가상 에이전트 API 스토어 릴리스 3.0.x에서 제공되는 기능

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 읽기9분

    • 가상 에이전트 API버전 3.0.x는 개인 URL에서 파일을 업로드하는 기능 및 동기 핸드셰이크 개선 사항을 포함하여 및 에이전트 채팅에서 사용할 수 가상 에이전트 있는 더 많은 동일한 기능에 대한 액세스를 제공합니다.

    중단된 가상 에이전트 대화 끝내기

    오류 가상 에이전트 로 인해 대화가 완료되지 않은 경우 기본 봇에게 제어하도록 요청할 수 있습니다. 플래그가 takeControltrue인 가상 에이전트 경우 (보조 봇으로) 대화가 자동으로 닫힙니다. 기본 봇이 대화를 시작하려는 경우 "hi"/START_CONVERSATION 작업 메시지를 보낼 수 있습니다.

    다음과 같은 상황에서 기본 봇에게 제어권을 요청할 수 있습니다.
    • 유휴 시간 초과: 상호작용 상태가 중단으로 종결입니다. 상태 이유가 활동 없음입니다.
    • 기술적 문제: 상호작용 상태가 중단 종결입니다. 상태 원인은 봇 문제입니다.
    • 잘못된 사용자 입력: 상호작용 상태가 중단 종결입니다. 상태 원인: 잘못된 사용자 입력.

    기본 봇이 통제권을 갖도록 요청하려면 페이로드 본문의 플래그를 값이 true있는 기본 봇으로 보냅니다takeControl.

    메시지 페이로드 예:
    {​ 
   "requestId": "xxxx-xxxx-xxxx-xxxx",
   "clientSessionId": "xxx-xxx-xxx-xxx",
   "message": {
       "text":"invalid3",
       "typed":true
       }
   "body":[{
       "uiType":"OutputText",
       "group":"DefaultText",
       "value":"Sorry, I didn't get that. Could you help me by answering this?"
       },
       {
       "uiType":"Boolean",
       "group":"DefaultPicker",
       "required":true,
       "nluTextEnabled": false,
       "label":"Choose a value",
       "options":[
          {"label":"Yes"},
          {"label":"No"}
          ]
       }],
    "takeControl":true,
    "score":0
}

    응답 시간 향상 가상 에이전트 API

    가상 에이전트 API 응답에는 통제 수행 및 NLU 점수와 같은 매개변수가 포함됩니다. 이러한 매개변수는 응답을 준비하는 동안 처리됩니다.

    버전 3.9.0부터 응답에서 가상 에이전트 API 제어 수행 및/또는 NLU 점수 매개변수를 제외하여 응답 시간을 개선할 수 있습니다.

    응답에서 통제 수행 및 NLU 점수 매개변수를 가상 에이전트 API 제외하려면 다음 단계를 완료하십시오.
    1. 다음으로 이동 모두 > sys_cs_custom_adapter_property.목록.
    2. enable_take_control 및 send_nlu_score 속성을 검색합니다.
    3. 통제 가져오기 설정을 send_nlu_score 제외하려면 속성 값을 enable_take_control 아니오로 설정하고 응답을 처리하는 동안 NLU 점수 계산을 제외하려면 속성을 아니오로 설정합니다. 이러한 속성은 기본적으로 true로 설정됩니다.

    주제 전환 오류 및 문제 해결 개선

    주제 전환은 다음과 같은 이유로 실패할 수 있습니다.
    • 요청에는 주제 이름과 주제 ID(키워드 주제 검색) 또는 주제 의도 이름 및 주제 의도 ID(NLU 주제 검색)가 모두 포함됩니다. 둘 중 하나를 지정합니다.
    • 요청에 잘못된 주제 또는 의도 이름 또는 ID가 포함되어 있습니다.
    • 주제/의도 이름 또는 ID는 유효하지만 가상 에이전트 비활성 상태이거나 주제가 아니므로 실행할 수 없습니다. 예를 들어 이름 또는 ID가 주제 블록 또는 사용자 지정 제어 개체를 참조하는 경우입니다.
    • 요청한 주제가 이미 실행 중입니다.
    • 요청한 주제는 유효하지만 보안 조건으로 인해 액세스할 수 없습니다. 예를 들어, 주제가 채널에서 실행되도록 허용되지 않거나 다른 액세스 제어 조건이 적용될 수 있습니다.
    주제 전환에 실패하면 동기적으로 사용하든 가상 에이전트 API 비동기적으로 사용하든 다음과 같은 방식으로 응답합니다.
    • 주제 전환에 실패하면 대화를 계속할 수 없다는 메시지와 함께 대화가 닫힙니다. 대화는 더 이상 열린 상태로 유지되지 않습니다.
    • 이전 요청은 처리된 것으로 표시되므로 시간 초과를 기다리지 않고 새 요청을 할 수 있습니다.
    • 실패 원인은 시스템 로그 테이블(Automated Test Framework > 시스템 로그 > 오류).

    동기 핸드셰이크 개선 사항

    버전 3.0.x 가상 에이전트 API 부터 라이브 에이전트로 동기적으로 전송할 수 있습니다. 사용자나 에이전트가 대화를 마치면 다시 전송이 가상 에이전트 동기식으로 수행됩니다. 일부 시스템 메시지 및 대기 시간 메시지도 동기적으로 전송됩니다.

    라이브 에이전트에 대한 동기 전송을 사용하려면 다음 지침을 알고 있어야 합니다.
    • 응답 엔드포인트를 가상 에이전트 구성합니다. 에이전트 채팅 지정한 엔드포인트로 메시지가 배달됩니다.
    • 인스턴스에 대한 알림을 수동으로 해제해야 합니다.
    • 라이브 에이전트에 대한 동기 전송을 사용하는 경우, 활성화 가상 에이전트 API 되어 있으면 입력 표시기를 보냅니다.
      {
  "uiType": "ActionMsg",
  "actionType": "StartTypingIndicator",
}
    • 파일 업로드, 작업 유틸리티및 일시 중지 주제 블록과 같은 기능을 사용하는 주제는 동기 모드에서 지원되지 않습니다.
    이러한 기능을 사용하지 않도록 설정하고 동기 지원을 사용하도록 설정하려면 다음 단계를 수행합니다.
    1. 다음으로 이동 모두 > sys_cs_channel.list.
    2. 봇 대 봇 기록을 선택합니다.
    3. Enable Notifications(알림 사용) 확인란의 선택을 취소하여 사용하지 않도록 설정합니다.
    4. 동기 모드에서 라이브 에이전트로 전송하지 않을 경우 입력 지원 표시기 확인란의 선택을 취소하여 비활성화합니다.
    5. 동기 확인란을 선택합니다.
      그림 1. 동기식 지원이 활성화된 봇 대 봇 채널
      동기식 모드에 대한 봇-봇 채널 구성은 알림 활성화 및 입력 지원 표시기 상자를 선택되지 않은 것으로 표시합니다. 동기 상자가 선택됩니다.
    6. 업데이트를 클릭합니다.

    동작 메시지 지원

    보조 봇에 ServiceNow® 가상 에이전트 메시지를 전달하는 것 외에도 기본 봇 또는 채팅 클라이언트는 를 통해 에이전트 채팅에이전트에게 메시지를 전달할 수 있습니다. 요청 본문에 전달된 action 매개 변수를 사용하여 콘텐츠 처리 방법을 지정합니다.

    가상 에이전트 API 는 다음 작업 메시지 유형을 지원합니다.
    표 1. 지원되는 작업 메시지 유형
    actionType 값 설명
    ChatSubHeader 님 다음 중 하나가 발생했음을 나타내는 아웃바운드 메시지:
    • 동적 번역에 실패했습니다.
    • 라이브 에이전트 자동 파일럿이 시작되고 완료되었습니다.
    스타트스피너 또는 욕설 필터와 같은 AI 검색 비동기 프로세스로 인해 메시지가 보류 중 상태일 때 스피너를 시작하는 아웃바운드 메시지입니다.
    엔드스피너 이전에 보낸 스피너를 중지하는 아웃바운드 메시지입니다.
    StartTypingIndicatorActionMsg 사용자 또는 에이전트가 입력하기 시작했음을 나타내는 아웃바운드 메시지입니다(에이전트가 채팅을 수락한 후).
    EndTypingIndicatorActionMsg 사용자 또는 에이전트가 입력을 중지했음을 나타내는 아웃바운드 메시지입니다.
    SubscribeToSupportQueue (영문) 대화가 지원 큐로 설정되었음을 나타냅니다.
    SubscribeToChatPresence 라이브 에이전트 대화가 시작되었음을 알리는 아웃바운드 메시지입니다.
    라이브에이전트로 전환 라이브 에이전트가 대화를 수락했음을 나타내는 아웃바운드 메시지입니다.
    가상 에이전트로 전환 라이브 에이전트 세션이 종료되고 대화가 로 반환 가상 에이전트되었음을 나타내는 아웃바운드 메시지입니다.
    스위치컨버세이션 알림이 전송되었음을 나타내는 아웃바운드 메시지입니다. 이렇게 하면 새 대화가 만들어지므로 가상 에이전트 새 대화로 전환됩니다.
    시스템 다음 중 하나를 나타내는 아웃바운드 메시지입니다.
    • 라이브 에이전트가 고양이에 들어왔습니다.
    • 라이브 에이전트 또는 사용자가 채팅을 종결했습니다.
    • 라이브 에이전트와의 대화 시간이 초과되었습니다.

    silentMessage 플래그 지원

    자동 메시지는 응답이 필요하지 않은 메시지입니다. 이 포함된 silentMessage=true요청을 수신하면 가상 에이전트 자동 모드()silentMessage=false를 끄는 요청을 받을 때까지 가상 에이전트 모든 후속 봇 메시지가 표시되지 않습니다.

    기본 봇의 메시지 페이로드 예:
    { 
   "token": "BOT_TOKEN",
   "botToBot": true,
   "clientSessionId": "884502214730301027f83ee4070f589a",
   "clientVariables": {},
   "requestId": "48450221d23030107300b7756770bc9b",
   "silentMessage": "true",
   "timestamp": 1623916324820,
   "timezone": "GMT",
   "userId": "abel.tuter",
   "emailId": "abel.tuter@example.com" 
}
    주:
    인 경우 silentMessage=true알림이 전달되지 않습니다.

    비공개 URL에서 보안 파일 업로드

    가상 에이전트 API 는 개인 URL에서 최대 1GB 크기의 파일 업로드를 지원합니다. 기본 봇은 사용자 ID, 선택적 제공자 애플리케이션 ID 및 파일 이름을 전달해야 합니다. 다음 지침을 준수하십시오.
    • 제공자 애플리케이션 ID는 선택 사항입니다.
    • 사용자 ID 및 제공자 애플리케이션 ID는 페이로드의 파일 이름 앞에 보내야 합니다.
    • 최종 사용자는 속성에 glide.attachment.role 지정된 역할을 가지고 있어야 합니다. 자세한 내용은 파일을 첨부하는 역할 필요를 참조하십시오.
    • 기본 또는 OAuth 인증은 지원되지만 메시지 인증은 지원되지 않습니다.
    기본 봇의 메시지 페이로드 예:
    curl -X POST \
  https://instance.service-now.com/api/now/v1/cccif/media/upload \
  -H 'authorization: Basic YWRtaW46YWRtaW4=' \
  -H 'content-type: multipart/form-data; \
  -F user_id=xxxxxx \
  -F provider_application_id=optionalId \
  -F 'file=@SomeFile.png'
    가상 에이전트 API 는 다음 예제 JSON을 보냅니다.
    {
  "result": {
    "mediaUrl": "http://123.456.7.8:8080//api/now/v1/cs/media/string",
    "name":"imagefile.png",
    "state":"pending",
    "attachmentId":"abcdefghijklmno12345"
  }
}

    요청 및 응답 변환 가상 에이전트 API 지원

    가상 에이전트 API 는 요청 및 응답 페이로드를 서로 가상 에이전트 API변환을 지원합니다. 이는 기본 봇에 모든 보조 봇에 공통 응답 템플릿이 있는 경우에 유용합니다. 자세한 내용은 가상 에이전트 API 요청 및 응답 변환 문서를 참조하십시오.

    여러 제공자 애플리케이션 구성 지원

    가상 에이전트 API 를 사용하면 여러 제공자 애플리케이션을 구성하여 사용하는 가상 에이전트 API 기본 봇이 여러 개 있고 이를 구분해야 하는 사용 사례를 지원할 수 있습니다. 자세한 내용은 여러 제공자 애플리케이션 구성 문서를 참조하십시오.

    Now Assist 경험 지원

    Now Assist 에 대한 가상 에이전트 API 경험은 여러 제공자 채널에서 생성 AI 기술을 제공합니다. 자세한 내용은 에서 환경 사용 Now Assist가상 에이전트 API 문서를 참조하십시오.