Abrufen von Informationen im Zusammenhang mit dem geöffneten Datensatz
Verwenden Sie zugehörige Elemente, um Informationen über zu sammeln und Informationen in den geöffneten Datensatz einzugeben.
Die Elemente im Menü Zugehörige Elemente verhalten sich wie Registerkarten. Wenn Sie darauf klicken, wird der entsprechende Inhalt im Formularbereich angezeigt. Der Arbeitsbereich unterstreicht das Element, das im Formularbereich aktiv ist. Welche Elemente im Menü angezeigt werden, in welcher Reihenfolge sie sich befinden und welche automatisch geöffnet werden, kann vom Systemadministrator konfiguriert werden.
Die Elemente enthalten Informationen, die sich auf den im Formularbereich geöffneten Datensatz beziehen. Sie klicken auf die verschiedenen Elemente, um Kontextinformationen zu erhalten. Wenn sich der offene Incident beispielsweise auf einen fehlgeschlagenen Service bezieht, können Sie auf Betroffene Services/Konfigurationselemente klicken, um zu sehen, ob andere Services ebenfalls ausgefallen sind. Wenn es sich bei dem Incident um einen Stromausfall handelt, können Sie auf Ausfälle klicken, um zu sehen, ob es an anderen Orten Ausfälle gibt.
Das Detailelement wird standardmäßig zuerst angezeigt. Es ist das einzige Element, das Details zum geöffneten Datensatz enthält. Sie stellt auch Textfelder bereit, die Sie bearbeiten können. Wenn Sie beispielsweise ein Problem lösen, geben Sie die Lösungsbeschreibung im Abschnitt Lösungshinweiseein. Ihr Systemadministrator bestimmt, welche Felder aus einem Datensatz im Formularbereich angezeigt werden.
Ihre Konfiguration des -Arbeitsbereichs kann die folgenden zugehörigen Elemente enthalten.
| Element | Beschreibung |
|---|---|
| Details | Detaillierte Informationen zum geöffneten Datensatz und Textfelder, in die Sie Informationen eingeben können. Der Systemadministrator legt die Datensatzfelder fest, die im Formularbereich angezeigt werden. Sie verwenden dieses Element, um mehr über den offenen Datensatz zu lesen und Einträge im Datensatz vorzunehmen. |
| Aufgaben-SLAs | Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) für eine Aufgabe. Erwartete Fristen für die Lösung einer Aufgabe dieses Typs. |
| Betroffene CIs | Configuration Items (CIs), die mit einem Incident verbunden sind. Häufig hängt ein Incident mit einem oder mehreren spezifischen Configuration Items (CIs) zusammen. Wenn die Configuration Management Database (CMDB) ausgefüllt ist, enthalten die CI-Datensätze hilfreiche Informationen zur Behebung von Incidents. Sie können einem Incident Configuration Items zuordnen, um festzustellen, wie sich der Incident auf abhängige CIs auswirkt. |
| Betroffene Services/CIs | Von diesem Incident betroffene Services und Configuration Items (CIs). |
| Untergeordnete Incidents | Untergeordnete Incidents sind Incidents, die sich auf den übergeordneten Incident beziehen, den Incident, der in der Datensatzansicht geöffnet ist. Alle Arbeitsnotizen oder Kommentare in einem übergeordneten Incident werden in einen untergeordneten Incident kopiert. Wenn ein übergeordneter Incident gelöst wird, werden auch die untergeordneten Incidents gelöst. |
| Ausfälle | Serviceausfälle im Zusammenhang mit dem in der Datensatzansicht geöffneten Incident. |
| Anrufe des Anwenders | In der zugehörigen Liste „Anrufe“ des Benutzers werden historische Anrufe zwischen einer anfordernden Person und Service Desk-Mitarbeitern vonService Desk angezeigt. Diese Funktion ist für Benutzer verfügbar, für die das Plugin „Service Desk Call (com.snc.service_desk_call) bereits aktiviert ist. Hinweis: Der Kundenname im Feld Geöffnet für in der Interaktion wird mit dem Feld Anrufer in Anrufen Service Desk abgeglichen, und Datensätze werden basierend auf der Anzahl der Tage abgerufen, die in der Interaktionseigenschaft Anzahl der Tage (Ganzzahl) angegeben sind, für die vergangene Benutzeranrufdatensätze sind abgerufen. Der Standardwert ist sieben (7). Mit der Einstellung Null (0) wird dieses Funktion deaktiviert. (glide.new_call.interaction.records_age). |
| Aufgabe des Anwenders | Wenn eine anfordernde Person einen Service Desk-Mitarbeiter über Chat, Telefonanruf, Anforderung oder Walk-in kontaktiert, zeigt die zugehörige Liste Aufgaben des Benutzers dem Service Desk- Mitarbeiter alle anderen Aufgaben (Incident, Problem, Change-Anforderung, Anforderung usw.) an, die erstellt wurden für die anfordernde Person. Wenn ein Anforderer beispielsweise in Bezug auf den Status einer Anforderung anruft, die am Vortag erstellt wurde, zeigt die zugehörige Liste Aufgaben des Benutzers die Anforderung an. Der Arbeitsbereich enthält die anderen Aufgaben in der zugehörigen Liste Aufgaben des Benutzers, wenn der Wert für das Feld Geöffnet von im Interaktionsdatensatz mit folgenden Feldern übereinstimmt: |