작업 공간에서 콜백 기록 작업
에서 시작된 콜백 기록 작업에 사용 작업 공간옴니채널 콜백
개요
옴니채널 콜백ServiceNow AI Platform® 는 사용자가 사용 가능한 에이전트를 큐에서 기다리지 않고 콜백을 선택할 수 있는 옵션을 제공하는 역량입니다. 고급 작업 할당 콜백 작업 항목을 사용 가능한 에이전트로 라우팅하고 각 콜백 작업 요청에 대한 상호작용 기록이 작성됩니다. 상호작용 기록은 에이전트가 작업할 수 있도록 에 작업 공간 나타납니다.
에이전트는 다음과 같은 콜백 시나리오에 대한 기록 작업을 수행할 수 있습니다.
- 되풀이 콜백: AWA 미리 정의된 콜백 시도 간격에 따라 콜백 작업 항목을 사용 가능한 에이전트로 라우팅합니다. 그런 다음 에이전트는 콜백 작업 항목을 받습니다. 에이전트가 콜백 작업 항목을 수락하면 자동 다이얼이 사용자에게 호출을 시작합니다. 해결 방법에 따라 에이전트는 상호작용을 종결하거나 콜백을 다시 큐에 넣을 수 있습니다.
- 클릭하여 호출: 자동 다이얼이 활성화되지 않았거나 초기 통화가 성공하지 못한 경우 에이전트는 상호작용 기록의 전화 아이콘을 사용하여 최종 사용자에게 직접 전화를 걸 수 있습니다.
- 예약된 음성 콜백: 사용자가 원하는 날짜 및 시간에 음성 콜백을 요청하면 예약된 호출 시간 1분 전에 콜백 상세 정보가 포함된 상호작용 기록이 생성되고 에이전트는 콜백 작업 항목을 수신합니다. 에이전트가 콜백 작업 항목을 수락하면 자동 다이얼이 사용자에게 호출을 시작합니다. 결과에 따라 에이전트는 상호작용을 완료 종결 또는 중단 종결로 종결할 수 있습니다.
- 예약된 비디오 콜백: 사용자가 원하는 날짜 및 시간에 비디오 콜백을 요청하면 비디오 통화를 시작하기 위한 URL이 포함된 콜백 상세 정보가 포함된 상호작용 기록이 생성됩니다. 결과에 따라 에이전트는 상호작용을 완료 종결 또는 중단 종결로 종결할 수 있습니다.
| 필드 | 설명 |
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| 콜백 재시도 | 에이전트는 추가 작업 버튼을 선택한 다음 콜백 재시도를 선택하여 콜백을 다시 시도할 수 있습니다. 이유 메뉴가 표시되고 에이전트는 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.
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| 콜백 닫는 중 | 문제가 해결되면 에이전트가 콜백을 닫을 수 있습니다. 닫혀 있으면 콜백을 재시도하지 않고 콜백 작업이 종결됩니다. 에이전트는 다음 옵션 중에서 선택하여 콜백을 종결할 수 있습니다.
콜백이 종결되면 에이전트는 대화 탭에서 대화 녹취록과 대화 기록을 볼 수 있습니다. 주: 기록은 활동 스트림과 첨부 파일 탭에도 추가됩니다. |