SRM incidentes

Rastreie e colabore em incidentes na guia Incidentes, ajudando você e suas equipes a resolver problemas com eficiência.

A guia Incidentes aparece em Gestão de confiabilidade de serviços( SRM Página Tarefas de confiabilidade. Seu cabeçalho superior mostra informações de descrição, marcadores, informações de prioridade, estado, serviço, e grupo de atribuição.

Nota:

Os marcadores são importados de integrações de terceiros e anexados aos incidentes. No entanto, você também pode criar marcadores para categorizar dados e orientar a lógica do sistema usando o ícone de marcador . Para mais informações sobre como criar e exibir marcadores, confira Criar marcadores da SRM manualmente.

Ao selecionar um incidente, você será direcionado para uma visão geral. Esta seção contém três painéis de conteúdo: Resumo, Atividade e Ações recomendadas.

Nota:

Quando um campo editável é atualizado, notificações são enviadas com base nas preferências de notificação do usuário.

No Resumo do impacto, você encontra as seguintes informações:

Tabela 1. ICs impactados

Campo	Descrição
Item de configuração	Nome e link para o item de configuração associado a este incidente.

Tabela 2. Serviços afetados

Campo	Descrição
Item de configuração	Nome e link para o item de configuração associado a este incidente.
Gerenciado por	Equipe responsável pelo incidente.
Pertencente a	Proprietário do incidente.
Grupo de aprovação	Equipe responsável pelas aprovações.
Local	Localização geográfica do incidente, se definida.
Status operacional	Status do incidente.
Adicionado manualmente.	Se este incidente foi adicionado manualmente ou se resultou de uma política de orçamento de erros.

Tabela 3. DetalhesContém detalhes do incidente e alertas relacionados

Campo	Descrição
Descrição resumida	Breve descrição do incidente.
Descrição	Descrição detalhada do incidente.
Número	Identificador do incidente.
Impacto	Impacto é uma medida do efeito de um incidente nos processos de negócios. As opções são: 1 - Alto(a) 2 - Médio(a) 3 - Baixo(a)
Grupo de atribuição	Equipe atribuída ao incidente.
Prioridade	A prioridade é baseada no Impacto e na Urgência, e identifica a rapidez com que o incidente deve ser abordado. As opções são: Impacto alto = prioridade crítica Impacto médio = alta prioridade Impacto baixo = moderada Nota: Confira as regras de pesquisa de dados prioritários abaixo.
Categoria	Categoria do incidente. As opções são: Consulta/ajuda Software Hardware Rede Banco de dados
Urgência	Urgência é uma medida de quanto tempo a resolução pode ser atrasada até que um incidente tenha um impacto significativo nos negócios.
Serviço	Serviço afetado associado ao incidente. Você pode editar este campo em um menu de lista. Nota: Quando você define um serviço que tem uma equipe atribuída, essa equipe é atribuída automaticamente ao incidente.
Gravidade	Gravidade importada no incidente. Valores P1–P5.
Item de configuração	Ativo associado ao incidente.
Atribuído a	Indivíduo responsável por resolver o incidente.
Estado	Estado do incidente. O estado move e rastreia incidentes por meio de vários estágios de resolução. As opções são: Novo Em andamento Em espera Resolvido Cancelado
Lista de observação	Indivíduos interessados no incidente. Inscreve-os para receber notificações de acordo com as preferências deles.
Código de resolução	Código associado à resolução. As opções são: Nenhum (padrão) Duplicar Erros conhecidos Nenhuma resolução fornecida Resolvido por solicitante Resolvido por mudança Resolvido por problema Resolvido por solicitação Soluções fornecidas
Anotações de resolução	Informações detalhadas sobre a resolução. As anotações de resolução são publicadas na linha do tempo da Atividade.

Nota:

A prioridade é calculada de acordo com as seguintes regras de pesquisa de dados de amostra:

Tabela 4. Regras de pesquisa de dados de prioridade

Impacto	Urgência	Prioridade
1 - Alto	1 - Alto	1 - Crítico
1 - Alto	2 - Médio	2 - Alto
1 - Alto	3 – Baixo	3 - Moderado
2 - Médio	1 - Alto	2 - Alto
2 - Médio	2 - Médio	3 - Moderado
2 - Médio	3 – Baixo	4 - Baixo
3 – Baixo	1 - Alto	3 - Moderado
3 – Baixo	2 - Médio	4 - Baixo
3 – Baixo	3 – Baixo	5 - Planejamento

Quando um serviço é excluído, suas integrações, alertas, incidentes e automações são removidos. Excluir um serviço não é uma ação recuperável, portanto, considere desativar o serviço.

A guia Registros relacionados contém todos os alertas associados a este incidente.

Nota:

Todos os valores de campo são importados dos registros relacionados e não são editáveis do SRM.

Tabela 5. Incidentes secundários

Campo	Descrição
Número	Identificador do incidente relacionado.
Descrição resumida	Breve descrição do incidente relacionado.
Prioridade	Prioridade do incidente relacionado.
Estado	Estado do incidente relacionado.
Atribuído a	Membro da equipe atribuído ao incidente relacionado.
Grupo de atribuição	Equipe atribuída ao incidente relacionado.
Serviço	Serviço associado ao incidente relacionado.

Tabela 6. Alertas

Campo	Descrição
Número	Identificador do alerta relacionado.
Gravidade	Gravidade do alerta relacionado.
Descrição resumida	Breve descrição do alerta relacionado.
Confirmado	Se o alerta relacionado foi ou não confirmado.
Atribuído a	Membro da equipe atribuído ao alerta relacionado.
Item de configuração	Ativo associado ao alerta relacionado.
Primário	Alerta primário associado ao alerta relacionado.

Tabela 7. Mudanças impactantes recentes

Campo	Descrição
Número	Identificador das mudanças relacionadas a este incidente.
Descrição resumida	Breve descrição das alterações relacionadas associadas a este incidente.
Tipo	Tipo de alterações recentes associadas a este incidente.
Estado	Estado das alterações recentes associadas a este incidente.
Data de início planejada	Data e hora de início das mudanças associadas a este incidente.
Data de término planejada	Data e hora de início das mudanças associadas a este incidente.
Atribuído a	Membro da equipe responsável pela solicitação de mudança associada a este incidente.

Tabela 8. Solicitações de mudança

Campo	Descrição
Descrição resumida	Breve descrição da solicitação de mudança associada a este incidente.
Tipo	Tipo de solicitação de mudança associada a este incidente.
Estado	Estado da solicitação de mudança associada a este incidente.
Data de início planejada	Data e hora de início do trabalho de solicitação de mudança associado a este incidente.
Data de término planejada	Data e hora de término do trabalho de solicitação de mudança associado a este incidente.
Atribuído a	Membro da equipe responsável pela solicitação de mudança associada a este incidente.

Guia Postmortem

Sobre o proprietário do Postmortem:

• Se um escriba já tiver sido escolhido na lista de respondentes do painel Colaboração, ele será automaticamente transformado em responsável.
• Se houver mais de um escriba, o primeiro atribuído será escolhido. Caso contrário, você pode selecionar um proprietário no menu de lista.
• Se um novo escriba for adicionado ou a persona de um usuário existente for alterada para Escriba, esse usuário se tornará o proprietário.
• Se você remover manualmente um proprietário, não será selecionado um novo proprietário automaticamente.

Use o recurso arrastar e soltar para editar seções postmortem. Você pode excluir seções de PDFs, excluir seções ou reordenar seções.

Para adicionar novas seções, selecione Adicionar ícone .

Painel Compor

As anotações de trabalho são adicionadas automaticamente à linha do tempo da Atividade. Visível para respondentes e acima. Adicione comentários usando a caixa de texto Compor.

Os comentários são adicionados automaticamente à linha do tempo da atividade. Visível para todos no SRM.

Seção Atividade

Fluxo que contém todas as atividades do sistema e anotações de resolução. Você pode filtrar, classificar, expandir ou recolher todas as publicações usando os ícones do cabeçalho.

Nota:

A opção de filtro inclui Tipos de publicação, Mudanças de campo e Conjuntos de filtros. Todas as opções ficam selecionadas por padrão. As entradas sinalizadas são todas ou nenhuma.

Painel Ações

Nota:

. Notificações , Assistência do agente , Especialista de plantão e Modelos de e-mail painéis não são compatíveis no momento SRM.

Seção Anexos

Abra o. Anexos Usando o ícone Anexo .

Na seção Anexos, você pode inicialmente Pesquisar arquivos no disco rígido local.

Após adicionar anexos, você pode:

• Pesquisar um anexo com base no nome ou na extensão
  Nota:

  Você precisa ter dois ou mais anexos para pesquisar.
• Carregue um novo anexo usando ( ícone ).
• Baixe, remova ou renomeie anexos existentes usando o ícone Mais ações ( ).

Seção Modelo

Abra o. Modelo Usando o ícone Modelo .

Nota:

Os modelos existentes são exibidos, mas a criação de modelos não está disponível em SRM.

Painel Colaboração

Exibe os canais Reuniões do Zoom, Microsoft Teams ou Slack disponíveis para iniciar ou ingressar.

Para iniciar ou ingressar em uma reunião do Zoom:

Nota:

A integração do Zoom e os IDs reconhecidos devem estar ativos na sua instância. Se o Canal Inicial não estiver disponível, entre em contato com o administrador.

1. Selecione Iniciar Zoom.
   • Um pop-up de reunião será exibido.
   • Adicionar participantes.
   • Selecione Criar reunião.
   • A reunião é criada, os convites são enviados e você ingressa na reunião.
     Nota:

     Todos os problemas encontrados ao iniciar uma reunião são mostrados em uma mensagem na faixa de mensagens.
2. Selecione Ingressar na Reunião
   • Entre na sua conta do Zoom.
   • Você ingressa na reunião do Zoom.

1. Selecione Iniciar canal.
   • Entre na sua conta do Microsoft Teams.
   • Selecione Criar. Você é redirecionado à aplicação do Microsoft Teams.
   • Ao voltar à coluna Colaboração, o botão Ingressar no canal estará ativado.
     Nota:

     Todos os problemas encontrados ao ingressar em um canal são mostrados em uma mensagem na faixa de mensagens.
2. Selecione Ingressar no canal no painel Colaboração em SRM.
3. Entre na sua conta do Microsoft Teams.

   Você será direcionado ao canal do Microsoft Teams.

Iniciar ou ingressar em um canal do Slack:

Nota:

A Integração com Slack e os IDs reconhecidos devem estar ativos na sua instância. Se o Canal Inicial não estiver disponível, entre em contato com o administrador.

1. Selecione Iniciar Slack.
   • Adicione participantes no pop-up Criar canal do Slack.
   • Selecione Criar. Você é redirecionado à aplicação do Slack.
   • Ao voltar à coluna Colaboração, o botão Ingressar no Slack estará ativado.
     Nota:

     Todos os problemas encontrados ao iniciar um canal são mostrados em uma mensagem na faixa de mensagens.
2. Selecione Ingressar no canal, na janela da aplicação do Slack.
3. Entre na sua conta do Slack.

   Você será direcionado ao canal do Slack.