Crie um gatilho de escalação para uma equipe de SRM

Defina condições que acionam a política de escalação de uma equipe em Gestão de confiabilidade de serviços( SRM).

Antes de Iniciar

Função necessária: srm_manager ou srm_admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Este procedimento mostra como criar gatilhos de escalação em SRM. Se sua organização gerencia a programação de plantão usando IT Service Management( ITSM), você também pode usar ITSM Agendamento de plantão para definir gatilhos de escalação. Para obter mais informações, consulte Create an escalation trigger rule. Enquanto esse procedimento é listado ITSM funções, SRM os usuários só precisam da função srm_manager ou srm_admin para concluir a tarefa.

Para obter uma visão geral mais ampla dos processos de escalação em ITSM, consulte Designing an escalation process.

Nota:

O procedimento a seguir oferece suporte a condições de gatilho com base somente em mudanças de grupo de atribuição. Para condições de gatilho baseadas em outros campos, uma solução alternativa é necessária. Entre em contato com o Suporte da ServiceNow sobre como acessar KB1702299 na Base de conhecimento de suporte da ServiceNow.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço de operações de serviços.
   Você será levado para seu SRM Página inicial.

   Nota:

   Se você usar outras aplicações do Espaço de operações de serviços (SOW), poderá ver a página inicial do SOW em vez da página inicial do SRM. A página inicial do SOW inclui alertas e incidentes de SRM em suas métricas.
2. Na navegação primária, selecione Equipes ícone ( ).
3. Selecione sua equipe e, em seguida, selecione Gatilhos e políticas de escalação guia.
4. Em Gatilhos de escalação no painel, selecione Criar gatilho .
5. No formulário do gatilho de escalação, preencha os campos.

   Tabela 1. Formulário de gatilho de escalação

   Campo	Descrição
   Nome do gatilho de escalação	Nome do gatilho.
   Ordem	Ordem de execução. Quando há vários gatilhos de escalação em uma equipe, aquele com número de pedido menor é verificado primeiro.
   Ativo	Opção para ativar ou desativar o gatilho.
   Condições	Condições para o gatilho. Selecione uma tabela e um conjunto de condições. Quando as condições são atendidas, os gatilhos de escalação são acionados para turnos na equipe de SRM.

6. Selecione Save (Salvar).

   Você também pode adicionar suporte para gatilhos de escalação para serem executados em alertas em vez de incidentes. Você pode adicionar até 5000 eventos ou fluxo de 250 alertas por segundo. Para adicionar o suporte de alertas de plantão, execute o XML na tabela de gatilho trigger_rule_table_cfg ou crie o registro manualmente na página Configuração da tabela de regras do gatilho.