Pesquisar e verificar

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • O recurso de pesquisa e verificação permite que os agentes de atendimento ao cliente pesquisem rapidamente contatos ou consumidores usando informações como nome, número de telefone ou número de registro.

    Este recurso simplifica o processo de pesquisa e verificação de informações de contato ou consumidor. Os agentes podem usá-lo da seguinte forma:
    • Se um registro de interação já estiver preenchido com informações de contato ou consumidor de um bate-papo ou chamada telefônica, o agente poderá revisar as informações e confirmar se elas estão corretas.
    • Se não houver informações de cliente ou consumidor disponíveis, o agente poderá pesquisar, selecionar e confirmar essas informações. e preencha o registro de interação.
    Nota:
    Se essas informações já tiverem sido verificadas, por exemplo, por meio de um login no portal do cliente ou autenticação pelo Virtual Agent ou por um RVI, a caixa de seleção Verificado no registro de interação será marcada.
    Os agentes podem acessar a janela de pesquisa no registro de interação da seguinte forma:
    • Espaço configurável do CSM: clicando no ícone Verificar contato (ícone Verificar contato) ou no ícone Verificar consumidor (ícone Verificar consumidor) no painel lateral contextual.
    • Espaço do agente do CSM: clicando nos botões Pesquisar contato e Pesquisar consumidor.

    Os agentes podem realizar uma pesquisa autocompletável em vários campos configuráveis, como nome, número de telefone, endereço de e-mail e número de registro. Na lista de resultados da pesquisa, os agentes podem selecionar um resultado para exibir informações detalhadas do contato ou consumidor em um cartão de verificação. Depois de verificado, o sistema adiciona as informações ao registro de interação e marca a caixa de seleção Verificado.

    Plug-ins

    O recurso de pesquisa e verificação está incluído no plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice). Este plug-in fornece a configuração para pesquisa de contato e consumidor, bem como ações de IU Pesquisar contato e Pesquisar consumidor que podem ser adicionadas ao registro de interação em Espaço configurável do CSM.
    Nota:
    Essas ações não estão habilitadas por padrão. O administrador do espaço pode habilitar essas ações como parte da configuração do recurso de pesquisa e verificação.

    Configurações de contato e consumidor

    Duas configurações de pesquisa e verificação são fornecidas com o recurso, uma para contatos e uma para consumidores. Navegar até Experiência de espaço > Pesquisar e verificar > Configuração para acessar a lista Configurações de pesquisa e verificação.

    Nota:
    Para ver as configurações de pesquisa e verificação de contato e consumidor, você deve ativar o plug-in Pesquisa e verificação de CSM (com.snc.sn_csm_lookup_verify).
    Para cada configuração, o administrador do espaço pode:
    • Habilite a configuração e exiba a ação de IU relacionada no registro de interação.
    • Insira o número mínimo de caracteres para iniciar a pesquisa autocompletável.
    • Insira o número máximo de resultados de pesquisa retornados.
    • Selecione os campos primários e secundários a serem incluídos nos resultados da pesquisa.
    • Selecione os campos a serem exibidos no cartão de verificação.
    • Exiba as tabelas de pesquisa.
    Nota:
    Os clientes podem entrar em contato com a ServiceNow para fazer mudanças nos campos de pesquisa.

    Como usar Pesquisar e verificar nos espaços do CSM

    Os agentes podem usar o recurso de pesquisa e verificação nos espaços do CSM.
    • Espaço configurável do CSM: os agentes pesquisam informações de contato ou consumidor usando o painel lateral contextual.
    • CSM Espaço do agente: os agentes pesquisam informações de contato ou consumidor usando as janelas pop-up Verificar contato ou Verificar consumidor no formulário de interação.

    O campo de pesquisa fornece pesquisa autocompletável que exibe os resultados em uma lista e restringe os resultados conforme mais caracteres são inseridos. Selecionar um resultado na lista exibe informações mais detalhadas sobre o contato ou consumidor em um cartão de verificação.

    O recurso de pesquisa pesquisa vários campos configurados, como nome, conta, número de telefone e número de registro.
    • Para números de telefone e números de registro, ele usa uma pesquisa de "correspondência exata".
    • Para outros campos, ele usa uma pesquisa "começa com".

    Cartões de verificação

    Depois de selecionar um resultado de pesquisa, informações detalhadas sobre o contato ou consumidor são exibidas em um cartão de verificação. A partir deste cartão, o agente de atendimento ao cliente pode revisar e confirmar as informações clicando em Verificado.

    Tabelas

    O recurso de pesquisa e verificação usa as seguintes tabelas:
    • Configurações de pesquisa e verificação (sn_lookup_verify_config)
    • Tabelas de pesquisa (sn_lookup_verify_search_on_table)