Twilio와 대화형 SMS 통합 사용

요청자가 SMS 대화를 사용하여 에이전트와 대화할 수 있도록 합니다.

관리자는 SMS 메시징 앱을 애플리케이션과 통합하기 위해 Twilio 애플리케이션과의 대화형 SMS 통합을 구성할 수 ServiceNow 있습니다.

요청자는 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트와 SMS 대화를 시작할 수 있습니다.

라이브 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.

• SMS 대화를 에이전트 작업 공간 받은 편지함에서 작업 항목으로 수락하여 요청자와 대화합니다.
• 에이전트 작업 공간 받은 편지함의 채팅 유형 상호작용에서 SMS 채팅 대화를 시작하여 요청자와 대화합니다.
• 로그인한 고객의 경우, 시스템은 고객 접촉 창구와 전화번호를 일치시켜 고객을 자동으로 식별합니다.

SMS 대화 수락

SMS 서비스 채널을 통해 요청자와 상호작용하는 라이브 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 문자 메시지를 통해 요청자와 대화합니다.
• 요청자에 대한 링크로 표시되는 지식 문서를 공유합니다.
• 기록(예: 고객 서비스 케이스)을 공유합니다.
• URL을 링크로 공유합니다.
• 모든 이미지를 첨부 파일로 공유합니다.

주:

관리자가 채팅 대화 전송을 위해 SMS 서비스 채널을 구성한 경우 에이전트 작업 공간 받은 편지함의 SMS 대화에서 작업 항목을 수락합니다. 자세한 내용은 대화형 SMS 서비스 채널을 참조하십시오.

SMS 대화 시작

Live Agent는 애플리케이션이 SMS 메시징 채널에 대해 구성되었을 때 에이전트 시작 메시징 인터페이스 요청자와 SMS 대화를 시작할 수 있습니다. 기본적으로 애플리케이션은 에이전트가 소비자 및 고객 접촉 창구와 SMS 대화를 시작하도록 구성됩니다. 자세한 내용은 CSM 구성 가능 작업 공간에서 메시징 대화 시작 및 CSM 에이전트 작업 공간에서 SMS 대화 시작을 참조하십시오.