Configurer les canaux dans Optimisation des effectifs pour ITSM

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
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    • Configurez des canaux de service, des files d'attente et des indicateurs clés de performance (KPI) pour acheminer les éléments de travail automatiquement vers les agents en fonction de la disponibilité, de la capacité et des compétences d'un agent.

    Avec Optimisation des effectifs pour ITSM :
    • En tant qu'administrateur de canal, vous pouvez configurer des canaux de service et des files d'attente d'éléments de travail, puis acheminer automatiquement le travail entrant vers les agents. Vous pouvez également configurer des intervalles d'actualisation en temps réel pour les mesures et les listes afin que les gestionnaires puissent toujours afficher les dernières informations sur leurs équipes.
    • En tant que gestionnaire, vous pouvez afficher les mesures opérationnelles en temps réel du travail effectué par vos équipes et les éléments spécifiques traités par vos équipes.
    Remarque :
    en tant qu'administrateur, vous pouvez configurer des filtres pour affiner la recherche et afficher les résultats ciblés. Les filtres sont conservés sur toutes les pages de gestion des canaux de la session. Pour afficher la liste des filtres interactifs par défaut et des rapports de KPI pour les canaux, les files d'attente, les agents et les groupes que vous pouvez mapper aux filtres interactifs, reportez-vous aux tables de configuration des filtres pour les canaux. Par défaut, le filtre Groupe d'affectation est appliqué à l'ensemble des listes et groupes que vous gérez. Vous pouvez désactiver les filtres interactifs à l'aide de la propriété sn_channel_mgmt.filter_config.enable.