에이전트 채팅 사용
에이전트 채팅 를 사용하면 라이브 에이전트가 요청자와 대화할 수 있으며 관리자가 에이전트를 지원하고 요청자를 모니터링할 수 있습니다.
워크플레이스에는 에이전트가 채팅을 입력하는 데 사용하는 채팅 받은 편지함 아이콘( 
)이 표시됩니다. 에이전트는 상태를 업무 가능 또는 자리 비 움으로 설정하여 채팅 요청에 대한 받은 편지함을 열거나 닫습니다. 채팅이 응답을 기다리는 동안 아이콘에 숫자가 표시됩니다.
채팅 인터페이스가 워크플레이스에 통합되어 있어 에이전트가 워크플레이스에서 제공하는 다른 기능을 사용하여 화면에서 작업하면서 채팅할 수 있습니다.
에서 빠른 작업 사용 에이전트 채팅
자주 수행하는 일반적인 활동에 대해 빠른 실행이라고 하는 바로 가기를 사용합니다.
- 슬래시(/) 뒤에 명령을 입력합니다.
- 번개 모양 아이콘(
)을 선택하고 메뉴에서 빠른 작업을 선택합니다. - 도구 모음에서 빠른 작업 버튼을 선택합니다(사용 가능한 경우).
)을 선택하여 다른 큐로 전송할 수 있습니다.에이전트는 채팅 상호작용과 관련된 컨텍스트를 볼 수 있습니다. 에이전트는 컨텍스트 빠른 작업을 사용하여 sysparm_portal, sysparm_page, 테이블, sys_id 및 sysparm_language와 같은 컨텍스트 변수가 있는 카드를 표시할 수 있습니다. 에이전트는 메시지 필드에 /context 를 입력하여 이 빠른 작업을 시작할 수 있습니다.
에이전트는 '다음으로 Now Assist 쓰기'를 사용하여 채팅에 입력할 응답을 생성할 수 있습니다. 에이전트는 메시지 입력 필드에 /recommend 를 입력하여 이 빠른 작업을 시작합니다. 권장 응답을 생성하는 데 시간이 너무 오래 걸리거나 LLM 서버를 사용할 수 없는 경우 오류 메시지가 나타납니다.
매개변수
일부 빠른 실행에는 에이전트가 빠른 동작을 보다 세부적으로 제어할 수 있도록 보조 메뉴가 필요합니다. 예를 들어 에이전트가 큐 전송을 시작한 후 에이전트는 전송할 큐를 선택해야 합니다. 보조 메뉴에 나타나는 항목을 매개변수라고 합니다.
다음 그림은 에이전트가 다른 큐로 전송하기 위해 빠른 동작을 삽입한 후 사용 가능한 큐 목록을 보는 것을 보여줍니다. 빠른 실행의 기본 매개변수는 에이전트가 사용할 수 있는 큐입니다.
보조 메뉴가 필요한 빠른 작업을 만들려면 빠른 작업의 매개변수를 정의해야 합니다. 자세한 내용은 빠른 작업 매개 변수 정의를 참조하세요.
대화 자동 조종을 사용하여 주제 자동 표시
에이전트는 대화 자동 파일럿을 사용하여 대화 중에 에이전트 채팅 주제를 표시할 가상 에이전트 수 있습니다. 요청자가 주제와 가상 에이전트 상호작용하는 동안 에이전트는 멀티태스킹을 수행하면서 다른 항목에 대한 작업을 수행할 수 있습니다. (HRSD)에 HR 서비스 제공 대해 대화 자동 파일럿을 사용할 수 없습니다.
오토파일럿 구성
에서 빠른 작업을 에이전트 채팅사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 에서 빠른 작업 사용 에이전트 채팅.
오토파일럿 사용
에이전트는 빠른 실행을 사용하여 요청자와의 대화 중에 원하는 Autopilot 주제를 검색하고 호출할 수 있습니다. 에이전트는 채널과 관련된 자동 파일럿 주제만 선택할 수 있습니다. 예를 들어 SMS를 사용하는 요청자와 대화할 때는 SMS에 최적화된 주제만 선택할 수 있습니다.
오토파일럿이 켜져 있는 동안
Autopilot이 켜져 있는 동안 요청자는 텍스트에 대한 리치 컨트롤을 사용할 수 있지만 에이전트는 요청자에게 렌더링된 리치 컨트롤의 읽기 전용 버전을 볼 수 있습니다.
자동 파일럿이 사용 중이면 요청자와의 공개 채팅이 비활성화되지만 에이전트는 다른 에이전트 및 감독자에게 도움을 요청할 수 있습니다. 켜져 있으면 에이전트 귓속말 자동 조종 중에 의에이전트 귓속말 개인 채팅 탭이 정상적으로 작동합니다. Autopilot을 사용하는 동안에는 에이전트의 용량이 확보되지 않으며 고객이 구성한 메시징 작업이 비활성화됩니다.
오토파일럿이 종료되는 경우
이모티콘을 사용하여 감정 전달하기
대화에서 에이전트 채팅 이모티콘을 사용하여 요청자에게 감정을 전달합니다. 이렇게 하면 요청자가 친구와 대화하는 것처럼 느끼고 고객 브랜드 충성도를 구축할 수 있습니다.
시작하기 전에
에이전트가 에서 이모티콘을 에이전트 채팅사용하려면 먼저 이모티콘을 활성화해야 합니다. 이모티콘 활성화에 대한 지침은 을 참조하십시오 에이전트 채팅 설정 .
필요한 역할: admin
프로시저
-
활성 채팅에서 이모티콘을 포함하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.
- 이모티콘 팔레트를 표시하려면 이모티콘 아이콘
선택합니다. 그런 다음 팔레트에서 이모티콘을 선택하거나 이모티콘 팔레트의 검색 창에 이름을 입력하여 이모티콘을 검색합니다.
- 콜론과 이모티콘 이름의 처음 몇 글자를 차례로 입력합니다. 이모티콘의 팝업 메뉴가 표시되면 하나를 선택합니다.
- 공백을 입력하거나 Enter 키를 누른 후 자동으로 이모티콘으로 변환되는 특수 문자 조합 또는 짧은 이름을 입력합니다.
- 이모티콘 팔레트를 표시하려면 이모티콘 아이콘
-
이모지 위에 커서를 놓아 이모지의 짧은 이름을 도구 설명으로 표시합니다.
를 사용하여 다른 언어로 대화하기 에이전트 채팅용 동적 변환
(DTAC)를 사용하여 에이전트 채팅용 동적 변환 다른 언어를 사용하는 요청자와 채팅 대화를 합니다.
번역 표시기
이 활성화되면 DTAC 에이전트와 요청자 모두 채팅 대화 상단에 대화가 번역되고 있음을 나타내는 배너를 볼 수 있습니다. 이중 언어를 구사하는 상담원은 요청자의 언어에 능통해서 필요에 따라 개별 채팅 세션을 일시적으로 끌 DTAC 수 있는지 확인할 수 있습니다.
이중 언어 에이전트에 대한 동적 번역 제어
이중 언어를 구사하는 에이전트가 요청자의 언어 DTAC 에 능통한 채팅 대화를 수락하는 경우에는 필요하지 않습니다. 동적 변환 채팅 세션 제어를 사용하여 에이전트는 개별 채팅 세션의 기능을 켤 DTAC 수 있습니다.
에이전트는 채팅 창 하단의 줄임표( 
)를 선택한 다음 동적 번역 컨트롤을 선택하여 꺼짐 위치에 놓을 수 있습니다.
DTAC 꺼져 있으면 에이전트 및 요청자의 채팅 창 상단에 이 채팅 세션의 상태 변경을 강조 표시하는 알림이 표시됩니다.
이 특정 채팅 세션에서는 요청자와 에이전트 모두에 대해 번역 기능이 꺼집니다. 한 채팅 세션에서의 선택은 다른 채팅 세션의 선택에 영향을 주지 않으며 에이전트는 한 채팅 세션 내에서 껐다가 다시 켤 DTAC 수 있습니다.
번역된 메일 문제해결
번역 서비스는 관용구나 전문 용어를 이해하지 못하며 번역 중에 일부 사용자 메시지가 손실될 수 있습니다. 번역 표시기 아이콘을 사용하여 요청자의 원본 메시지를 보고 필요에 따라 의미를 조회할 수 있습니다.
개별 채팅 메시지로 이동하고 
)을 선택하여 요청자의 번역되지 않은 원본 메시지를 볼 수 있습니다.
번역된 채팅 기록
각 DTAC 채팅 세션이 끝날 때 두 개의 채팅 녹취가 생성됩니다. 하나는 요청자가 다운로드하여 요청자의 언어로 저장합니다. 다른 하나는 에이전트의 채팅 창에 표시된 텍스트가 포함된 에이전트의 기록입니다. 상담원이 채팅의 일부에 사용된 DTAC 경우 녹취록에는 번역된 텍스트와 번역되지 않은 텍스트가 모두 포함됩니다. 자세한 내용은 요청자를 위한 채팅 기록 다운로드를 참조하세요.
채팅 전송 위치 가상 에이전트
요청자로부터 채팅을 수락하면 더 많은 컨텍스트를 위해 기본 설정 언어로 요청자와 요청자 간의 가상 에이전트 채팅 기록을 볼 수 있습니다.
내의 첨부 파일 DTAC
채팅 DTAC 에 첨부 파일을 삽입하면 파일 이름이나 첨부 파일 내용이 번역되지 않습니다.
비동기 채팅 중 에이전트 시작 메시지 보내기
에서 문제를 작업 공간처리하는 동안 요청자가 온라인 상태가 아닌 경우에도 요청자에게 메시지를 보냅니다. 동시에 온라인 상태가 아닌 에이전트와 요청자 간의 장기 실행 대화를 비동기 또는 비동기 채팅이라고 합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: admin