Criar uma solicitação de mudança

Crie uma solicitação de mudança para implementar um processo controlado para modificar ICs (Configuration Items, itens de configuração) aprovados e compatíveis.

Antes de Iniciar

Função necessária: itil, admin, ou sn_change_write

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Uma solicitação de mudança registra as informações detalhadas sobre a mudança, como o motivo da mudança, a prioridade, o risco, o tipo de mudança e a categoria da mudança.

Se você usar a detecção de conflitos, as datas de início e término planejadas e o item de configuração (IC) serão necessários.

Procedimento

1. Crie a solicitação de mudança com uma dessas opções.

   Opção	Descrição
   Do módulo de Mudança	Você pode criar todos os três tipos de mudança no módulo Mudança. Navegue até Todos > Mudança > Criar novo. Selecione mudanças Normal, Emergênciaou Padrão. Se você for um cliente de upgrade e quiser usar modelos de mudança, deverá habilitar as propriedades do modelo de mudança. Para obter informações sobre modelos de mudança e suas propriedades, consulte Modelos de mudança. Ao habilitar as propriedades do modelo de mudança, as guias a seguir serão exibidas ao navegar para Todos > Mudança > Criar novo. Modelos: mostra todos os modelos disponíveis para seleção. Pré-aprovado: lista de modelos pré-aprovados para seleção. Fixado: modelos que você fixou nas guias Modelos e Pré-aprovados. Todos: todos os modelos estão disponíveis para seleção.
   De um incidente ou problema	Como um usuário com a função sn_change_write, você pode criar uma mudança padrão, normal ou de emergência a partir de um incidente ou problema. Abra o incidente ou problema. Clique com o botão direito do mouse no cabeçalho do formulário e selecione Criar Mudança Normal, Criar Mudança Padrãoou Criar Mudança de Emergência.
   De um registro de mudança existente	Se o administrador habilitou a opção de cópia da solicitação de mudança, você pode criar uma nova mudança copiando um registro de mudança existente. Abra o registro de mudança que você deseja copiar. Clique em Copiar mudança. Nota: Se o fluxo de trabalho de tarefa de criação definir o campo create_from na tabela [change_task] como fluxo de trabalho, as tarefas criadas manualmente a partir do registro de mudança existente serão copiadas.

2. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 1. Formulário de solicitação de mudança

   Campo	Definição
   Número	Número de solicitação de mudança
   Solicitado por	Usuário que solicitou a mudança. Este campo está disponível na exibição de lista de Solicitações de Mudança, para que você possa ver quem solicitou uma mudança específica.
   Categoria	Categoria da mudança, por exemplo, Hardware, Rede, Software.
   Serviço	Serviço de negócio que você deseja disponibilizar para a solicitação de mudança. Nota: Se você selecionar um serviço de negócio como o item de configuração e esse serviço de negócio também estiver listado como o item de configuração em qualquer outra tarefa ativa, o ícone de tarefas ativas ( ) será exibido. Clique neste ícone para exibir a lista de todas as outras tarefas ativas que estão afetando o serviço de negócio. Você pode exibir o mapa de BSM (exibição de dependência) do serviço de negócio selecionado clicando no ícone de dependência ().
   Ofertas de serviço	Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. Você pode optar por receber diferentes níveis de desempenho e recursos para um determinado serviço por meio de ofertas de serviço. Você deve selecionar um serviço para filtrar as ofertas de serviço disponíveis.
   Item de configuração	Selecione Adicionar para adicionar um IC à mudança. Você pode adicionar um IC para uma mudança somente no estado Novo. IC ao qual a mudança se aplica. As solicitações de mudança podem ser associadas a qualquer tipo de IC, incluindo ofertas de serviço, fornecendo acesso detalhado ao ANS e requisitos de disponibilidade. Ao selecionar um grupo de ICs dinâmicos, todos os itens de configuração relacionados ao grupo dinâmico selecionado serão preenchidos na lista relacionada de ICs afetados. Na lista relacionada de ICs afetados, você também pode adicionar e excluir manualmente os grupos de ICs dinâmicos. Quando você adiciona um grupo de ICs dinâmicos, todos os ICs relacionados são adicionados e, quando você remove um grupo de ICs dinâmicos, os ICs relacionados são removidos. Depois de selecionar um IC, você pode clicar no ícone do painel de saúde para ver os detalhes de saúde IC. Nota: Por padrão, a oferta de serviço é filtrada e os ICs com classe principal são selecionados. O filtro Classe principal é aplicável aos novos clientes que estão iniciando o lançamento Paris. Consulte Atualização das propriedades de serviços afetados.
   Prioridade	Prioridade é baseada em impacto e urgência e identifica a rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa.
   Risco	Nível de risco da mudança. O risco de uma mudança pode ser definido manualmente como Alto, Moderadoou Baixo. Você também pode usar o Cálculo de Risco e a Avaliação de Risco para direcionar o valor de risco da mudança.
   Impacto	Impacto é uma medida do efeito de um incidente, problema ou mudança nos processos de negócios.
   Tipo	Tipo de solicitação de mudança Este campo é só de leitura.
   Estado	Estado da solicitação de mudança. O estado padrão é Novo.
   Status do conflito	Status que indica se há um conflito para esta mudança ou o conflito não foi executado.
   Última execução do conflito	Data e hora em que o conflito foi executado pela última vez.
   Grupo de atribuição	Grupo que trabalhará na solicitação de mudança. A regra de negócios Populate Assignment Group based on CI/SO preenche o campo Grupo de atribuição disponível para o IC ou para a oferta de serviço consecutivamente. Nota: A regra de negócios é acionada quando um problema é criado ou atualizado e quando os campos Grupo de atribuição e Atribuído a estão em branco. Se deseja substituir o valor padrão, você precisa criar novas propriedades e fornecer o campo no valor da propriedade que deve ser usado para preencher o campo Grupo de atribuição. Crie as propriedades na seguinte ordem de preferência: com.snc.change_request.ci_assignment_group.field_name: identifica qual campo de IC preenche o campo Grupo de atribuição. com.snc.change_request.service_offering_assignment_group.field_name: identifica qual campo de oferta de serviço preenche o campo Grupo de atribuição.
   Atribuído a	Usuário ao qual a mudança foi atribuída. Se uma regra de atribuição se aplicar, a mudança será atribuída automaticamente ao usuário ou grupo apropriado.
   Descrição resumida	Resumo da mudança.
   Descrição	Descrição detalhada da mudança.

3. Para planejar a mudança, clique na guia Planejamento e insira as informações.
   Essas informações são críticas para os aprovadores de mudanças.
4. Clique na guia Programar..
   1. Insira o máximo de informações sobre as datas programadas.
      Alguns dos campos estão disponíveis para mudanças normais ou de emergência somente porque as mudanças padrão são pré-aprovadas.

      Nota:

      Para mudanças normais ou de emergência, insira as datas de início e término planejadas e as datas de início e término reais manualmente. Preencha os campos de data de início e término reais durante o estado Implementar quando o designado iniciar e concluir o trabalho.
   2. Se o formulário estiver configurado para mostrar a caixa de seleção de CCM obrigatória, marque-a para indicar que a aprovação do CCM é necessária antes da implementação.
      O campo de Data do CCM na solicitação de mudança é atualizado automaticamente com a data no campo Hora de início da reunião do formulário de reunião do CCM.
   3. Se houver uma atividade de IC não planejada, marque a caixa de seleção Não autorizada para determinar se a mudança é não autorizada.

      Para obter mais informações, consulte Solicitação de mudanças não autorizadas.

      Nota:

      Esta caixa de seleção está disponível somente para solicitações de mudança de emergência.
   4. Se o formulário estiver configurado para mostrar o campo Delegado do CCM , selecione o usuário que participa da reunião do CCM para descrever a mudança.
   5. No campo Recomendação do CCM, insira anotações ou recomendações relacionadas à reunião do CCM.
5. Clique na guia Conflitos.
6. Para detectar conflitos de mudança, clique em Verificar conflitos.
7. Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e clique em Salvar.
8. Analise as entradas nas listas relacionadas e modifique as entradas conforme apropriado.

   Tabela 2. Listas relacionadas à Solicitação de Mudança Padrão

   Campo	Descrição
   ICs afetados	Lista de ICs (de CMDB) afetados pela mudança. Você pode associar vários ICs afetados a uma mudança.
   Serviços/ICs afetados	Lista de ICs, como serviços de negócios ou de outras classes de IC, que são afetados pelo IC afetado na mudança. Você pode associar vários ICs afetados a uma mudança.
   Ofertas de serviço	Lista de ofertas de serviço afetadas pela mudança. Você pode associar várias ofertas de serviço a uma mudança. Esta lista relacionada está disponível somente quando uma oferta de serviço é selecionada. Se houver ofertas de serviço associadas aos serviços afetados, atualize a lista relacionada de serviços/ICs afetados para exibir as ofertas. Nota: Se você personalizou a exibição padrão do formulário ou da lista relacionada antes da versão Paris, não poderá ver o campo ou a lista relacionada por padrão. Modifique o formulário para adicioná-los manualmente.
   Aprovadores	Esta lista é gerada automaticamente a partir do fluxo de trabalho. Você também pode exibir o Grupo de aprovadores atribuídos à tarefa.
   Tarefas de mudança	A lista de tarefas pode ser criada a partir de um fluxo de trabalho. O fluxo de trabalho padrão gera tarefas no estado Implementação. Você também pode criar uma nova tarefa de mudança. A data de início planejada e a data de término planejada no tipo de tarefa Implementação devem estar entre as datas de início e término planejadas especificadas na solicitação de mudança.
   Problemas	Se a mudança foi gerada a partir de um problema, essa lista será gerada automaticamente.
   Incidentes Corrigidos por Mudança	Lista de incidentes que exigem mudança para resolução.
   Incidentes Causados pela Mudança	Lista de incidentes causados pela implementação da mudança.
   Itens da agenda do CCM	Lista de itens da agenda e detalhes dos respectivos itens. Por exemplo, a hora de início e de término da reunião, a hora alocada para a reunião, o estado da reunião e a decisão tomada para esse item da agenda. Nota: A lista relacionada de Itens da Agenda do CCM não é mostrada no formulário quando a lista está vazia. Este recurso está disponível somente para instâncias Jakarta.

9. Quando a solicitação de mudança estiver pronta para passar para o próximo estado, clique em Solicitar Aprovação.
   O estado é movido para frente com base no tipo de solicitação de mudança:

   • Avaliar estado: aprovação de nível de grupo para uma solicitação de mudança normal. Registros de aprovação são gerados automaticamente com base no grupo de atribuição. Você pode conduzir revisões técnicas e de pares da mudança proposta.
   • Autorizar estado: uma solicitação de mudança de emergência.
   • Estado programado: mudanças padrão pré-aprovadas.

   Nota:

   Para enviar o registro de mudança por e-mail, clique no ícone de mais opções () no quadro de conteúdo e selecione E-mail. Tanto o usuário que solicitou a mudança quanto o usuário atribuído à mudança são preenchidos automaticamente na lista de destinatários.

   Para exibir o calendário, clique em Exibir Calendário na barra de título do formulário de Solicitação de Mudança.

O que Fazer Depois

Processar uma solicitação de mudança

• Criação de uma solicitação de mudança de uma CI
  Crie uma solicitação de mudança a partir de uma lista de ICs ou adicione ICs selecionados de uma lista a um registro de mudança.
• Solicite uma mudança padrão do catálogo
  Você pode solicitar uma nova mudança padrão dos modelos de catálogo de mudanças padrão publicados.
• Copiar solicitação de mudança
  Você pode copiar detalhes de uma solicitação de mudança ativa ou cancelada para uma nova solicitação de mudança.
• Criar tarefa de mudança
  Você pode criar tarefas de mudança para uma solicitação de mudança. Uma tarefa de mudança é um trabalho relacionado à solicitação de mudança. Por exemplo, pode haver tarefas para planejar a mudança, implementar a mudança e testar e revisar o trabalho.
• Solicitação de mudança não autorizada
  Entenda como uma atividade de mudança não autorizada em um item de configuração (IC) é capturada e gerenciada, para que você possa revisar e tomar medidas oportunas sobre essa mudança.

Conceitos relacionados

• Modelo de estado e transições
• Calendário de conflito

Tarefas relacionadas

• Colocar uma solicitação de mudança em espera