問題の根本原因の調査

繰り返し発生するインシデントを分析、追跡、および完全に解決するために、問題の根本原因を特定します。

始める前に

必要なロール：problem_admin、problem_coordinator、problem_manager、または admin

このタスクについて

問題管理 Best Practice - Madrid - 状況モデル (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) をアクティブ化して、問題のライフサイクルをナビゲートするための新しいベストプラクティスのステータスとガイド付きアクションを導入します。詳細については、「問題管理 ベストプラクティス - Madrid - 状況モデルを有効にする」を参照してください。

図 : 1. 根本原因分析

手順

次のいずれかのタスクを実行できます。

オプション	実行するアクション
問題を調査する	この問題領域の専門家である場合は、調査を実施し、この問題に関する原因メモと修正メモを提供します。 該当分野の専門家ではなく、調査の支援が必要な場合は、根本原因分析タイプの問題タスクを作成し、それを関連チームにアサインします。該当分野の専門家が問題タスクを完了すると、原因メモと提案された修正を問題タスクから手動でコピーできます。 問題タスクの作成方法の詳細については、「問題タスクを作成する」を参照してください。
問題を解決できる場合	[修正] をクリックします。問題の状態が [解決の進行中] に変わります。その後、新しい変更要求を作成するか、既存の変更要求にリンクして、問題に恒久的な修正を適用できます。 注: 関連するすべての変更要求が完了またはキャンセルされると、問題にアサインされている問題コーディネーターに通知が送信されます。
問題を確認したがその問題に対する恒久的な解決策がない場合	[リスクを承認] をクリックします。問題が [クローズ済み] または [解決済み] 状態に直接移行し、[解決コード] が [リスク受け入れ済み] に設定されます。 注: 問題が [クローズ済み] 状態と [解決済み] 状態のどちらに移行するかは、[リスクの容認により、問題はクローズ済み状態から解決済み状態に移動します] プロパティ (problem.acceptrisk.move_to_closed) プロパティに依存します。
問題を再分析することにした場合	[再分析] をクリックします。再分析のために問題が開かれ、状態が [根本原因分析] に変わります。

この問題または同様の問題について既知のエラーの記事を作成したことがある場合は、その記事の参照を [最初の既知のエラー記事] フィールドに追加できます。

注:

[最初の既知のエラー記事 (Primary Known Error article)] フィールドは、問題管理ベストプラクティス - Madrid - ナレッジ統合プラグイン (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge) を有効にした場合にのみ使用できます。

次のタスク

問題を解決して完了することができます。問題に対する修正を実装するための変更要求を作成することもできます。