以下の方法で重大なインシデントを検出して特定できます。
- インシデントは、構成された重大なインシデントのトリガールールに基づいて検出され、重大なインシデント候補として提案されるか、自動的に重大なインシデントに直接昇格されます。
- エージェントは、インシデント情報をレビューして、インシデントを重大なインシデント候補に提案する必要があるかどうかを見極めます。提案されている場合は、重大なインシデントのマネージャーが、重大なインシデント候補の情報をレビューし、重大なインシデントに昇格させます。
- 重大なインシデントのマネージャーは、提案プロセスなしで重大なインシデントを直接作成します。
- コミュニケーションとコラボレーション
- 第 2 フェーズはコミュニケーションです。重大なインシデントの発生中は、IT チーム、ビジネスのステークホルダー、およびエンドユーザーに重大なインシデントの影響と進捗状況を確実に知らせるために、適切なコミュニケーションを取ることが極めて重要です。
重大なインシデント全体を通じてコミュニケーションを行うには、連絡先、連絡の方法と頻度、サポートに使用するメッセージングチャネル (メールや SMS など) を含む包括的なコミュニケーション計画が必要です。コミュニケーション計画により、インシデントレスポンスチームは解決プロセスに労力を集中させることができ、今後のコミュニケーションに期待を寄せることができます。
重大なインシデントのコミュニケーションのタイプ、インシデントの優先度、対象者に基づいて、コミュニケーション計画を 1 つ以上定義することができます。重大なインシデントのライフサイクル全体を通して、通知とステータスの最新情報がステークホルダーに送られ、ステークホルダーが十分な情報を得て関与するようになります。
重大なインシデントを解決する際には、コミュニケーションに加えて、IT チームやその他のビジネスステークホルダーとの効果的なコラボレーションも重要です。Microsoft Teams カンファレンスコールなどのコミュニケーションチャネルを使用して、協力しながら問題解決に向けて作業することができます。サービスオペレーションワークスペースのインシデントレコードページには、コラボレーションのためのさまざまなコントロールが用意されています。詳細については、「重大なインシデント発生時のステークホルダーとのコラボレーション」を参照してください。
- 解決
- 重大なインシデントのライフサイクルの次のフェーズは、重大なインシデントの解決です。重大なインシデントが解決すると、関連するすべての子インシデントも解決され、それぞれの問い合わせユーザーにインシデントの解決が通知されます。
- 問題レコードの作成
- 重大なインシデントの根本原因を分析するには、問題レコードを作成する必要があります。[重大なインシデントから問題を作成 (Create problem from major incident)] フローを構成して、重大なインシデントが解決された後に問題レコードを自動的に作成するか、必要に応じて手動で問題レコードを作成することができます。問題レコードが作成されたときに、重大なインシデント情報が問題レコードに自動的にコピーされるようにするかどうかを構成することもできます。
- インシデントの事後レポートのレビュー
- 重大なインシデントのライフサイクルの最終フェーズは、インシデントの事後レポート (PIR) の生成です。重大なインシデントが解決されると、PIR が生成されます。PIR を使用して、インシデントを分析し、同様のインシデントが今後発生するのを防ぐうえで役立つ方法を理解することができます。このレビューは、インシデント応答プロセスを評価し、改善が必要な領域を特定する機会となります。レポートには、インシデントの作成後に発生したイベントのタイムラインが含まれます。PIR は、レビュープロセス中に確認および更新してから、ステークホルダーと共有することができます。