サービスオペレーションワークスペースでの問題の対処
問題および問題タスクをライフサイクル全体で管理し、ワークアラウンドまたは修正を関連インシデントと共有し、インシデントの回避に役立つ既知のエラー記事を作成します。
始める前に
基本問題ライフサイクルを使用していない場合は、引き続きクラシックエクスペリエンスを使用して、ライフサイクルを通じて問題または問題タスクを管理します。問題レコードページで [問題を続行] を選択すると、状況移行を行える Now Platform ユーザーインターフェイスにリダイレクトされます。問題の状況移行の詳細については、「問題のライフサイクル」を参照してください。
基本問題ライフサイクルは、Problem Management Best Practice - Madrid - State Model (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) プラグインに含まれています。問題管理移行ユーティリティストアアプリケーションを使用してこのプラグインを有効にし、レコードを基本問題ライフサイクルに移行します。
必要なロール：itil、problem_coordinator 以上 (問題のライフサイクル管理用)、problem_admin (問題の削除用)
手順
-
問題レコードページで、次のいずれかのアクションを実行します。
オプション 説明 問題に関連付けられた問題タスクの作成 [問題タスクを作成] を選択するか、[問題タスク] タブから [新規] を選択します。 問題タスクの作成の詳細については、「サービスオペレーションワークスペースでの問題タスクの作成」を参照してください。
問題の評価 [評価] を選択して、必須フィールドに入力します。 問題の確認 [確認] を選択して、問題を [評価] ステータスから [根本原因分析] ステータスに移行します。 問題の根本原因の調査 - この問題領域の専門家である場合は、調査を実施し、[修正] を選択して、原因メモと修正メモを提供します。
- 該当分野の専門家ではなく、別のチームからの調査の支援が必要な場合は、問題タスクを作成します。
問題タスクの作成の詳細については、「サービスオペレーションワークスペースでの問題タスクの作成」を参照してください。
問題からの変更要求の作成 [問題タスクの作成] の横にあるドロップダウンリストから [変更要求の作成] を選択するか、[タスクを修正] タブから [新規] を選択します。 変更要求の作成については、「サービスオペレーションワークスペース での変更要求の作成」を参照してください。
問題に関連付けられた機能停止の作成 [問題タスクを作成] の横にあるドロップダウンから、[機能停止の作成] を選択します。 既知のエラー記事の作成 [問題タスクを作成] の横にあるドロップダウンリストから、[既知のエラーアイテムを作成] を選択します。 既知のエラー記事は、問題の根本原因とワークアラウンドを文書化したものです。フィールド値の説明については、「既知のエラー記事フォーム」を参照してください。
自分への問題のアサイン [自分にアサイン] を選択します。 問題を既存の問題の重複としてマークします。 [キャンセル] の横にあるドロップダウンリストから [重複としてマーク] を選択し、必須フィールドに入力します。 問題のキャンセル [問題をキャンセル (Cancel problem)] を選択し、必須フィールドに入力します。 問題の削除 その他のアクションアイコン ( 
) を選択して、[削除] を選択します。問題の迅速な解決に役立つナレッジ記事またはレコードの添付 - コンテキストサイドパネルで、エージェントアシストアイコン (
) を選択します。 - リソースを検索し、必要なアクションを実行します。
問題への添付ファイルの追加 コンテキストサイドパネルで、添付ファイルアイコン ( 
) を選択します。レコードに簡単にアクセスできるようにレコードページの URL をコピー その他のアクションアイコン ( ) を選択して、[URL のコピー] を選択します。ワークアラウンドの共有 その他のアクションアイコン ( ) を選択して、[ワークアラウンドを共有 (Share workaround)] を選択します。修正の共有 その他のアクションアイコン ( ) を選択して、[修正を共有 (Share fix)] を選択します。再利用のためのテンプレートの作成 コンテキストサイドパネルから、テンプレートアイコン ( 
) を選択します。問題を確認しながら、現時点で恒久的な解決策がないことを認識 [キャンセル] の横にあるドロップダウンリストから [リスクを受容] を選択し、必須フィールドに入力します。 注:リスクを受け入れた問題にワークアラウンドメモを適用できます。問題の再分析 [クローズ済み] または [解決済み] ステータスの問題から、[再分析する] を選択します。ステータスが [根本原因分析] に変更されます。