Servicedefinitionen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie Servicedefinitionen, um Verbindungen zwischen Produkten, Services und Falltypen herzustellen. Kunden können diese Definitionen verwenden, um die benötigten Services schnell zu erkennen und anzufordern. Service Desk-Mitarbeiter können mit diesen Definitionen Fälle des richtigen Typs zur Unterstützung ihrer Serviceanfragen erstellen.

    Übersicht

    Die Funktion „Servicedefinitionen“ ist mit dem Plugin „Customer Service Case Types“ (com.snc.csm_case_types) verfügbar. Mit Falltypen können Sie bestimmte Arten von Kundenanforderungen bearbeiten. Ein Falltyp erweitert den Basis-Kundenservicefall und enthält die Prozesse, Attribute und Daten, die zur Lösung eines bestimmten Falltyps erforderlich sind, z. B. das Onboarding eines Kunden oder die Lösung einer Beschwerde.

    Eine Servicedefinition beschreibt einen Service, den ein Unternehmen oder eine Organisation zur Unterstützung eines von ihr verkauften Produkts oder Services anbietet. Servicedefinitionen arbeiten mit Falltypen, um verschiedene Arten von Serviceanfragen bereitzustellen.
    • Sie können Verbindungen zwischen Produkten und Services und den Falltypen herstellen, die diese Services unterstützen. Diese Verbindungen optimieren den Fallverwaltungsprozess für die Anforderung und Ausführung von Services und vereinfachen Serviceanfragen basierend auf dem Kontext des Kunden.
    • Sie können auch Servicedefinitionen für Fallaufgabentypen erstellen und dann über- und untergeordnete Beziehungen zwischen Falltypdefinitionen und Fallaufgabentypdefinitionen erstellen. Service Desk-Mitarbeiter können auf einfache Weise Fallaufgaben des richtigen Typs erstellen.
    • Sie können Servicekategorien erstellen und dann Servicedefinitionen in logische Gruppen einteilen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Kategorien verwenden, um die benötigten Services schnell zu finden.

    Vorteile von Servicedefinitionen

    Wenn Sie Servicedefinitionen für jeden der von Ihnen angebotenen Services erstellen, können Service Desk-Mitarbeiter die definierten Services verwenden, um Fälle und Fallaufgaben des richtigen Typs für Kundenprobleme und -anforderungen zu erstellen. Beim Erstellen dieser Fälle und Fallaufgaben können Service Desk-Mitarbeiter:
    • Wählen Sie aus einer Liste der verfügbaren Services aus.
    • Wählen Sie eine Kategorie aus, und zeigen Sie die verfügbaren Services in dieser Kategorie an.
    • Filtern Sie die entsprechenden Services anhand der Produkte, die ein Kunde besitzt.
    • Erstellen Sie einen Fall des richtigen Typs, je nach angefordertem Service oder für die Produkte, die sich im Besitz eines Kunden befinden.

    Kunden können Servicedefinitionen verwenden, um Services zu erkennen und anzufordern, um ihre Produkte im Kunden- und Verbraucherserviceportal zu unterstützen.

    Servicedefinitionskategorien

    Mit Servicedefinitionskategorien können Sie Servicedefinitionen in logischen Gruppen organisieren. Eine Kategorie kann mehrere Servicedefinitionen haben, und eine Servicedefinition kann einer oder mehreren Kategorien angehören.

    Diese Kategorien werden in der Serviceauswahl für Fälle und in der Serviceauswahl für Fallaufgaben angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall oder eine Fallaufgabe erstellt, kann er eine Kategorie auswählen und dann die verfügbaren Services in dieser Kategorie anzeigen und auswählen, um einen Fall oder eine Fallaufgabe zu erstellen.

    Das ID-Feld der Servicedefinition

    Im Release Washington DC ersetzt das Feld „ ID “ das Feld „ Nummer “.
    • Bei Upgradekunden wird das Feld Nummer umbenannt, um anzuzeigen, dass es veraltet ist.
    • Bei Neukunden ist das Feld„Nummer “ nicht vorhanden.

    Bei Kunden, die von Utah oder Vancouverupgraden, wird automatisch ein Korrekturskript ausgeführt, das Datensätzen in der Tabelle „Servicedefinition“ [sn_case_type_selection] das Feld „ID“ hinzufügt. Das Korrekturskript kopiert den Wert aus dem Feld Name, fügt ihn dem Feld ID hinzu und ersetzt dabei Leerzeichen durch Unterstriche. Dieses Feld hat eine maximale Länge von 40 Zeichen.

    Erfahrung eines Systemadministrators

    Der Systemadministrator definiert die Services, die Kunden für die Produkte und Services im Produktkatalog angeboten werden. Für jede Servicedefinition kann der Administrator die folgenden Konfigurationsaufgaben ausführen.
    Tabelle : 1. Aufgaben zur Konfiguration der Servicedefinition
    Aufgabe Beschreibung
    Erstellen Sie eine Servicedefinition Im Servicedefinitionsdatensatz werden Details zu einem Service gespeichert, der Kunden bereitgestellt wird. Diese Informationen umfassen einen Namen für die Servicedefinition, die Zieltabelle und die Servicekategorie.
    Ordnen Sie ein oder mehrere Produkte zu Services können produktspezifisch sein, oder es können allgemeine Services erstellt und für alle Produkte verfügbar gemacht werden.
    Ordnen Sie einen Falltyp zu Ein Falltyp stellt die Prozesse und Daten bereit, die ein Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um einen Fall für eine bestimmte Art von Service zu lösen.
    Ordnen Sie ein Playbook zu Ein Playbook bietet Service Desk-Mitarbeitern Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Lösen einer bestimmten Art von Fall.
    Konfigurieren Sie Standardfeldwerte Konfigurieren Sie Standardwerte für Felder in der Zieltabelle einer Servicedefinition. Wenn ein Datensatz für diese Tabelle erstellt wird, verwendet das System diese Werte, um Datensatzfelder automatisch zu füllen.
    Ordnen Sie einen Datensatzersteller zu Datensatzersteller ermöglichen Endanwendern das Anfordern von Services aus den Kunden- und Verbraucherportalen.
    Konfigurieren Sie zugehörige Services für eine Servicedefinition Ordnen Sie einen oder mehrere zugehörige Services einer Servicedefinition zu, um über- und untergeordnete Beziehungen zwischen Servicedefinitionen zu erstellen. Sie können beispielsweise Servicedefinitionen für Fallaufgaben erstellen und sie einer Servicedefinition für einen Falltyp zuordnen.
    Erstellen Sie eine Servicedefinitionskategorie Erstellen Sie eine Kategorie für Servicedefinitionen. Sie können diese Kategorien verwenden, um logische Gruppierungen von Servicedefinitionen zu erstellen.
    Ordnen Sie Servicedefinitionen einer Kategorie zu Fügen Sie Servicedefinitionen zu einer Kategorie hinzu. Einer Kategorie können eine oder mehrere Servicedefinitionen zugeordnet sein, und eine Servicedefinition kann mehreren Kategorien angehören.
    Fügen Sie dem Fall-Interceptor einen Falltyp hinzu Um diese Funktion für die Verwendung in der Core-UI zu konfigurieren, fügen Sie dem Fall-Interceptor Falltypen hinzu.

    Experience für Service Desk-Mitarbeiter

    Durch das Zuordnen eines Falltyps zu einer Servicedefinition wird der Auswahlprozess für den Falltyp für Service Desk-Mitarbeiter automatisiert. Im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter schnell Fälle des richtigen Falltyps basierend auf dem Kundenkontext erstellen.

    Beim Erstellen von Fällen können Service Desk-Mitarbeiter den geeigneten Service für einen Kunden basierend auf den Produkten auswählen, die der Kunde besitzt. Die Version „Produktserviceauswahl“ der Falltypauswahl ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern:

    • Erstellen Sie Fälle aus Listenansichten für Fälle und Falltypen.
    • Erstellen Sie Fälle aus verschiedenen Arten von Datensätzen:
    • Wählen Sie ein Produkt aus. Die Falltypauswahl enthält das Kontrollkästchen Dieser Fall ist für ein im Besitz befindliches Produkt.
      • Wenn aktiviert: Listet Services auf, die für das ausgewählte Produkt relevant sind.
      • Wenn diese Option gelöscht wird: Listet alle verfügbaren Services auf.
    • Wählen Sie eine Kategorie von Services aus, und zeigen Sie die Services innerhalb dieser Kategorie an.
    • Wählen Sie in der Liste der verfügbaren Services einen Service aus.
    • Wählen Sie Fall erstellen aus, um einen Fall des Falltyps zu erstellen, der dem Service zugeordnet ist.
    Das System bestimmt den Falltyp automatisch basierend auf dem ausgewählten Service und erstellt einen Fall dieses Typs. Wenn der Servicedefinition ein Playbook zugeordnet ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter das Playbook auf einer Registerkarte im Falldatensatz verwenden.
    Hinweis:
    In der Core-UI können Service Desk-Mitarbeiter mit dem Fall-Interceptor eine Servicedefinition für die Falltyperstellung auswählen.

    Durch die Zuordnung eines Fallaufgabentyps zu einer Servicedefinition können Service Desk-Mitarbeiter basierend auf dem Fallkontext Fallaufgaben des richtigen Typs erstellen. Mit der Produktserviceauswahl-Version der Fallaufgaben- Typauswahl können Service Desk-Mitarbeiter Aufgaben aus Fallaufgabenlisten, Falldatensätzen, Playbook-Phasen und der Registerkarte Dynamische zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich erstellen.

    Kunden-Experience

    Endanwender können mithilfe der Funktion „Servicedefinitionen“ verfügbare Services aus den Kunden- und Verbraucherserviceportalen basierend auf den von ihnen erworbenen Produkten anfordern.
    • Verwenden Sie das Portal, um die verkauften Produkte oder die Installationsbasiselemente anzuzeigen, deren Besitzer sie sind.
    • Wählen Sie ein Produkt oder ein Installationsbasiselement aus, und zeigen Sie die verfügbaren Services im Widget des Serviceportals an. Dieses Widget kann produktspezifische Services, Anforderungen für neue Produkte und allgemeine Services anzeigen.
    • Wählen Sie einen Service aus, und starten Sie einen Datensatzersteller, um eine Serviceanfrage zu erstellen. Bei der Übermittlung erstellt das System automatisch einen Fall des richtigen Typs.
    • Zeigen Sie einen Fall an, der für eine Serviceanfrage erstellt wurde, und sehen Sie sich das Feld Servicedefinition im Falldatensatz an.

    Serviceportal-Widget

    In den Kunden- und Verbraucherserviceportalen können Endanwender eine Liste der Services anzeigen, die für die in ihrem Besitz befindlichen verkauften Produkte und Installationsbasiselemente verfügbar sind.

    Über das Portal können Endanwender zu einer Liste ihrer verkauften Produkte oder Installationsbasiselemente navigieren. Nach Auswahl eines Produkts listet das Widget des Serviceportals die verfügbaren Services auf. Diese können Folgendes umfassen:
    • Services basierend auf einem verkauften Produkt oder Installationsbasiselement
    • Allgemeine Services
    • Services zum Anfordern neuer Produkte

    Wenn Sie einen Service aus dem Widget auswählen, wird der Datensatzersteller angezeigt, der der Servicedefinition zugeordnet ist. Je nach Konfiguration des Datensatzerstellers werden einige der Felder automatisch ausgefüllt, z. B. das Produktmodell oder das Installationsbasiselement und der ausgewählte Service. Durch das Übermitteln des Datensatzerstellers wird ein Fall des richtigen Falltyps erstellt.

    Hinweis:
    Fälle, die aus einem Falltyp erstellt wurden, der einer Servicedefinition zugeordnet ist, zeigen die Servicedefinition im Feld Servicedefinition an. Endanwender können diese Informationen in den Falldatensätzen anzeigen, auf die sie über das Portal zugreifen können.