プロセスマイニングの例CSM
カスタマーサービスケースのプロセスを分析し、ボトルネックを特定してケースフローの遅延を最小限に抑えて、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
たとえば、あなたが ACME 社のプロセスアナリストで、カスタマーサービスケースに関連付けられている現在のプロセスに関する分析を送信する必要があるとします。アナリストワークベンチを使用して、 カスタマーサービスケース プロジェクトのマイニングされたプロセスにアクセスします。
ケースのプロセスフローを分析し、次のワークフローを使用してプロセスを改善する方法を提案します。
- カスタマーサービスケースプロジェクト定義から [ワークスペースで表示] を選択します。Analyst Workbench が新しいタブで開きます。
カスタマーサービスケースレコードがケースをクローズするまでにかかる平均期間が 16 日であることがわかります。
- [プライマリメトリクス] と [セカンダリメトリクス] のリストをそれぞれ [ 一意の発生件数 ] と [平均期間] に設定して、プロセスマップのメトリクスを表示します。
- [ 絞り込み ] を選択し、接続幅を選択してプロセスマップを絞り込み、メトリクスの完全なリストを表示します。
[ Work In Progress - Awaiting Info ] 移行ステータスに 2 日以上かかっていることがわかりました。
- [ フィルター] タブで、[ブレークダウンフィルター] リストを [ アサイン先グループ ] に設定し、アクティビティフィルターを使用して、[ 対応中 - 情報待ち ] アクティビティと [ 対応中 ] アクティビティ間のプロセスフローを表示します。
- [ ルート] タブで、選択したアクティビティ間の平均期間 (2 日間) よりも長くかかったすべてのレコードを表示するため、[並べ替え基準] ボックスの一覧で [ほとんどのレコード ] を選択します。次に、任意のプロセスパスを選択して、そのルートのケースを表示します。
ほとんどのケースがメールに関連していることがわかります。
- メモアイコン (
) を選択してプロジェクトにメモを追加し、分析を送信します。 メモでは、エージェントと顧客間のメールトランザクションを改善するために、標準化されたテンプレートを使用することを提案します。