Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services
Espace de travail pour l'exploitation des services permet à un agent (doté du rôle sn_openframe_user) de recevoir des appels entrants et de passer des appels sortants à l'aide de l'interface de couplage téléphonie-informatique (CTI).
La fenêtre OpenFrame est accessible aux agents dotés des rôles suivants.
- sn_openframe_user
- sn_customerservice_agent
- sn_customerservice.consumer_agent
- administrateur
Une fois le rôle requis obtenu, le CTI doit être activé par l'administrateur dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Pour en savoir plus sur l'activation du CTI dans Espace de travail pour l'exploitation des services, consultez Permettre aux fournisseurs de couplage téléphonie-informatique d'interagir avec l'Espace de travail pour l'exploitation des services.
Après l'intégration du CTI, l'agent peut appeler un utilisateur à l'aide du numéro de téléphone renseigné dans le profil d'utilisateur et les cartes de contact via l'une des options suivantes :
Remarque :
Les fenêtres CTI par défaut de l'application présentées dans les images suivantes sont fournies à des fins de démonstration uniquement.
Assurez-vous que votre instance contient les connecteurs nécessaires à la communication.- Enregistrez des informations à partir du panneau latéral contextuel d'un enregistrement.
Figure 1. Appel CTI à partir des informations d'un enregistrement - Escalade d'astreinte.
Figure 2. Appel CTI à partir d'une escalade d'astreinte