Formulário de caso

O formulário Caso exibe informações detalhadas sobre um problema ou problema do cliente.

Um agente de atendimento ao cliente cria um caso para identificar a pergunta ou o problema de um cliente e rastrear as atividades relacionadas à resolução do problema. Um agente também usa um caso para rastrear a comunicação de e para o cliente, incluindo os canais de comunicação que estão sendo usados.

As atividades de caso incluem qualquer ação que seja realizada para resolver um problema. Isso pode incluir chamadas telefônicas ou e-mails, pesquisa de base de conhecimento, conversas com especialistas no assunto e solicitações de expedição para agentes de serviço de campo, bem como outras atividades.

No formulário Caso, um agente poderá associar e armazenar as informações relacionadas, como o nome, telefone e empresa do cliente; informações da conta; informações sobre produtos e ativos; detalhes do contrato de serviço e de atribuição, além de todos os acordos de nível de serviço associados (ANS).

Existem vários recursos principais para um caso.

• Comunicação entre um agente e o cliente ou um agente e outros funcionários da organização. Os detalhes de todas as comunicações internas e externas são registrados no formulário Caso.
• Quaisquer tarefas adicionais que resultem de um caso, como uma ordem de serviço. As tarefas são rastreadas a partir de uma lista relacionada no formulário Caso. Essas tarefas podem ser internas à organização ou podem envolver o cliente.
• Informações do caso que podem ser incluídas na base de conhecimento e usadas para ajudar a resolver outros casos.

Existem duas exibições diferentes do formulário de caso: uma exibição detalhada que está disponível para agentes e gerentes de agentes na aplicação Customer Service Management e uma exibição simplificada que está disponível para clientes externos nos portais de atendimento ao cliente e consumidor.

Exibição do agente

A exibição do agente do formulário Caso inclui os seguintes componentes:

• Uma linha do tempo que fornece uma exibição visual das atividades do caso.
• Entidades referenciadas para o caso, incluindo informações de conta e contato, informações de produto e ativo, detalhes do contrato de serviço e do direito de serviço e todos os ANS pertinentes. Exceto para SLAs, essas informações existem no sistema e podem ser associadas ao caso pelo agente ou gerente de agentes.
• Toda a comunicação sobre o caso, tanto externa quanto interna. Essas informações são armazenadas no campo Comentários adicionais (comunicação externa), no campo Anotações de trabalho (comunicação interna) e no campo Anotações de resolução. O campo Anotações de resolução armazena detalhes sobre a resolução do caso e o campo Atividade, que armazena todas as comunicações em uma lista cronológica.

Agentes e gerentes podem exibir um formulário de caso navegando até Suporte ao cliente > Casos e selecionando uma das seguintes opções de menu:

• Meus casos
• Todos
• Abrir
• Não atribuído

Na lista Caso, selecione um número de caso para exibir o formulário Caso.

Tabela 1. Formulário Caso de atendimento ao cliente (exibição do agente)

Campo	Descrição
Número	O número do caso atribuído automaticamente.
Canal	O método pelo qual o cliente iniciou o contato e o caso foi aberto. Web (padrão) Telefone E-mail Bate-papo Sociais
Horário local do contato	A hora local do contato atribuído ao caso. Ele é preenchido automaticamente de acordo com o fuso horário definido no formulário Contato. Se nenhum fuso horário estiver definido no formulário de Contato, ele será preenchido de acordo com o Fuso horário de contato definido no próprio caso. Se nenhum fuso horário estiver definido no formulário Contato ou no caso, o campo será deixado em branco e será somente leitura. Se um caso for encerrado ou cancelado, o campo Horário local do contato ficará oculto. Nota: Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário Caso.
Fuso horário de contato	O fuso horário de contato se o cliente estiver trabalhando em um fuso horário diferente para o caso. Ele substitui o fuso horário do formulário de contato. Se nenhum horário local de contato ou fuso horário de contato estiver definido, o fuso horário da instância será exibido. Depois que o caso é criado, o campo é somente leitura. Nota: Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário Caso.
Conta	O nome da empresa do contato. Este campo será preenchido automaticamente se as informações estiverem disponíveis no registro do contato.
Contato	O nome do contato do cliente para este caso.
Consumidor	O nome do consumidor deste caso.
Organização de serviço	O nome do local de negócios.
Organização de serviço para solicitação	A organização de serviço para a qual este caso está sendo solicitado.
Produto	O modelo de produto do ativo. Um modelo é uma versão ou configuração específica de um ativo (por exemplo, Apple Mac Book Pro). Se você selecionar um ativo no campo Ativo e o ativo tiver um produto associado, o campo Produto será atualizado automaticamente. Um produto pode ser associado a vários ativos.
Ativo	O número da etiqueta do ativo ou o número de série do ativo envolvido neste caso.
Base de instalação	O campo Base de instalação ajuda a rastrear quais produtos e serviços foram comprados por um cliente, como eles foram instalados ou provisionados, junto com a configuração detalhada de cada item instalado.
Contato do parceiro	O nome do contato do parceiro para este caso.
Seguir o sol	Uma caixa de seleção para indicar que um caso deve ser entregue para acompanhamento global. Se um cliente inserir comentários adicionais em um caso de Prioridade 1 - Crítico ouPrioridade 2 - Alta, ou se o caso for escalado, o sinalizador será selecionado automaticamente. Você também pode marcar manualmente a caixa de seleção. O fluxo de atividades no formulário de caso é atualizado com todas as mudanças. Nota: Habilite a caixa de seleção Seguir o sol no formulário de caso do Atendimento ao cliente definindo o valor da propriedade sn_customerservice.FTS_flag_enabled como verdadeiro. Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário Caso.
Descrição resumida	Uma breve descrição do problema ou problema.
Aberto	A data e a hora em que o caso foi aberto.
Prioridade	A prioridade atribuída: 1 — Crítico 2 — Alto 3 — Moderado 4 - Baixo (padrão)
Estado	Estados do caso de atendimento ao cliente: Novo Em aberto Aguardando Informações Resolvido Encerrado Cancelado(a) Nota: Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário de caso
Grupo de atribuição	O grupo de agentes de atendimento ao cliente atribuído.
Atribuído a	O agente atribuído. Se um grupo for selecionado no campo Grupo de atribuição, o agente atribuído deverá pertencer a esse grupo.
Atribuído em	A data e a hora em que o caso foi atribuído. Este campo é atualizado quando um usuário é adicionado ou alterado no campo Atribuído a.
Contrato	O número do contrato associado a este caso.
Direito	O direito associado a este caso. Os direitos disponíveis para seleção no canal da lista de referência correspondem ao canal de criação de caso. Os direitos disponíveis são filtrados pelas configurações nos campos Conta, Contrato, Produto, Ativo. Se houver apenas um direito disponível para este caso, ele será adicionado automaticamente ao campo Direito.
Parceiro	O nome da empresa parceira.
Anotações
Lista de observação	Usuários que recebem notificações sobre este caso quando comentários adicionais são adicionados ou se o estado de um caso é alterado para Resolvido ou Encerrado. Selecione o ícone adicionar-me para adicionar a si mesmo à lista de observação.
Lista de Anotações de trabalho	Usuários internos que recebem uma notificação sobre este caso quando anotações de trabalho são adicionadas. Você só pode adicionar usuários internos à lista de anotações de trabalho. Selecione o ícone adicionar-me para adicionar a si mesmo à lista de anotações de trabalho. Para habilitar notificações para usuários no campo Lista de anotações de trabalho : Navegue até a tabela Notificações (sys_notification). Selecione Status da ação de caso. Na guia Quem receberá, siga um destes procedimentos: Adicione um usuário no campo Usuários. No campo Destinatários listados nos campos, adicione o campo Lista de anotações de trabalho. Selecione Atualizar.
Usuários colaboradores	Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o usuário é adicionado ao campo Usuários colaboradores. Se este usuário for removido do campo Atribuído a no formulário de tarefa de caso e não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa do caso, ele também será removido do campo Usuários colaboradores.
Grupos de colaboradores	Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o grupo de atribuição do usuário é adicionado ao campo Grupos de colaboradores. Se este usuário for removido do campo Atribuído a no formulário de Tarefa do caso e nenhum outro membro do grupo de atribuição estiver atribuído a outras tarefas do caso, o grupo de atribuição será removido do campo Grupos de colaboradores. Se um grupo for removido do campo Grupo de atribuição no formulário Tarefa de caso e o grupo não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa do caso, o grupo de atribuição será removido do campo Grupos de colaboradores.
Comentários adicionais	Comentários visíveis pelo cliente. Cada comentário é inserido no campo Atividade quando o usuário seleciona o botão Publicar.
Anotações de trabalho	Informações sobre como resolver o caso ou as medidas tomadas para resolvê-lo, se aplicável. Os usuários internos que foram adicionados à lista Anotações de trabalho recebem a notificação Anotações de trabalho de caso adicionadas contendo as anotações de trabalho quando adicionadas. Você pode configurar a notificação, conforme necessário. As anotações podem ser vistas pelo administrador, pelo agente e pelo gerente de agentes.
Atividades	Registra todas as atividades associadas a este caso.
Informações sobre a resolução
Resolvido por	O agente a quem o caso é atribuído quando o caso é resolvido.
Encerrado por	O nome do usuário que encerrou o caso.
Código de Resolução	Lista de seleção indicando os estados de resolução do caso. Este campo é obrigatório quando um agente propõe uma solução para um caso.
Causa	Detalhes sobre a causa da resolução.
Anotações de resolução	Detalhes sobre como o caso foi encerrado. Este campo é obrigatório se um agente de atendimento ao cliente ou gerente de agentes fechar um caso. Se um cliente fechar um caso, isso não será obrigatório.
Adicionar anotações de resolução a comentários	Uma caixa de seleção para determinar se as anotações de resolução são adicionadas aos comentários visíveis pelo cliente quando o caso é resolvido. Se selecionado, as anotações de resolução serão adicionadas ao campo Comentários adicionais (visível para o cliente). Por padrão, a caixa de seleção está desmarcada.
Resolvido	A data e a hora em que o caso foi resolvido.
Encerrado	A data e a hora em que o caso foi encerrado.

Exibição do cliente

Os clientes podem exibir um formulário de caso selecionando Meus casos no portal do cliente e selecionando um número de caso na lista de casos.

A exibição do cliente do formulário Caso inclui os seguintes componentes:

• Um formatador de fluxo de processo que indica o estado atual do caso.
• As informações da entidade relacionada, incluindo informações de conta e contato, informações de produto e ativo e informações de contrato de serviço.
• Um campo Atividade que armazena todas as comunicações do caso em uma lista cronológica.