Status da ação de caso
Os agentes de atendimento ao cliente podem usar o recurso de status de ação de caso em Espaço configurável do CSM para identificar facilmente os casos que precisam de atenção.
Coluna Status da ação
Esse recurso permite que os agentes de atendimento ao cliente identifiquem facilmente os casos que precisam de atenção e priorizem rapidamente seu trabalho. Os indicadores visuais na coluna Status da ação nas listas Meus casos e Meus abertos realçam o status do caso:
- Um indicador azul destaca os casos que precisam de atenção, como casos que foram atualizados por clientes ou usuários internos e estão aguardando entrada ou revisão.
- Um indicador vermelho realça os casos que são bloqueados, tais como casos que possuem registros de tarefa relacionada em aberto ou que estão esperando por feedback do consumidor. Os casos bloqueados podem ter o seguinte status:
- Bloqueado internamente
- Bloqueado pelo cliente
- Bloqueado internamente e pelo cliente
Além dos indicadores coloridos, a coluna Status da ação também exibe uma breve mensagem de status.
Bloqueado por lista relacionada
O recurso de status da ação de caso adiciona a lista relacionada Bloqueado por à exibição do espaço do formulário Caso. As tarefas de bloqueio de um caso são exibidas nesta lista. Quando o sistema adiciona uma tarefa de bloqueio a um caso, ele também adiciona um dos seguintes motivos de bloqueio:
- Precisa de informações do cliente
- Precisa de resolução de tarefa
- Solução alternativa de PRB necessária
- Outro
Nota:
Quando um problema está associado a um caso, o motivo de bloqueio é definido como Precisa de resolução de tarefa. O agente pode atualizar este motivo para Precisa de solução alternativa de PRB, se necessário.
Quando uma tarefa de bloqueio é resolvida:
- O campo Desbloqueado por exibe o usuário que realizou a ação de desbloqueio.
- O campo Desbloqueado em exibe a data em que a tarefa de bloqueio foi resolvida.
- O campo Requer atenção do caso está habilitado.
Notificações
Os agentes podem receber notificações em seu canal preferencial quando uma tarefa de bloqueio de um caso atribuído é resolvida. Os agentes também podem receber notificações quando o campo Requer atenção de um caso atribuído está habilitado.
Nota:
As notificações não são enviadas para o usuário que atualizou o registro.
Usuários com a função de administrador podem configurar gatilhos de notificação navegando até .