エスカレーションプロセスの設計

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：2分

    • タスクのエスカレーションプロセスを設計するには、トリガールールを定義し、1 つ以上のエスカレーションポリシーを設定します。

    トリガールールでは、エスカレーションプロセスを開始する条件と、実行するエスカレーションアクション (ワークフローまたはスクリプト) の両方を指定します。エスカレーションポリシーでは、エスカレーション通知の送信順序、エスカレーション対象者、およびエスカレーションのその他の要素について記述します。

    トリガールールのしくみ

    タスクが作成または更新されると、インスタンスはアサインルールとルールの条件を比較して、条件が満たされているかどうかを判断します。条件を満たしている場合、インスタンスは、ルールのアクションによって指定されたワークフローまたはスクリプトをアクティブにします。トリガールールはアサインルールの拡張であり、アサインルールと同じ動作をします。

    たとえば、トリガールールで次のように指定することができます。
    • If (ルール条件)：レベルが重大または高のインシデントが発生し、Network グループにアサインされている場合。
    • 次に (ルールアクション)：アサインおよび通知ワークフローを実行。(ワークフローにより、現在のオンコール勤務表メンバーにメール通知が送信されます。)
    図 : 1. [アクティブ化時期] タブのルール条件
    ネットワークの最優先トリガールール
    図 : 2. [実行するアクション] タブのルールアクション
    トリガーアクションの例
    注:
    オンコールエスカレーションは、関連するタスクレコードのアサイン先グループ (インシデントなど) が、一致するトリガールールのない別のグループに変更されるとキャンセルされます。これにより、既存の無関係なエスカレーションワークフローがそのタスクレコードに関連付けられなくなります。

    「エスカレーショントリガールールの作成」を参照してください。

    エスカレーションポリシーについて

    エスカレーションポリシーには、次の構成が含まれています。
    • エスカレーション対象者 (勤務表メンバーとマネージャー)。
    • シフト表の順番と勤務表メンバーがエスカレーション通知を受信する順番を定義するポリシータイプ。
    • 使用する連絡先方法や通知ごとに送信するリマインダーの数など、エスカレーションプロセスの他の要素。
    デフォルトのエスカレーションタイプの設定を上書きすることで、シフトのカスタムエスカレーションポリシーを作成できます (たとえばエスカレーションステップ間のカスタム遅延を設定するなど)。