문제의 결과 제공 문제의 원인과 해결 방법을 문서화하여 들어오는 인시던트를 신속하게 해결하고 동일한 이슈에 대한 추가 문제를 방지합니다. 문제의 임시 해결책 제공임시 해결책을 문서화하고 전달하여 이슈를 인지하고 있음을 다른 사람에게 알립니다. 임시 해결책은 서비스 오류를 복구하는 임시적인 방법이며 실제 해결책이 아직 제공되지 않는 문제의 영향을 줄여 줍니다.수정 사항 전달문제의 근본 원인 분석을 완료하고 해당 문제에 대한 해결 또는 수정 사항을 확보한 후에는 변경 요청을 제출하여 문제를 해결합니다. 수정 사항을 문서화하고 전달하면 사용자가 문제에 대한 해결책을 파악할 수 있습니다.문제의 지식 문서지식베이스는 조직에서 유지하고 공유하는 정보를 보관합니다. 문제 양식에는 Knowledge 및 통신 정보를 작성하는 네 가지 옵션이 있습니다.알려진 오류 문서 생성알려진 오류 문서를 참조 자료로 생성합니다. 알려진 오류 문서에서는 deflecting 인시던트를 지원하는 문제의 근본 원인과 임시 해결책을 문서화합니다.지식베이스 게시문제가 종료될 때까지 기다리지 않고 문제에서 즉시 지식 문서를 생성할 수 있습니다.
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