Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Un agent peut afficher des recommandations dynamiques et contextuelles et effectuer une action pertinente.

Cadre de travail des recommandations est désormais obsolète et n'est plus pris en charge ni disponible pour une nouvelle activation. Actions recommandées pour ITSM assure la dernière expérience pour cette fonctionnalité. Pour obtenir la version avancée, vous devez installer le module d'extension Actions recommandées avancées pour ITSM (com.snc.uib.sow_itsm_ra_advanced) et vous procurer l'abonnement au package ITSM Pro.

Remarque :

pour obtenir la version avancée, il est recommandé d'installer le module d'extension Intelligence des tâches pour ITSM (com.snc.itsm_ml_task) et de vous procurer l'abonnement au package ITSM Pro. Pour plus d'informations, consultez Explorer Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Des recommandations sont disponibles dans plusieurs zones pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Recommandations depuis la barre latérale d'un incident

Depuis la barre latérale d'un incident, vous pouvez accéder au panneau Recommandations où vous pouvez configurer et regrouper des recommandations dans l'un des formats suivants.

• Carte d'enregistrement : les détails d'enregistrement pertinents d'une table et les actions correspondantes sont disponibles.
• Carte de message : un message dérivé de la recommandation et les actions correspondantes sont disponibles. Par exemple, la carte Proposer un incident majeur.

Remarque :

toutes les cartes de la même règle de recommandation sont regroupées. Par exemple, pour la règle Incidents ouverts similaires pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services, tous les incidents pertinents sont regroupés sous forme de cartes sous Incidents ouverts similaires.

Figure 1. Recommandations depuis la barre latérale

Pour en savoir plus sur les groupes de cartes d'un incident disponibles et leurs dépendances vis-à-vis des règles de recommandation, reportez-vous à la rubrique Règles de recommandation pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Lorsque vous cliquez sur une carte ou sur son numéro d'enregistrement, les informations détaillées sur cette carte et ses actions sont affichées dans un nouvel onglet.

Chaque carte présente une action primaire et plusieurs autres actions. À chaque action que vous effectuez sur la carte, les recommandations sont recalculées. Vous pouvez ignorer une recommandation si elle n'est pas pertinente. De plus, lorsque vous effectuez une action primaire sur une carte, celle-ci est transférée de l'onglet Actif à l'onglet Historique.

Remarque :

en fonction de la priorité, la première carte du groupe de cartes supérieur est affichée comme la recommandation prioritaire en haut du panneau Recommandations.

Recommandations au niveau du champ pour un incident

Une valeur prévue s'affiche pour ces champs dans l'onglet Détails d'un incident.

• Groupe d'affectation
• Élément de configuration
• Service

Ces valeurs sont prévues en fonction d'une règle de recommandation pour chaque champ. Pour en savoir plus sur ces règles, reportez-vous à la rubrique Règles de recommandation pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Quand une valeur de seuil est configurée, la valeur recommandée peut être marquée ou renseignée automatiquement comme la valeur de champ. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez Configurer Cadre de travail des recommandations pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Figure 2. Recommandations au niveau du champ

• Règles de recommandation pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Les recommandations pour un incident sont basées sur des règles définies dans Cadre de travail des recommandations.

Concepts associés

• Gestion des connaissances dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des niveaux de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Tâche universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Réinitialisation du mot de passe à l’aide de la Réinitialisation du mot de passe assistée par le Centre de services dans Espace de travail pour l'exploitation des services