Chatsitzung akzeptieren

Beginnen Sie eine Konversation mit einem Kunden, indem Sie in der Chatsitzung eine Chatwarteschlange auswählen. Sie können gleichzeitig an mehreren Chats in verschiedenen Warteschlangen arbeiten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: workspace_user

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Startseite des Arbeitsbereichs > Posteingangan.
2. Im Posteingang können Sie einen Chat annehmen oder ablehnen.
   
   
   Sie werden automatisch mit dem ersten Kunden in der Chatwarteschlange verbunden. Dies ist die älteste Anforderung in der Warteschlange. Im Bereich „Aktiver Chat“ wird vor dem Chat eine Meldung angezeigt, mit der die Kunden-Chat-Anforderung bestätigt wird. Sie können die Kundeninformationen überprüfen, bevor Sie im Bereich Aktiver Chat eine Antwort eingeben.

   Hinweis:

   Wenn Ihre Sitzung Transaktionen mit langer Laufzeit aufweist, kann es zu einer Verzögerung bei der Zuweisung eines Arbeitselements kommen, und auf den Posteingangskarten wird möglicherweise die Meldung „Transaktionen verzögert“ angezeigt.

   Im Chat-Arbeitsbereich wird eine übergeordnete Registerkarte für die Interaktion mit einer untergeordneten Detail-Registerkarte für die Sitzung geöffnet. Die untergeordnete Detail-Registerkarte bietet weitere Informationen über die Chat-Anforderung sowie kontextbezogene Optionen, mit denen während der Chat-Sitzung zugehörige Vorgänge ausgeführt werden können.

3. Verwenden Sie Chattools für die Verwaltung des Chats und kontextbezogene Optionen, um zugehörige Aufgaben auszuführen.

   Option	Bezeichnung
   Chat verwalten	Führen Sie in der Symbolleiste „Aktionen“ die folgenden Aktionen aus: Anhang hinzufügen. Chat in eine andere Warteschlange übertragen. Chat an einen anderen Agenten übertragen.
   Zusätzliche Support-Aufgaben durchführen	Nehmen Sie während der Chatsitzung mit anderen Supportaufgaben teil, indem Sie die kontextbezogenen Optionen auf der Registerkarte Details verwenden. Beispielsweise können Sie: Chat-Informationen aktualisieren. Einen neuen Fall oder Incident erstellen. Auf der Unterregisterkarte können Sie andere kontextbezogene Optionen auswählen, um an einer Lösung für den Fall oder Incident zu arbeiten. Möglicherweise müssen Sie das Problem eskalieren. Wählen Sie eine zugehörige Aufgabe unter Weitere Optionen (….), z. B. E-Mail senden. Suchen Sie mit Agent Assistin der Knowledge Base nach relevanten Informationen.

4. Beenden Sie die Chatsitzung auf der Registerkarte Detailsder Interaktion, indem Sie auf Schließenklicken.
   Mit dem Beenden des Chats wird der Konversationsverlauf gespeichert, und die Interaktion wird geschlossen. Sie können einen Chat auch beenden, indem Sie die Registerkarte schließen. Wenn Sie den Chat auf diese Weise beenden, geht der gesamte Konversationsverlauf verloren, und Sie können die Informationen nicht im Interaktionsdatensatz speichern.