Integração com Gestão de eventos

Crie casos de forma proativa a partir de alertas manualmente ou por meio de automação. Rastreie as contas e o status de integridade dos itens-base de instalação correspondentes afetados pelo alerta para correlacionar melhor os problemas do cliente e fornecer respostas mais rápidas.

Customer Service Management O fornece uma integração com o console de Gestão de eventos no IT Operations Management, que permite melhorar a experiência do cliente, quebrando os silos existentes entre os processos e sistemas usados pelo atendimento ao cliente na linha de frente e pelas equipes de operações de back-office. Ao monitorar problemas e criar casos de forma proativa, você pode estar um passo à frente de seus clientes e resolver problemas com mais rapidez.

Os operadores do Centro de operações de rede (NOC) monitoram alertas do Espaço de operações de serviços. Para obter mais informações, consulte Monitorar a integridade do serviço.

Quando alertados sobre uma interrupção de serviço, eles podem identificar as contas e os itens-base de instalação correspondentes afetados e criar um caso para revisão do atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente pode exibir os clientes afetados e notificá-los.

Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente também podem rastrear o status de integridade do serviço dos itens-base de instalação de uma conta para fornecer suporte mais rápido e preciso aos clientes.

Figura 1. Visão geral das Operações proativas de atendimento ao cliente com Gestão de eventos

Saiba mais sobre as Operações proativas de atendimento ao cliente com Gestão de eventos no tutorial em vídeo a seguir.

Nota:

Este vídeo foi gravado na versão New York.

Informações de ativação

Para habilitar as Operações proativas de atendimento ao cliente com Gestão de eventos, ative o plug-in Proactive Customer Service with Event Management (com.snc.proactive_cs_itom).