ITSM のワークフォース最適化 でのチームの使用例

1 つの場所からチームを管理する方法について、例を使用して説明します。

IT サービスデスクのマネージャーは、3 チームを直接管理しています。彼らはその他のチームの追加のマネージャーでもあります。彼らの直接の指揮下にはありませんが、それらのチームを把握できます。

チームのパフォーマンスを分析するために、マネージャーは次のことを行います。

1. チームをアサイン先グループと呼ばれるグループに編成します。チームはマネージャーの直接の指揮下にあるか、マネージャーがチームのパフォーマンスを把握できます。
2. 自分のアサイン先グループのパフォーマンスを測定するために最も重要なインジケーターのセットを含む KPI グループを作成します。
3. KPI のセットを使用するすべてのアサイン先グループを KPI グループに追加します。

この設定により、マネージャーは KPI グループによってグループ化された自分のチームのパフォーマンスを効果的に分析できます。

マネージャーは、次の手順を実行することで、Teams を設定して使用できます。

1. KPI グループを作成する。
2. そのグループに KPI を追加する。
3. アサイン先グループにマネージャーを追加する。
4. アサイン先グループを KPI グループに追加する。
5. 複数の KPI グループを 1 つ以上のアサイン先グループと関連付ける。
6. KPI、エージェント、またはインシデントにドリルダウンして、パフォーマンスを分析する。

このビデオでは、チームパフォーマンスを分析する方法の概要について説明します。

Teams のセットアップおよび使用方法の詳細については、「Teams」を参照してください。