Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services
Utilisez Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour afficher et gérer vos équipes et calendriers.
Vue d'ensemble de Planification d'astreinte
En tant qu'agent, consultez votre calendrier et celui de vos homologues, demandez une absence, proposez une couverture et définissez vos préférences de notification.
En tant que chef d'équipe, affichez et gérez les équipes, approuvez ou rejetez les demandes d'absence et résolvez les écarts et les conflits. Vous pouvez également gérer les préférences de notification, les canaux de livraison, les règles de déclencheur d'escalade et les politiques de votre groupe.
En tant qu'administrateur des astreintes, affichez et gérez les équipes, approuvez ou rejetez les demandes d'absence et résolvez les écarts et les conflits. Vous pouvez également gérer les préférences de notification, les canaux de livraison, les règles de déclencheur d'escalade et les politiques d'un groupe.
Calendriers dans Espace de travail pour l'exploitation des services
Utilisez le menu Calendriers de la page d'accueil pour accéder à Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
Onglet Calendriers d'astreinte
Cet onglet affiche les calendriers et équipes de tous les utilisateurs dans une vue de calendrier ou de chronologie. Vous pouvez personnaliser l'affichage sous forme de vue par jour, semaine ou mois et filtrer le calendrier en fonction de vos groupes ou fuseaux horaires.
Dans cet onglet, vous pouvez gérer vos tâches, vos équipes et vos demandes de congé.
Préférences de notification d'astreinte
Dans cet onglet, vous pouvez définir vos méthodes de notification préférées pour recevoir des alertes lorsqu'un ticket vous est transmis.
Vous pouvez définir les règles de notification d'escalade et les canaux de livraison utilisés pour recevoir ces notifications.
Équipes dans Espace de travail pour l'exploitation des services
Utilisez le menu Équipes (icône 
) dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour afficher toutes les équipes. Sélectionnez une carte d'équipe pour afficher et gérer le calendrier d'une équipe, définir les politiques d'escalade ainsi que les préférences de l'équipe pour la période de travail sélectionnée. Cette fonctionnalité permet de vérifier que votre équipe sait qui est d'astreinte, qu'elle est responsable et qu'elle est assurée que les alertes critiques ou les incidents sont pris en compte.
Utilisez l'onglet Calendrier pour créer et gérer les périodes de travail de votre équipe. Cette fonctionnalité permet de vérifier que la bonne personne est disponible pour répondre aux incidents et aux alertes critiques. Vous pouvez également ajouter ou modifier la description, les informations de contact et les membres de votre équipe.
Utilisez l'onglet Déclencheurs et politiques d'escalade pour définir une politique d'escalade et les règles de déclencheur à suivre en cas d'incident. Vous affectez ces politiques et règles de déclencheur, ainsi que les préférences de notification, à une équipe.
Dans l'onglet Préférences de l'équipe d'astreinte, modifiez les préférences d'équipe d'un groupe. Vous pouvez ajouter un chef d'équipe et le jour de début de la semaine, définir des préférences pour les demandes d'absence et le chevauchement d'équipes, ainsi que des règles d'escalade pour le chevauchement d'équipes.
Panneau latéral contextuel
Utilisez Planification d'astreinte à partir du panneau latéral contextuel lorsque vous ouvrez un incident. Vous pouvez également configurer des experts d'astreinte et le suivi d'escalade pour tout autre enregistrement, si nécessaire.
Sélectionnez l'icône Experts d'astreinte ( 
) dans le panneau latéral contextuel pour afficher et contacter les experts techniques recommandés pour obtenir de l'aide.
Pour afficher les détails de l'escalade et le suivi dynamique d'une escalade d'astreinte, sélectionnez l'icône d'escalades d'astreinte ( 
) dans le panneau latéral contextuel.