Integration mit dem Interaction Management System (IMS)

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Mit OpenFrame, Computer-Telefonie-Integration (CTI) und IMS-Integration erstellen eingehende und ausgehende Anrufe Interaktionsdatensätze.

    Nehmen Sie eingehende Anrufe über entgegen Arbeitsbereich

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen eingehenden Anruf im OpenFrame-Fenster beantwortet, wird ein Interaktionsdatensatz auf einer übergeordneten Registerkarte im Status Neu geöffnet, wobei das Feld Kanal auf Telefon festgelegt ist.

    Falls für Ihre Installation verfügbar, werden die Accountinformationen, Kontaktinformationen oder Verbraucherinformationen dem Interaktionsdatensatz hinzugefügt. Die Fallnummer wird dem Datensatz ebenfalls hinzugefügt, wenn der Anrufer sie dem Service Desk-Mitarbeiter mitteilt. Wenn ein Agent auf einen Link im OpenFrame-Fenster klickt, z. B. auf den Account, den Kontakt, den Verbraucher oder die Fallnummer, wird der entsprechende Datensatz auf einer untergeordneten Registerkarte unter dem Interaktionsdatensatz geöffnet.

    Der Anruf wird an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet. Der Interaktionsdatensatz wird dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen, und der Status wird auf Akzeptanz steht aus gesetzt. Der Interaktionsdatensatz wird im Arbeitsbereich des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt und enthält alle vom Kunden bereitgestellten Details.

    Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Anruf annehmen oder ablehnen:
    • Bei Annahme wird der Status des Interaktionsdatensatzes auf „In Arbeit“ gesetzt.
    • Bei Ablehnung wird der Status des Interaktionsdatensatzes auf Geschlossen – vollständig gesetzt.
    • Wenn der Anruf nicht angenommen wird oder der Anrufer auflegt, bevor der Service Desk-Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen kann, wird der Interaktionsstatus auf Geschlossen – vollständig gesetzt.

    Wenn ein Anruf beendet wird, wird ein Telefonprotokolldatensatz für die Interaktion erstellt, und der Status des Interaktionsdatensatzes wird auf Geschlossen – vollständig gesetzt.

    Ausgehende Anrufe über tätigen Arbeitsbereich

    Bei ausgehenden Anrufen bestimmt die Eigenschaft sn_openframe.create_interaction, ob ein Interaktionsdatensatz erstellt wird.

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen ausgehenden Anruf über ein Click-to-Call-fähiges Telefonfeld tätigt, sammelt das System kontextbezogene Informationen zum Anruf, einschließlich Account-, Kontakt- oder Verbraucherdetails.

    Wenn die Eigenschaft sn_openframe.create_interaction auf „true“ festgelegt ist:
    • Ein Interaktionsdatensatz wird im Status In Bearbeitung erstellt. Der Datensatz wird mit den kontextbezogenen Informationen ausgefüllt und dem Agenten zugewiesen.
    • Der Interaktionsdatensatz und die relevanten Informationen werden an OpenFrame übergeben.
    • CTI erhält die Interaktion, initiiert den Aufruf und verwaltet den Interaktionslebenszyklus.
    • Wenn der ausgehende Anruf nicht beantwortet wird, wird der Interaktionsdatensatz auf Geschlossen – vollständig gesetzt.
    Wenn die Eigenschaft sn_openframe.create_interaction auf „false“ festgelegt ist:
    • werden die Kontextinformationen an OpenFrame übergeben.
    • CTI erhält die kontextbezogenen Informationen und initiiert den Aufruf.

    Sie übertragen Anrufe an andere Service Desk-Mitarbeiter

    Wenn ein Agent einen Anruf an einen anderen Agenten überträgt, wird auch der Interaktionsdatensatz übertragen, und es wird ein Übertragungsdatensatz erstellt. Der Anruf wird im OpenFrame-Fenster im Arbeitsbereich des neuen Agenten angezeigt. Der Interaktionsdatensatz wird dem neuen Service Desk-Mitarbeiter im Status Akzeptanz ausstehend zugewiesen und im Arbeitsbereich des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter den Anruf annimmt, ändert sich der Status in In Arbeit.

    Integration mit einem Sprachdialogsystem (IVR)

    Mit der IVR-Integration wird ein Interaktionsdatensatz erstellt, sobald die Verbindung mit dem Anrufer hergestellt ist und der Anrufer eine IVR-Nachricht erhält. Die vom Anrufer getroffenen Auswahlen werden erfasst und dem Interaktionsdatensatz hinzugefügt. Wenn der Anrufer eine Fallnummer eingibt, wird der Fall als zugehöriger Datensatz der Interaktion hinzugefügt.