音声アシスト機能 での ITSM のワークフォース最適化 の使用
音声アシスト機能 では、ボットを使用してインシデントが人間のエージェントの負担にならないようにしています。エージェントが問題を解決すると、電話インタラクションを記録できます。また、これらのインタラクションを監視して、インシデント解決の品質を評価し、改善することができます。
このビデオでは、音声アシスト機能 アプリケーションの概要について説明しています：
音声アシスト機能 アプリケーションを使用すると、次のことを行うことができます。
- エージェントが問い合わせユーザーとやり取りするときに、人員が音声チャネルを使用して、コール記録、トランスクリプト、および感情分析のレポートを取得できるようにします。ITSM のワークフォース最適化 の Channels アプリケーション内で、これらすべての情報を視覚化することができます。
- インタラクションの完了後に、コールトランスクリプトとユーザーの感情を分析して、エージェント用のアセスメント、フィードバック、およびトレーニングを作成できます。
- キュー内のエージェントの在席状況を同期します。
注:
サードパーティの電話サービスは、ServiceNow Voice Center アプリケーションと統合できます。音声アシスト機能 はデフォルトで、Amazon Connect アプリケーションとデータ連携する機能を提供します。
ITSM のワークフォース最適化 の Channels アプリケーションを使用して、音声アシスト機能 を介してルーティングされる Amazon Connect 電話キューからのメトリクスを視覚化できます。音声アシスト機能 アプリケーションは、高度なワークアサインメント を使用して Amazon Connect キューからのデータをレポートします。
音声アシスト機能 Amazon Connect データ連携ワークフロー
音声アシスト機能 が Amazon Connect とデータ連携する方法を次に示します。
ITSM のワークフォース最適化 で 音声アシスト機能 を使用するメリット
マネージャーは次のことができます。
- エージェントが顧客の問題解決にあたる際に、エージェントのコールを監視する。
- ITSM のワークフォース最適化 の Channels アプリケーション内で同期されたエージェントの在席状況を表示する。
- エージェントのインタラクションの記録とコールトランスクリプトをレビューして、エージェントを評価する。
- コールトランスクリプトから感情を分析し、その情報を使用してエージェントのコーチングおよびトレーニングを実行する。
エージェントは、以下を行うことができます。
- 着信コールに応答する前に、問い合わせユーザーに関する情報を取得する。
- インタラクションの完了後、コールトランスクリプトを分析し、記録を聞くことができる。
- 自動送信ダイヤルを使用して発信コールを行う。