アサインルールとグループの作成

エージェントアサインルールを定義し、キューのオーバーフローワークアサインメントを受信する資格を持つエージェントのグループを指定します。

始める前に

サービスチャネルを作成する前に、最初に新しいアサインルールを作成する必要があります。詳細については、「サービスチャネルの作成」を参照してください。Exploring Advanced Work Assignment (AWA) を使用すると、対応可能性、キャパシティ、およびスキルに基づいて作業アイテムをエージェントに自動的にアサインすることができます。

必要なロール：sn_channel_mgmt.admin

このタスクについて

適格なアサイン先グループは、キュー内のアイテムの作業が可能な 1 つ以上のエージェントのグループで構成できます。

手順

1. 次のように移動する。 All (すべて) > ITSM のワークフォース最適化 > チャネル管理 > キュー
2. キューを選択して、アサインルールを定義します。
3. [割り当ての適格性] タブで、[新規] をクリックします。
4. フォームのフィールドに入力します。

   フィールド	定義
   エージェントのアサインルール	作業アイテムをエージェントに割り当てるルールの名前
   対象場所	このアサインルールがエージェントのセットに対して有効である期間
   グループ	アサインに適格なグループのセット ロックアイコンをクリックしてロック解除し、適格アサインプールでエージェントグループを選択します。 ロックアイコンをクリックしてロックします。

5. [送信] をクリックして適格グループを作成するか、適格アサインプールを変更する場合は、[更新] をクリックします。
   キュー [awa_queues] テーブルが、適格アサイン先グループによって更新されます。

   注:

   新しいサービスチャネルの場合、まず新しいアサインルールを作成してから、サービスチャネルを作成する必要があります。