Revisar e fechar uma melhoria
Depois que todas as tarefas em cada fase da melhoria foram concluídas, o coordenador de melhorias define a melhoria para revisão para o gerenciador de melhorias fechar.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_cim.improvement_manager, sn_cim.improvement_coordinator
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
- O gerente de incidentes criou uma solicitação de melhoria.
- O gerenciador de melhorias aceitou e atribuiu a solicitação de melhoria.
- O membro do grupo de aprovadores avaliou e aprovou a melhoria.
- A melhoria está pronta para implementação pelo gerente de melhoria e pelo coordenador de melhoria.
Procedimento
-
Feche a melhoria.
Fechar a melhoria
No processo de revisão de desempenho de KPI no aplicativo Performance Analytics, o gerente de incidentes notou que o tempo médio para resolver um incidente de cartão de pontuação de KPI estava muito longo (24 horas).
Como parte do processo de revisão do tempo médio de melhoria para resolver um incidente em 25%, o gerenciador de melhorias verificou que o trabalho da melhoria está concluído (o formulário de iniciativa de melhoria e a lista relacionada de Fases CIM mostram 100% de conclusão).
- A Análise de desempenho agora mostra que o tempo médio para resolver um incidente de KPI de item um valor de 16 horas, que é mais melhoria do que o valor de destino de 18 horas (18 horas é 25% mais rápido do que a média anterior de 24 horas).
- O aplicativo de Benchmarks agora mostra que o resultado da empresa referente ao tempo médio para resolver um incidentede KPI tem um valor de 16 horas, que é 2 horas melhor do que a média global do setor.
| Campo | Valor |
|---|---|
| Número | CIMT0000116 (atribuído internamente) |
| Porcentagem de conclusão | *100 |
| Data de término real | * 14/03/2018 |
| Descrição resumida | Incidentes resolvidos e melhorias na contagem reatribuída |
| Tarefa de CIM 1 | |
| Número | CIMT0000116 (atribuído internamente) |
| Ativo | *(Não selecionado) |
| Estado | *Encerrado concluído |
| Descrição resumida | Melhorar % de incidentes resolvidos pelo primeiro grupo atribuído usando o autoatendimento e mais automação |
| Anotações de trabalho | * Autoatendimento e automação implementados para melhorar % de incidentes resolvidos pelo primeiro grupo atribuído |
| Tarefa de CIM 2 | |
| Número | CIMT0000119 (atribuído internamente) |
| Ativo | *(Não selecionado) |
| Estado | *Encerrado concluído |
| Descrição resumida | Reduza a contagem reatribuída usando os modelos de Categorização Automática e Atribuição Automática ServiceNow |
| Anotações de trabalho | * Auto Categorização e Atribuição Automática implementadas para reduzir a contagem reatribuída |
| Campo | Valor |
|---|---|
| Número | CIMT0000120 |
| Porcentagem de conclusão | *100 |
| Data de término real | * 14/03/2018 |
| Descrição resumida | Melhorias de conhecimento e melhorias de autoatendimento |
| Tarefa de CIM 1 | |
| Número | CIMT0000121 (atribuído internamente) |
| Ativo | *(Não selecionado) |
| Estado | *Encerrado concluído |
| Descrição resumida | Adicionar novos artigos da base de conhecimento para problemas comuns |
| Anotações de trabalho | * Estes novos artigos da base de conhecimento foram adicionados |
| Tarefa de CIM 2 | |
| Número | CIMT0000123 (atribuído internamente) |
| Ativo | *(Não selecionado) |
| Estado | *Encerrado concluído |
| Descrição resumida | Fornecer treinamento e capacitação para novos aplicativos |
| Anotações de trabalho | * Treinamento fornecido para esses novos aplicativos |
| Campo | Valor |
|---|---|
| Código do fechamento | * Bem-sucedido |
| Categoria de resultado alcançado | *Satisfação do cliente |
| Notas de fechamento | * Todas as melhorias verificadas, encerrando a iniciativa de melhoria |
| Campo | Valor |
|---|---|
| Estado | *Encerrado concluído |
| Porcentagem de conclusão | *100 |