サービスチャネルとキューの管理
すべてのキューに対して、エージェントの進行中の作業を管理します。サービスチャネルの受信データを監視し、サービスチャネルおよびキューの重要業績評価指標レポートを使用して、直属チームおよび追加管理チームのパフォーマンスをリアルタイムで追跡します。
始める前に
必要なロール：sn_wfo_cfg_ws.manager
このタスクについて
作業アイテムビューには、すべてのチャネルとキューから、保留中のキューにある作業アイテムのリストが表示されます。特定のレコードにドリルダウンして、アサイン先グループに関連するさまざまなチャネルやキューについて、チーム内にどれだけの作業が手元にあるかを把握します。定義した作業アイテムキュー、ルーティング条件、アサイン基準を使用して、作業アイテムが適格なエージェントに割り当てられます。チャネルとキューを使用することで、マネージャーはチームの進行中の作業やサービスの品質を一目で把握し、エージェントのパフォーマンスとエンドユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。