유휴 라이브 채팅 세션 제어

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 읽기7분

    • 라이브 채팅이 유휴 상태가 될 때 시스템에서 활성 채팅 세션을 처리하는 방법을 구성합니다.

    기본적으로 시스템은 유휴 채팅 타이머 작업 예약 작업을 통해 2분마다 라이브 채팅 세션을 자동으로 검사하여 채팅 세션이 여전히 활성 상태인지 확인합니다. 활성 채팅 세션 중에 요청자가 180초(3분) 이내에 응답하지 않으면 세션이 유휴 상태가 됩니다. 사용자는 대화 시간이 초과되었다는 미리 알림 메시지를 받고 아직 대화 시간이 초과되었는지 묻습니다. 요청자가 응답하지 않으면 요청자의 마지막 응답 후 360초(6분)가 지나면 시스템이 자동으로 채팅 세션을 취소(시간 초과)합니다.

    유휴 채팅 미리 알림 메시지와 시스템이 미리 알림 메시지를 표시하고 유휴 채팅을 닫는 기본 시간을 변경할 수 있습니다.

    중요사항:

    유휴 라이브 채팅은 커넥트 지원에서 사용할 수 없습니다. Paris 릴리스부터 커넥트 지원은 더 이상 개선 기능이나 비우선순위 버그 수정을 수신하지 않습니다. 채팅 요청 및 기타 작업 항목을 에이전트에게 자동으로 할당하려면 작업 공간에서 ServiceNow® 고급 작업 할당 및 에이전트 채팅으로 이동하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 커넥트 지원에서 고급 작업 할당 및 에이전트 채팅으로 이동을 참조하십시오.

    유휴 채팅 미리 알림 메시지 변경

    요청자에게 표시되는 기본 유휴 채팅 미리 알림 메시지: 대화가 시간 초과되었습니다. 계속하시겠습니까? 에이전트가 받는 메시지: 사용자 응답은 채팅을 계속할지 여부를 나타냅니다.

    속성을 업데이트 com.glide.cs.idle_chat_reminder_message 하여 요청자에게 전송되는 기본 메시지를 수정할 수 있습니다.

    1. 관리자 자격으로 모두로 이동한 다음 필터에 sys_properties.list 를 입력합니다.
    2. com.glide.cs.idle_chat_reminder_message 속성을 엽니다.
    3. 값 필드에 표시할 새 미리 알림 메시지를 입력합니다.
    4. 업데이트를 선택합니다.

    유휴 채팅 시간 제한 값 변경

    com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout 시스템 속성 [sys_properties] 테이블에 및 com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout 속성을 추가하여 채팅 미리 알림 메시지 시간 제한 및 유휴 채팅 취소 시간 제한 값을 설정합니다. 두 속성을 동시에 만듭니다.

    1. 관리자 자격으로 모두로 이동한 다음 필터에 sys_properties.list 를 입력합니다.
    2. 새로 만들기를 선택하여 속성을 추가합니다com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout.
      1. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        필드 값
        이름 시스템 속성 이름입니다. com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout을 입력합니다.
        설명 이 속성에 대한 설명입니다. 예: 유휴 채팅 미리 알림 시간 제한(초)
        유형 데이터 형식입니다. 정수를 선택합니다.
        값 요청자의 마지막 응답 후 유휴 채팅 미리 알림 메시지가 표시되기 전까지의 시간(초)을 입력합니다. 유휴 채팅 타이머 작업 작업이 120초마다 실행되어 활성 채팅 세션을 확인하므로 이 값은 120초 이상이어야 합니다.

        예를 들어 유휴 채팅 미리 알림 메시지가 요청자의 마지막 응답으로부터 5분 후에 표시되어야 하는 경우 300초를 입력합니다.

        주:
        유휴 채팅 메시지 미리 알림 시간 제한을 120초 미만으로 설정하려면 유휴 채팅 타이머 작업 작업이 실행되는 시간도 변경해야 합니다. 이 작업은 더 짧은 시간 범위 내의 유휴 채팅을 확인해야 합니다. 예를 들어, 미리 알림 메시지 제한 시간이 요청자의 마지막 응답으로부터 60초 후인 경우, 유휴 채팅 타이머 작업 작업이 60초마다 실행되도록 설정합니다. 기본 시스템 예약된 작업에 대한 자세한 내용은 시스템 스케줄러를 참조하세요.
      2. 제출을 선택합니다.
    3. 시스템 속성 테이블에서 새로 만들기 를 선택하여 속성을 추가합니다 com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout .
      1. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        필드 값
        이름 시스템 속성 이름입니다. com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout을 입력합니다.
        설명 이 속성에 대한 설명입니다. 예: 유휴 채팅 취소 시간 제한(초)
        유형 데이터 형식입니다. 정수를 선택합니다.
        값 유휴 채팅이 취소되기 전까지의 시간(초)입니다(시간 초과). 이 값은 보다 커 com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout야 하며, 여기서 이 값과 com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout 의 차이는 120초(2분, 유휴 채팅 타이머 작업 실행 시점)보다 크거나 같습니다.

        예를 들어 미리 알림 메시지 시간 제한 값이 300초(5분)인 경우 유휴 채팅 취소 시간 제한 값은 420초 이상이어야 합니다.

        주:
        유휴 채팅 타이머 작업 작업을 변경한 경우 채팅 취소 제한 시간 값과 유휴 채팅 미리 알림 시간 제한 간의 차이는 유휴 채팅 타이머 작업 작업 시간과 같거나 더 커야 합니다. 예를 들어, 미리 알림 시간 제한이 60초이고 유휴 채팅 타이머 작업 작업도 60초인 경우, 유휴 채팅 취소 시간 제한 값은 120초 이상이어야 합니다.
      2. 제출을 선택합니다.

    비활성 시간 제한 동작 설정

    이 com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response 속성은 비활성이 트리거될 때의 시간 제한 동작을 결정합니다. 이 속성이 true이면 에이전트가 요청자에게 자동화되지 않은 응답을 보낼 때까지 비활성 타이머가 시작되지 않습니다.

    1. 관리자 자격으로 모두로 이동한 다음 필터에 sys_properties.list 를 입력합니다.
    2. 새로 만들기를 선택하여 속성을 추가합니다com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response.
      1. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        필드 값
        이름 시스템 속성 이름입니다. com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response를 입력합니다.
        설명 이 속성에 대한 설명입니다. 예: 비활성을 트리거해야 하는 시간 제한 동작입니다.
        유형 데이터 형식입니다. 참/거짓을 선택합니다.
        값 true 또는 false입니다.
      2. 제출을 선택합니다.

    게스트 대화에 대한 서버 연결 해제 시간 제한 설정

    이 com.glide.cs.chat_disconnect_timeout 속성은 시스템이 채팅을 종료하기 전에 연결이 끊긴 대화를 다시 연결하기 위해 대기하는 시간을 결정합니다. 해당 기간 동안 통신이 다시 설정되면 대화가 다시 시작됩니다.

    1. 관리자 자격으로 모두로 이동한 다음 필터에 sys_properties.list 를 입력합니다.
    2. 새로 만들기를 선택하여 속성을 추가합니다com.glide.cs.chat_disconnect_timeout.
      1. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        필드 값
        이름 시스템 속성 이름입니다. com.glide.cs.chat_disconnect_timeout을 입력합니다.
        설명 이 속성에 대한 설명입니다. 예: 연결이 끊긴 게스트 대화에 대한 시간 제한 동작입니다.
        유형 데이터 형식입니다. 정수를 선택합니다.
        값 연결이 끊긴 게스트 채팅이 취소되기 전까지의 시간(초)입니다(시간 초과). 클라이언트는 이 시간 동안 다시 연결을 시도합니다.
      2. 제출을 선택합니다.

    예제

    다음 예는 시스템 설정이 시스템이 유휴 채팅을 처리하는 방식에 어떤 com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response 영향을 미칠 수 있는지 보여줍니다. 다음 예에서 비활성 제한 시간은 60초로 설정되고 비활성 미리 알림은 30초로 설정됩니다.

    예 1: 이 예 com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response 에서 는 시스템이 유휴 채팅을 처리하는 방법에 영향을 주지 않습니다.
    1. 에이전트가 채팅을 시작합니다.
    2. 시스템에서 자동 메시지를 보냅니다 지원에 문의해주셔서 감사합니다. 나는 지금 당신의 질문을 조사하고 있으며 곧 당신과 함께 할 것입니다.
    3. 에이전트가 '오늘 무엇을 도와드릴까요?' 메시지를 보냅니다.
    4. 요청자가 30초 후에도 응답하지 않으면 시스템은 대화 시간이 초과되었습니다.
    5. 에이전트의 메시지 이후 60초 이내에 요청자가 응답하지 않으면 시스템이 '대화를 종료한 것 같습니다 ' 메시지를 전송하고 채팅을 종료합니다.
    예 2: 이 예에서는 com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response 시스템이 유휴 채팅을 처리하는 방식에 영향을 줍니다.
    1. 에이전트가 채팅을 시작합니다.
    2. 시스템에서 자동 메시지를 보냅니다 지원에 문의해주셔서 감사합니다. 나는 지금 당신의 질문을 조사하고 있으며 곧 당신과 함께 할 것입니다.
    3. 에이전트가 메시지를 보내지 않으면 다음 중 하나가 발생합니다.
      • 설정되지 않았거나 false로 설정된 경우 com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response
        1. 시스템이 비활성 타이머를 시작합니다.
        2. 요청자가 30초 후에도 응답하지 않으면 시스템은 대화 시간이 초과되었습니다.
        3. 자동 메시지 후 요청자가 60초 이내에 응답하지 않으면 시스템에서 '대화를 나간 것 같습니다'라는 메시지를 전송하고 채팅을 종료합니다.
      • true로 설정되면 com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response 시스템이 비활성 타이머를 시작하지 않으며 채팅이 시간 초과되지 않습니다.