Página inicial do gerente Otimização da força de trabalho para ITSM

Fique por dentro do status dos incidentes em que suas equipes estão trabalhando em determinado momento. Monitore o treinamento que está atrasado e quantas avaliações estão abertas e requerem aprovação. Analise o trabalho de suas equipes e o status do ANS para o período desejado.

Figura 1. Página inicial do Otimização da força de trabalho para ITSM

Usuário final e funções

Usuário final e objetivo

Função necessária

Como gerente de espaço de trabalho, você pode: Monitorar incidentes P1 abertos, as escalações e os ANSs que foram violados, que estão em risco ou que não foram atualizados em 24 horas. Analisar os incidentes nos quais sua equipe está trabalhando ou os incidentes que ainda não foram atribuídos. Rastrear o tempo médio para resolução, a resolução na primeira chamada e a satisfação do cliente com base no grupo de atribuição para o período desejado.

sn_wfo_cfg_ws.manager

Caso de uso

Monitore o trabalho do agente ao iniciar o dia, exiba os relatórios que precisam de sua atenção e navegue até os incidentes nos quais você deseja agir. Analise o desempenho de uma equipe específica por um período desejado selecionando a equipe na lista Equipes e também o intervalo de datas desejado.

Indicadores

Tempo médio para resolução

O tempo médio para resolver incidentes.

Resolução na primeira chamada

Número de incidentes resolvidos na primeira vez em que foram tratados.

Satisfação do cliente

Satisfação geral do cliente na resolução do incidente.

Desempenho da equipe

Uma lista de incidentes atribuídos às equipes gerenciadas pelo usuário conectado no momento.

Incidentes não atribuídos

Uma lista de incidentes atribuídos a grupos gerenciados pelo usuário conectado no momento que não possui um responsável.

Detalhamentos

• Prioridade
• Categoria
• Grupo de atribuição
• Atribuído a

Visualizações de dados

Selecione uma visualização para ver os detalhes.

Título	Tipo	Descrição
Incidentes P1 abertos	Pontuação única	Número de incidentes abertos com prioridade máxima.
Incidentes não atualizados em 24 horas	Pontuação única	Número de incidentes que não foram atualizados nas últimas 24 horas.
Incidentes com ANSs violados	Pontuação única	Número de incidentes com ANSs que foram violados.
Incidente com ANSs em risco	Pontuação única	Número de incidentes com SLAs que estão em risco.
Escalações	Pontuação única