채팅으로 시작하는 에이전트를 위한 작업 공간 튜토리얼
이 튜토리얼을 끝까지 진행하면서 전화나 채팅으로 작업을 받을 때 작업 공간을 사용하는 방법에 대한 아이디어를 얻으십시오.
시작하기 전에
필요한 역할: agent
이 태스크 정보
이 튜토리얼은 에이전트가 채팅으로 시작된 요청을 처리하는 것으로 시작합니다. 문제가 전화 통화로 시작된 경우 워크플로우는 거의 동일합니다.
프로시저
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받은 편지함 아이콘(
)을 클릭하고 상태를 사용 가능으로 설정합니다.
아이콘의 왼쪽 상단에 있는 녹색 원은 상태가 사용 가능임을 나타냅니다. 응답할 수 있는 채팅이 하나 이상 있는 경우
아이콘의 오른쪽 상단에 숫자가 나타납니다. -
받은 편지함을 클릭하여 채팅을 엽니다.
채팅을 수락할 수 있는 기회가 주어집니다.
수락 시간 카운터는 채팅을 수락해야 하는 시간을 보여줍니다. 카운터가 0에 도달하면 채팅 기회가 받은 편지함에서 사라집니다.
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수락을 클릭합니다.
채팅 창이 나타나고 작업 공간에서 상호작용 기록이 자동으로 생성되어 사용자에게 할당되고 데이터베이스에 입력됩니다.
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요청자와 채팅하여 문제가 무엇인지 확인합니다.
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고객 및 문제에 대한 정보를 상호작용 레코드에 추가합니다.
- 옵션:
접촉 창구 확인 또는 고객 확인 UI 작업 버튼을 클릭하여 고객 정보를 확인할 수 있습니다.
주:일부 작업 공간에는 이러한 버튼이 없습니다.
접촉 창구 또는 고객에 대한 개인 정보를 표시하는 모달이 나타납니다. 요청자에게 이 정보를 요청하여 ID를 확인할 수 있습니다.
- 옵션:
문제에 대한 경험이 더 많은 다른 에이전트에게 채팅을 전송할 수 있습니다.
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활성 채팅 패널의 작업 도구 모음에서 에이전트 전송 아이콘(에이전트
)을 클릭합니다.
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에이전트로 전송 창에서 채팅을 수신할 에이전트를 선택하고 해당 에이전트에게 보낼 메시지를 입력합니다.
주:채팅의 현재 소유자만 채팅을 다른 에이전트에게 이전할 수 있습니다. 그렇지 않으면 전송 버튼이 비활성화됩니다.
전송된 채팅은 수신 에이전트의 큐 패널에 나열됩니다. 수신 에이전트는 전송 요청을 수락하거나 거부할 수 있습니다. 에이전트가 요청을 수락하면 확인을 받게 됩니다.
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활성 채팅 패널의 작업 도구 모음에서 에이전트 전송 아이콘(에이전트
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채팅 후 이 상호작용 기록에서 인시던트를 생성하기로 결정할 수 있습니다. 인시던트 생성을 클릭하여 인시던트를 만들고 상호작용에서 인시던트 기록으로 정보를 전송합니다.
인시던트는 자동으로 사용자에게 할당됩니다.
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리본의 정보를 보고 요청자 및 기록에 대한 정보를 가져옵니다.
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관련 항목 메뉴에서 여러 항목을 클릭하여 열려 있는 기록에 연결될 수 있는 다른 기록을 확인합니다.
예를 들어 중단 을 클릭하면 관련 시스템 장애가 표시되고 하위 인시던트는 이와 관련된 인시던트를 표시합니다.
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인시던트를 조사하는 데 사용합니다 에이전트 지원 .
의 에이전트 지원 제안이 인시던트에 대한 답변을 제공하지 않으면 검색어를 입력합니다.
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수행한 작업을 문서화합니다. 활동의작성 필드에서 의견을 클릭하고 요청자에게 수행한 작업을 설명하는 메모를 입력합니다.
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의견 게시를 클릭합니다.
작업 공간 는 요청자에게 코멘트를 보내고 사용자가 수행한 통신 및 작업의 이력인 활동 스트림에도 추가합니다.