Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Créez et gérez des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Vue d'ensemble de Gestion des incidents majeurs

Figure 1. Enregistrement d'incident majeur

Un incident majeur (IM) est créé lorsque survient un problème qui entraîne des perturbations importantes pour l'entreprise et exige une intervention au-delà du processus normal de gestion des incidents.

Les incidents majeurs présentent une procédure distincte avec des délais plus courts et des priorités élevées afin de favoriser un processus de résolution plus rapide des incidents ayant un impact élevé sur l'entreprise.

La définition de ce qui constitue un incident majeur doit être déterminée en fonction de vos besoins. Par exemple, un incident majeur peut être créé si un service d'entreprise critique est touché ou si une panne de service affecte de nombreux utilisateurs.

Rôles d'utilisateurs d'incidents majeurs

Le rôle d'utilisateur gestionnaire d'incidents majeurs (major_incident_manager) est disponible dans le système de base et vous permet de gérer et de résoudre les incidents majeurs. En tant que gestionnaire d'incidents majeurs, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

• Promouvoir le candidat aux incidents majeurs en incident majeur.
• Créer un incident majeur.
• Promouvoir directement un incident en un incident majeur sans passer par le processus de proposition.

Création d'un incident majeur

Un incident est créé ou promu à partir d'un candidat aux incidents majeurs. Un candidat aux incidents majeurs peut être créé à partir de la page d'enregistrement d'incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services selon les manières suivantes :

• Proposer manuellement un incident comme candidat aux incidents majeurs.
• Créer un candidat aux incidents majeurs.
• Utiliser des règles de déclenchement d'incident majeur pour proposer un incident comme candidat aux incidents majeurs ou le promouvoir automatiquement directement en incident majeur.

Réponse et gestion des incidents majeurs

Lors de la réponse à un incident majeur, certaines actions sont cruciales comme :

• Trouver les bonnes ressources
• Communiquer les mises à jour aux utilisateurs et aux personnes concernées
• Organiser des téléconférences pour enquêter sur l'incident et le résoudre
• Escalader l'incident si nécessaire

Vous devez définir les plans de communication associés à un incident majeur en fonction de conditions prédéfinies Les plans de communication des incidents et les tâches de communication connexes sont créés pour un incident majeur en fonction des définitions de plan de communication. Par la suite, les tâches sont exécutées comme défini dans la communication d'incident associée.

• Processus de Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Un incident majeur, qui a un impact et un niveau d'urgence élevés, affecte un grand nombre d'utilisateurs et prive l'entreprise d'un ou de plusieurs services cruciaux. Compte tenu de l'urgence de la situation, un processus de réponse bien coordonné est requis pour accélérer la résolution et réduire l'impact sur l'activité.
• Gérer un enregistrement d'incident majeur
  Gérez un enregistrement d'incident majeur à l'aide d'un playbook ou des différents onglets de la page d'enregistrement d'incident majeur.

Concepts associés

• Gestion des connaissances dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des niveaux de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Tâche universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Réinitialisation du mot de passe à l’aide de la Réinitialisation du mot de passe assistée par le Centre de services dans Espace de travail pour l'exploitation des services