Criar uma regra de correspondência para roteamento de casos

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Crie uma regra de correspondência para um caso de atendimento ao cliente que identifique os atributos do caso, bem como os recursos do agente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Encaminhamento e atribuição > Regras Correspondentes.
    2. Clique em Nova.
    3. Preencha os campos no formulário Regra de correspondência.
      Este formulário contém as seguintes seções:
      • Informações da regra básica
      • Aplica-se a: use esta seção para criar condições de regra
      • Recurso: use esta seção para criar condições de agente e grupo de agentes
      Tabela 1. Formulário Regra de correspondência
      Campo Descrição
      Nome O nome da regra de correspondência.
      Ordem de execução A ordem na qual esta regra de correspondência deve ser executada. Semelhante às regras de negócio, as regras de correspondência são processadas com base na ordem de execução, da mais baixa para a mais alta.
      Ativo Habilite esta caixa de seleção para ativar a regra de correspondência.
      Aplica-se a
      Tabela A tabela que armazena a tarefa para a qual a regra de correspondência está sendo criada. O padrão é a tabela Caso [sn_customerservice_case].
      Condições Use os botões neste campo para criar uma ou mais condições na tabela selecionada. Uma condição é composta por um campo selecionado, um operador e um valor. Adicione condições usando os botões E e OU. Exclua condições clicando no X à direita de uma condição.
      Recurso
      Correspondente O tipo de método de correspondência de recursos a ser usado para esta regra: Simples, Avançado, Com script, Critérios de seleção.
      Selecione Simples para atribuir uma tarefa a um usuário específico.
      1. Clique no ícone de pesquisa ao lado do campo Recurso.
      2. Selecione um Nome de tabela.
      3. Selecione um documento na tabela.
      4. Clique em OK.

      Selecione Avançado para criar um conjunto específico de condições de recursos. Em seguida, use o construtor de condições no campo Recurso para identificar essas condições.

      Selecione Com script para criar um script personalizado para identificar recursos, com o objetivo de retornar uma lista de usuários que tenham as mesmas habilidades da tarefa. A tarefa em consideração é definida no contexto do script. Por exemplo:

      //current has the task record for which the rule is being executed.
var task = current;
var skills = task.getValue("skills");
var skillUtil = new global.SkillsUtils();
var skilledUsers = skillUtil.getAllSkilledUserIds(skills);
return skilledUsers;
      Recurso Este campo muda dependendo do tipo de correspondência de recurso selecionado no campo Correspondente.

      Para correspondência simples, use este campo para selecionar uma tabela e um usuário.

      Para correspondência avançada, use o construtor de condições neste campo para criar uma ou mais condições para identificar um recurso. Essas condições podem ser baseadas na função do usuário, grupo de agentes, habilidades específicas, carga de trabalho ou disponibilidade do agente.
      Filtragem baseada em programação Este campo se aplica à correspondência avançada. Habilite esta caixa de seleção para filtrar recursos que estão na programação (horas de trabalho) no momento do roteamento.
      Script Para correspondência com script. use este campo para criar um script personalizado para identificar recursos. Um script de exemplo está incluído. O retorno esperado de um script personalizado é uma matriz de sys_ids de recursos.
    4. Clique em Enviar.
      A regra aparece na lista Regras de correspondência.
    5. Abra a regra recém-criada na lista Regras de correspondência e adicione os critérios de correspondência desejados.
    6. Na lista relacionada Selecionar critérios, clique em Novo.
    7. Selecione um Critério.
    8. No campo Usar para, especifique como você deseja que o critério de correspondência seja usado.
      OpçãoDescrição
      Classificação e exibição Use o critério para determinar a classificação do agente e a exibe em uma coluna no workbench.
      Somente exibição Exibe o critério em uma coluna no workbench, mas não o usa para determinar a classificação do agente.
      Somente classificação Usa o critério para determinar a classificação do agente, mas não a exibe no workbench.
    9. Selecione um Método de classificação.
      OpçãoDescrição
      Quanto mais, melhor Por exemplo, mais disponibilidade é melhor ao determinar a classificação do agente.
      Quanto menos, melhor Por exemplo, menos casos atribuídos são melhores para determinar a classificação do agente.
    10. Clique em Enviar.
      O critério aparece no formulário Regra de correspondência na lista relacionada Selecionar critérios.
    11. Opcional: Na lista relacionada Selecionar critérios, defina um limite para o critério.
      Um limite define um requisito mínimo para um critério. Se necessário, personalize a lista e adicione o campo Limite.