에 대한 프로세스 마이닝 예 CSM
고객 서비스 케이스에 대한 프로세스를 분석하고 병목현상을 식별하여 케이스 흐름의 지연을 최소화함으로써 더 나은 고객 경험을 실현합니다.
고객 서비스 케이스와 관련된 현재 프로세스에 대한 분석을 제출해야 하는 ACME 회사의 프로세스 분석가라고 가정해 보겠습니다. 분석가 워크벤치를 사용하여 고객 서비스 케이스 프로젝트에 대해 마이닝된 프로세스에 액세스합니다.
다음 워크플로우를 사용하여 케이스 프로세스 흐름을 분석하고 프로세스를 개선할 방법을 제안합니다.
- 고객 서비스 케이스 프로젝트 정의에서 작업 공간에서 보기를 선택합니다. 분석가 워크벤치가 새 탭에서 열립니다.
고객 서비스 케이스 기록에서 케이스를 종결하는 데 평균 16일이 걸리는 것을 확인할 수 있습니다.
- 기본 메트릭 및 보조 메트릭 목록을 각각 고유 발생 및 평균 기간으로 설정하여 프로세스 맵의 메트릭을 봅니다.
- 구체화를 선택하고 연결 너비를 선택하여 전체 메트릭 목록을 확인하여 프로세스 맵을 구체화합니다.
진행 중 - 정보 대기 중 전환 상태가 2일 이상 걸리는 것이 관찰되었습니다.
- 필터 탭에서 세부 항목 필터 목록을 할당 그룹으로 설정하고 활동 필터를 사용하여 진행 중 - 정보 대기 중 및 진행 중 활동 간의 프로세스 흐름을 봅니다.
- 경로 탭의 선택한 활동 간에 평균 기간인 2일보다 오래 걸린 모든 기록을 보려면 정렬 기준 목록에서 대부분의 기록을 선택합니다. 그런 다음 프로세스 경로를 선택하여 해당 경로의 케이스를 봅니다.
대부분의 케이스가 이메일과 관련이 있음을 알 수 있습니다.
- 메모 아이콘(
)을 선택하여 프로젝트에 메모를 추가하고 분석을 제출합니다. 메모에서 에이전트와 고객 간의 이메일 트랜잭션을 개선하기 위해 표준화된 템플릿을 사용하는 것이 좋습니다.