Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Lorsque vous rencontrez des incidents récurrents ou un incident majeur, vous pouvez créer un problème pour identifier la cause première des incidents et contribuer à leur prévention. Utilisez Espace de travail pour l'exploitation des services pour gérer les problèmes tout au long de leur cycle de vie, partager des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créer des articles d'erreur connue pour aider à éviter les incidents.

Figure 1. Enregistrement de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Onglet Vue d'ensemble

Cet onglet affiche les informations suivantes sur un problème :

• Résumé
• Informations d'analyse
• Informations sur la résolution
• Tâches de problèmes et tâches liées au correctif
• Impact
• Notes de travail

Vous pouvez configurer l'onglet de vue d'ensemble de l'enregistrement de problème et ses éléments d'interface utilisateur dans Espace de travail pour l'exploitation des services Admin Center. Pour plus d'informations, consultez Gérer les configurations dans pour Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSM.

Vous pouvez éventuellement activer les raccourcis suivants, accessibles à la fois à partir de l'en-tête et des menus déroulants Tâches (problème et correction) :

• Créer un défaut (pour obtenir plus d'informations et connaître les exigences, consultez Agile Development 2.0)
• Créer une amélioration (pour obtenir plus d'informations et connaître les exigences, consultez Agile Development 2.0)
• Créer une initiative d'amélioration (pour obtenir plus d'informations et connaître les exigences, consultez Continual Improvement Management)

Pour toutes les autres options de configuration, consultez Configurer Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Onglet Détails

Cette section affiche les informations détaillées d'un problème. Pour en savoir plus sur les champs de cette section, reportez-vous à la rubrique Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Dans la section Composer, vous pouvez ajouter des notes de travail pour le problème.

Tous les champs disponibles dans le formulaire Problème dans la ServiceNow AI Platform sont disponibles dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Cependant, dans le formulaire Problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services, le champ État est en lecture seule. Pour en savoir plus sur les transitions d'états d'un problème, reportez-vous à la rubrique Cycle de vie d'un problème.

Pour en savoir plus sur la configuration des champs de cet onglet, reportez-vous à la rubrique Configurer Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Onglet Tâches de problème

Cette section affiche les tâches de problèmes associées à ce problème. Les tâches de problème sont créées lorsque vous avez besoin d'aide d'autres équipes pour identifier un correctif pour le problème. Pour en savoir plus sur la création d'une tâche de problème, reportez-vous à la rubrique Créer une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Onglet Tâches de correction

Cette section affiche les tâches de correction associées au problème. Dans Espace de travail pour l'exploitation des services, seules les demandes de changement sont configurées en tant que tâches de correction. Pour en savoir plus sur la propriété Liste des enregistrements de tâches connexes (séparés par des virgules) à suivre en tant que correctifs pour ce problème où les tâches de correction sont configurées, reportez-vous à la rubrique Configurer les propriétés de Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Onglet Enregistrements connexes

Cette section affiche les enregistrements suivants associés au problème. Vous pouvez ajouter un enregistrement, créer un enregistrement ou le supprimer du problème.

• Incidents
• CI affectés
• Pannes
• Connaissance jointe à partir de l'assistant d'agent

Panneau latéral contextuel

À partir de cette section, vous pouvez accéder à Assistant d'agent, rechercher des enregistrements pertinents et effectuer des actions requises.

Pour plus d'informations sur Gestion des problèmes, consultez Gestion des problèmes.

• Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Examinez la cause première des incidents récurrents ou d'un incident majeur. Fournissez une solution permanente pour éviter qu'ils ne se reproduisent.
• Travailler sur un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Gérez les problèmes et les tâches de problème tout au long de leur cycle de vie, partagez des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créez des articles d'erreurs connues pour éviter les incidents.
• Modèles Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Vous pouvez utiliser des modèles Gestion des problèmes pour adapter les processus à des cas d'utilisation spécifiques.
• Créer une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Lorsque vous devez faire appel à une autre équipe ou à un autre agent pour vous aider, créez et affectez une tâche de problème.
• Travailler sur une tâche de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Gérez les problèmes et les tâches de problème tout au long de leur cycle de vie, partagez des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créez des articles d'erreurs connues pour éviter les incidents.
• Référence de Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Les rubriques de référence fournissent des informations supplémentaires sur Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Concepts associés

• Gestion des connaissances dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des niveaux de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Tâche universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Réinitialisation du mot de passe à l’aide de la Réinitialisation du mot de passe assistée par le Centre de services dans Espace de travail pour l'exploitation des services