Criar um modelo de escalação de caso ou de conta

Crie um modelo para cada tipo de caso ou escalação de conta.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Um modelo de escalação determina como uma solicitação de escalação é processada e inclui o tipo de escalação (caso ou conta); uma lista de aprovação ou fluxo de trabalho (se a aprovação for necessária) e uma lista de observação de escalação.

Procedimento

1. Navegar até Todos > Atendimento ao cliente > Modelos de escalação.
2. Clique em Nova.
3. Preencha os campos no formulário Modelo de escalação, conforme necessário.

   Tabela 1. Campos de formulário do Modelo de escalação

   Campo	Descrição
   Nome	O nome do modelo de escalação.
   Ignorar Aprovação de escalação	Habilite esta caixa de seleção para ignorar a necessidade de aprovação. Se ignorado, as escalações serão aprovadas automaticamente.
   Usar Fluxo de Trabalho de Aprovação Padrão	Habilite esta caixa de seleção para usar o fluxo de trabalho de aprovação padrão (Escalação - Aprovação) fornecido com o recurso de escalação. Se estiver usando o fluxo de trabalho de aprovação padrão, selecione um Grupo de aprovação.
   Adicionar gerente de grupo de atribuição de casos para aprovadores	Para escalação de casos, marque esta caixa de seleção para adicionar o gerente do grupo de atribuição de casos à lista de aprovadores.
   Grupo de aprovação	Se a caixa de seleção Usar fluxo de trabalho de aprovação padrão estiver habilitada: Para o tipo Escalação de casos, você pode selecionar um grupo de aprovação adicional. Para o tipo Escalação de conta, você deve selecionar um grupo de aprovação. Nota: Se não houver aprovadores, as solicitações de escalação serão aprovadas automaticamente.
   Fluxo de Trabalho de Aprovação de escalação	O fluxo de trabalho usado para aprovar solicitações de escalação. Use o fluxo de trabalho Escalation-Approval padrão ou selecione um fluxo de trabalho diferente.
   Tipo	O tipo de escalação: Escalação de Caso Escalação de Conta
   Lista de observação de escalação	Adicione usuários à lista de observação do modelo de escalação. Esses usuários recebem notificações para todas as escalações que usam este modelo de escalação. Para uma escalação de conta, a equipe de conta é adicionada automaticamente à lista de observação. Nota: Os usuários também podem ser adicionados à lista de observação no registro de escalação.

4. Clique em Enviar.