Arbeitsbereich-Tutorial für Service Desk-Mitarbeiter, die mit einem Chat beginnen

Gehen Sie dieses Tutorial durch, um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie Sie den Arbeitsbereich verwenden können, wenn Sie eine Aufgabe per Telefon oder Chat erhalten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Dieses Tutorial beginnt mit einem Service Desk-Mitarbeiter, der an einer Anforderung arbeitet, die mit einem Chat gestartet wurde. Der Workflow wäre fast identisch, wenn das Problem mit einem Anruf beginnen würde.

Prozedur

1. Öffnen Sie Ihren Arbeitsbereich, indem Sie zu navigieren Arbeitsbereicherfahrung > Administration > Alle Arbeitsbereiche und klicken Sie auf den Namen Ihres Arbeitsbereichs.
2. Klicken Sie auf den Namen Ihres Arbeitsbereichs, und klicken Sie dann unter „Zugehörige Links“ auf Arbeitsbereich öffnen.
3. Melden Sie sich bei Ihrem Arbeitsbereich an.
4. Klicken Sie auf das Posteingangssymbol ( ), und setzen Sie Ihren Status auf Verfügbar.
   

   Der grüne Kreis oben links im Symbol zeigt, dass Ihr Status Verfügbarist. Oben rechts neben dem Symbol wird eine Zahl angezeigt, wenn ein oder mehrere Chats zur Beantwortung verfügbar sind.

5. Klicken Sie auf den Posteingang, um einen Chat zu öffnen.
   Sie haben die Möglichkeit, den Chat zu akzeptieren.

   

   Der Zähler Zeit bis zur Annahme zeigt an, wie viel Zeit Sie haben, um den Chat anzunehmen. Wenn der Zähler Null erreicht, wird die Chatmöglichkeit aus Ihrem Posteingang ausgeblendet.

6. Klicken Sie auf Akzeptieren.
   Das Chat-Fenster wird angezeigt, und der Arbeitsbereich erstellt automatisch einen Interaktionsdatensatz, weist ihn Ihnen zu und trägt ihn in die Datenbank ein.

   

7. Chatten Sie mit der anfordernden Person, um herauszufinden, was das Problem ist.

   

8. Fügen Sie dem Interaktionsdatensatz Informationen über den Kunden und das Problem hinzu.

   

9. Wahlweise: Sie können die Informationen des Kunden überprüfen, indem Sie auf die Schaltfläche Kontakt überprüfen oder UI-Aktion Kunde überprüfen klicken.
   Hinweis:

   Nicht alle Arbeitsbereiche verfügen über diese Schaltflächen.

   Ein Modal mit persönlichen Informationen zum Kontakt oder Kunden wird angezeigt. Sie können die anfordernde Person um diese Informationen bitten, um ihre Identität zu bestätigen.

   

10. Wahlweise: Sie können den Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen, der mehr Erfahrung mit dem Problem hat.
    1. Klicken Sie in der Symbolleiste „Aktion“ im Bereich Aktiver Chat auf das Symbol Transfer Agent (Symbol ).
    2. Wählen Sie im Fenster An Service Desk-Mitarbeiter übertragen den Service Desk-Mitarbeiter aus, der den Chat empfangen soll, und geben Sie eine Nachricht an diesen Service Desk-Mitarbeiter ein.
       Hinweis:

       Nur der aktuelle Besitzer eines Chats kann den Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen. Andernfalls ist die Schaltfläche „Übertragen“ deaktiviert.

       

       Der übertragene Chat wird im Bereich „Warteschlangen“ für den empfangenden Agenten aufgeführt. Der empfangende Agent kann die Übertragungsanforderung akzeptieren oder ablehnen. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Anforderung akzeptiert, erhalten Sie eine Bestätigung.

       

11. Nach dem Chatten können Sie aus diesem Interaktionsdatensatz einen Incident erstellen. Klicken Sie auf Incident erstellen, um einen Incident zu erstellen und die Informationen aus der Interaktion in den Incident-Datensatz zu übertragen.
    

    Der Incident wird Ihnen automatisch zugewiesen.

12. Klicken Sie auf Speichern, um den Incident zu speichern.
13. Sehen Sie sich die Informationen im Menüband an, um Informationen über die anfordernde Person und den Datensatz zu erhalten.
    
14. Klicken Sie auf mehrere Elemente im Menü „Zugehörige Elemente“, um zu sehen, welche anderen Datensätze möglicherweise mit dem geöffneten Datensatz verknüpft sind.
    

    Wenn Sie beispielsweise auf Ausfälle klicken, werden zugehörige Systemfehler angezeigt, und wenn Sie auf Untergeordnete Incidents klicken, werden die zugehörigen Systemfehler angezeigt.

15. Verwenden Sie Agent Assist, um den Incident zu untersuchen.

    Wenn die Vorschläge in Agent Assist keine Antworten für den Incident liefern, geben Sie einen Suchbegriff ein.

    

16. Dokumentieren Sie, was Sie getan haben. Klicken Sie unter Aktivitätim Feld Verfassen auf Kommentare, und geben Sie der anfordernden Person eine Notiz ein, in der Sie Ihre Vorgehensweise erklären.
    
17. Klicken Sie auf Post Comments (Kommentare veröffentlichen).
    Arbeitsbereich sendet Ihren Kommentar an die anfordernde Person und fügt ihn dem Aktivitätenstrom hinzu, der den Verlauf der von Ihnen durchgeführten Kommunikationen und Aktionen darstellt.

    

18. Klicken Sie auf Arbeitsnotizen (privat), geben Sie einen Kommentar ein, und klicken Sie auf Kommentare veröffentlichen, um Informationen zu speichern, die nur andere Service Desk-Mitarbeiter sehen. Sie können diese interne Kommentarfunktion verwenden, wenn Sie ein Problem nicht vollständig gelöst haben, aber dokumentieren möchten, was Sie für andere Service Desk-Mitarbeiter oder sich selbst getan haben, wenn Sie später zum Problem zurückkehren.
19. Klicken Sie auf Speichern oder auf Lösen, je nachdem, ob Sie Ihre Arbeit zu diesem Incident abgeschlossen haben.

Nächste Maßnahme

Sie sind durch die Beantwortung und Lösung eines in einem Chat gemeldeten Incidents gelaufen. Bevor Sie Ihre erste, richtige Aufgabe in Angriff nehmen, können Sie Ihren Arbeitsbereich anpassen.