에이전트 귓속말
에이전트 귓속말 를 사용하면 에이전트와 채팅 관리자가 요청자 모르게 대화할 수 있습니다.
요청자와 에이전트 간의 채팅 중에 에이전트는 채팅 관리자에게 비공개로 지원을 요청하거나 채팅 관리자와 에이전트는 요청자 모르게 대화를 원할 수 있습니다. 를 사용하면 에이전트 귓속말에이전트는 도움을 요청할 수 있으며 채팅 관리자와 에이전트는 요청자 모르게 서로에게 메시지를 보낼 수 있습니다.
예를 들어 에이전트가 새로 채용되었거나, 아직 교육 중이거나, 요청자의 요청을 처리하는 방법을 잘 모르는 경우, 에이전트는 채팅 관리자에게 대화에 참여하도록 요청하여 에이전트에게 절차 단계를 비공개로 안내할 수 있도록 도와줄 수 있습니다.
또 다른 시나리오는 에이전트가 고객 대화를 채팅 관리자에게 에스컬레이션해야 하는 경우입니다. 에이전트는 도움을 요청할 수 있으며 채팅 관리자는 공개적으로 채팅 대화에 참여하여 고객과 직접 소통하여 상황을 완화할 수 있습니다.
에이전트 채팅 설정에서 활성화 에이전트 귓속말 합니다. 자세한 내용은 에이전트 채팅 설정 문서를 참조하십시오.
도움말 빠른 작업 사용
에이전트는 도움말 플래그를 발생시켜 채팅 관리자에게 요청자와의 채팅 대화에 참여하도록 요청할 수 있습니다. 에이전트는 빠른 작업 메뉴를 열거나 /help 를 입력하여 도움을 요청할 수 있습니다. 도움말 빠른 작업을 사용할 때 에이전트는 도움이 필요한 항목을 설명하는 간단한 개인 메시지를 입력할 수도 있습니다. 이렇게 하면 채팅 관리자가 대화에 참여할 때 에이전트에게 필요한 것이 무엇인지 미리 알 수 있습니다.
채팅 관리자는 상호작용 목록 뷰, 관리자 대시보드 및 목록 등 다양한 뷰에서 요청된 도움과 함께 대화를 볼 수 있습니다.
- 상호작용 목록 뷰: 에이전트는 상호작용 목록 뷰로 이동하고 도움 요청 열에 추가하여 에이전트가 도움을 요청한 대화를 확인할 수 있습니다. 여기에서 관리자는 상호작용 기록을 직접 클릭하여 에이전트 및 요청자와의 대화에 참여할 수 있습니다.
- 관리자 대시보드: 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화(com.snc.wfo.csm) 플러그인을 설치하면 관리자는 관리자 대시보드 홈페이지에서 지원 요청 타일을 볼 수 있습니다.
- 목록: 대화 모니터링 > 도움 요청됨에서 관리자는 에이전트가 도움을 요청한 채팅 상호작용 목록을 볼 수 있습니다.
비공개 채팅에서 메시지 주고받기
에이전트와 채팅 관리자는 대화 중인 것을 요청자가 모르게 대화할 수 있습니다. 상담원과 채팅 관리자에게만 표시되는 메시지는 비공개 메시지입니다. 요청자는 비공개 메시지를 못합니다. 에이전트와 채팅 관리자는 공개 채팅 및 비공개 채팅 탭을 사용하여 공개 메시지와 비공개 메시지 간에 전환할 수 있습니다. 비공개 채팅 탭은 노란색 배경에 "내부적으로만 표시되는 메시지"가 있고 노란색 배경에 비공개 메시지가 표시됩니다. 누군가 개인 채팅 탭에 입력할 때 입력 이벤트 표시기가 표시되지 않습니다. 예를 들어, 채팅 관리자가 개인 채팅 탭에 입력할 때 에이전트와 요청자의 화면에는 입력 이벤트 표시기가 표시되지 않습니다.
에이전트가 메시지를 입력하고 보내는 탭에 따라 메시지가 비공개로 게시될지 공개적으로 게시될지가 결정됩니다. 에이전트가 공개 채팅 탭에서 메시지를 입력하기 시작한 다음 비공개 채팅 탭으로 전환하면 비공개 채팅 탭에 메시지가 표시되지 않습니다. 그런 다음 에이전트가 공개 채팅 탭으로 돌아가도 메시지는 그대로 남아 있습니다. 그러나 에이전트는 비공개 채팅 탭에 있든 공개 채팅 탭에 있든 관계없이 비공개 메시지를 볼 수 있습니다.
| 공개 채팅의 예 | 비공개 채팅의 예 |
|---|---|
비공개 채팅에서 채팅 대화에 참여하기
채팅 관리자가 비공개 대화(비공개 채팅 탭)에서 공개 대화( 공개 채팅 탭)로 처음 전환하면 대화 상자가 표시됩니다. 대화 상자는 채팅 관리자에게 공개 대화에 참여하려고 함을 알리고 요청자는 채팅 관리자가 대화에 참여한다는 알림을 받게 됩니다. 채팅 관리자는 예, 공개 대화에 참여해야 합니다. 를 선택하거나 취소 를 선택하여 비공개 대화를 계속할 수 있습니다.
비공개 채팅에서 첨부 파일 공유
에이전트가 개인 채팅 탭에 있는 동안 첨부 파일을 보내면 해당 첨부 파일은 에이전트와 채팅 관리자에게만 전송됩니다. 메시지 보냄 확인 메시지는 비공개 메시지 대화에 표시되지 않습니다.
내부 채팅 기록에 저장된 비공개 메시지
대화가 종료되면 외부 녹취록 1개와 내부 채팅 녹취록 1개가 생성됩니다.
공개 채팅 녹취록에는 비공개 메시지가 포함되지 않으며 기록 다운로드 기능이 활성화된 경우 요청자가 다운로드할 수 있습니다.
비공개 채팅 기록은 기본적으로 상호작용 기록에 표시되며 상담원과 관리자 간에 주고받은 비공개 메시지를 포함합니다. 비공개 메시지에는 [PRIVATE]이라는 단어가 접두사로 붙어 비공개 채팅을 통해 메시지가 전달된 시점을 명확하게 나타냅니다.
채팅 기록 다운로드에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 요청자에 대한 채팅 기록 다운로드.
사용자 지정 보고서
관리자는 사용자 지정 보고서를 작성하여 도움 요청 수를 추적할 수 있습니다. 지침은 도움 요청 수를 추적하기 위한 보고서 작성 을 참조하세요.