Integração do CSM com Gestão de solicitações

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • A integração com a aplicação Gestão de solicitações permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de solicitação a partir de casos ou associem registros de solicitação existentes a casos. Ele também permite que os clientes criem solicitações nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.

    Com essa integração, os agentes de atendimento ao cliente podem:
    • Crie uma ou mais solicitações em nome de um cliente a partir de um caso de atendimento ao cliente existente.
    • Associe uma solicitação existente a um caso.
    • Remova uma solicitação associada de um caso.
    • Exiba uma lista de solicitações associadas a um caso na lista relacionada Solicitações.
    • Veja o seguinte nas anotações de trabalho do caso:
      • Solicitar mudanças de estado.
      • Comentários adicionais adicionados ao registro do item da solicitação.
      Nota:
      Ao criar uma solicitação a partir de um caso, se o agente escolher um item do catálogo que esteja usando o carrinho v1 (o campo use_sc_layout não será verificado), o caso não será definido como primário da solicitação.

    Plug-ins

    A integração com a Gestão de solicitações requer o plug-in Customer Service with Request Management (com.sn_cs_sm_request).

    Funções

    As funções a seguir permitem que os agentes de atendimento ao cliente exibam e criem solicitações para casos de atendimento ao cliente.
    • sn_request_read
    • sn_request_write

    Para obter mais informações, consulte Atribuição de funções de integração CSM/ITSM.

    Habilitação da ação de IU Criar solicitação para tipos de caso

    Para habilitar a ação de IU Criar solicitação para uma tabela de tipo de caso que estende a tabela Caso [sn_customerservice_case], adicione uma entrada para o tipo de caso à tabela Mapeamento primário de solicitação [request_parent_mapping]. Para obter mais informações, consulte Habilitação da ação de IU Criar solicitação para tipos de caso.

    Sincronização de dados entre a solicitação e o caso

    As anotações de trabalho são sincronizadas da solicitação para o caso quando:
    • O estado da solicitação muda.
    • A solicitação está fechada.
    • Comentários adicionais são adicionados à solicitação.
    Nota:
    Quando uma solicitação é encerrada, o caso não é movido automaticamente para a solução proposta.

    Como se comunicar com o solicitante

    O executante da tarefa pode se comunicar com o solicitante se informações adicionais forem necessárias. Use o campo Comentários adicionais na solicitação para se comunicar com o solicitante por meio do caso. As informações adicionadas ao campo Comentários adicionais na solicitação são sincronizadas com as anotações de trabalho do caso.

    Se o caso for o primário da solicitação, as notificações para o solicitante serão suprimidas quando comentários adicionais forem adicionados à solicitação pelo executante.