エージェントのパフォーマンスの追跡と分析

Agent 360 でエージェントのプロファイルとサマリー情報を表示し、そのパフォーマンスを確認します​。

始める前に

必要なロール：sn_wfo_cfg_ws.manager

このタスクについて

特定のエージェントのデータにドリルダウンして、次の詳細を表示できます。

• 進行中のケース、インタラクション、およびその他のタスクのリアルタイム情報​
• 今後の休暇
• アサインされたトレーニングタスク
• スキルセット、スケジュール、およびプロファイル

手順

1. 次のように移動する。 All (すべて) > ITSM のワークフォース最適化 > チャネル管理 > サービスチャネル.
2. エージェントとその作業に関する情報を表示するには、[すべてのエージェント] タブをクリックします。

   フィールド	説明
   エージェント	エージェント名。エージェントの名前をクリックすると、そのエージェントのプロファイルサマリーが Agent 360 に表示されます。
   サービスチャネル	サービスチャネル名
   トータルキャパシティ	エージェントに自動的にアサインされたアイテムの数 (上書き保留中) チャット：デフォルトは 4 です。 インシデント：デフォルトは 2 です。
   使用中のキャパシティ	進行中の作業アイテムの数
   使用状況	エージェントの作業負荷/キャパシティにパーセント単位で加算されるアクティブなアイテムの構成を決定する条件
   アサイン先グループ	作業アイテムがアサインされているグループ

3. リアルタイムレポートを表示するには、エージェントを選択します。
   また、ある日のエージェントの活動頻度や休憩頻度など、エージェントの在席履歴を表示することもできます。