Como trabalhar com solicitações de retorno de chamada usando Virtual Agent

Como cliente, você pode solicitar um retorno de chamada de um agente de atendimento ao cliente por meio de uma conversa Virtual Agent. Você pode solicitar um retorno de chamada de voz imediato ou programar um retorno de chamada de voz ou vídeo que pode ser reprogramado ou cancelado.

Solicitar um retorno de chamada de um bate-papo Virtual Agent

Solicite um retorno de chamada de voz imediato ou programe um retorno de chamada de voz ou vídeo de um bate-papo [ Virtual Agent no portal ServiceNow.

Antes de Iniciar

Função necessária: nenhuma

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode solicitar um retorno de chamada imediato somente para um canal de voz. Use a opção Programar para mais tarde para solicitar uma chamada de vídeo.

Procedimento

1. Navegue até a página inicial do Portal Atendimento ao cliente ou do Portal de atendimento ao consumidor adicionando o sufixo /csm ou /csp ao URL da sua instância.
   Por exemplo: https://yourportalurl.com/csm
2. Selecione o ícone de bate-papo (ícone ) para abrir a janela de bate-papo e iniciar um Virtual Agent bate-papo.
3. Selecione Mostrar tudo.
4. Selecione Solicitar um retorno de chamada.
5. Insira seu número de telefone e um motivo para solicitar o retorno de chamada.
6. Selecione se deseja receber um retorno de chamada de voz imediato de um agente ou programar um retorno de chamada de voz ou vídeo para mais tarde.

   Tipo de retorno de chamada	Ação
   Retorno de chamada de voz imediato	Selecione Agora mesmo.
   Retorno de chamada de voz ou vídeo programado	Selecione Programar para mais tarde. Selecione o tipo de chamada. Para uma chamada telefônica, selecione Voz. Para uma chamada de vídeo, selecione Zoom. Selecione uma data e hora no calendário e escolha Programar. Os slots de data e hora indicam a disponibilidade do agente.

Resultado

• Uma solicitação de retorno de chamada foi criada.
• O bate-papo mostra os detalhes do tempo de retorno de chamada, seja o tempo estimado até que o agente telefone de volta ou a data e hora programadas definidas para o telefone ou a chamada de vídeo.
• Um e-mail de confirmação é enviado.

Reprogramar um retorno de chamada de um bate-papo Virtual Agent

Reprograme um retorno de chamada de um bate-papo [ Virtual Agent no portal ServiceNow.

Antes de Iniciar

Função necessária: nenhuma

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Somente usuários conectados podem reprogramar retornos de chamada.

Procedimento

1. Navegue até a página inicial do Portal Atendimento ao cliente ou do Portal de atendimento ao consumidor adicionando o sufixo /csm ou /csp ao URL da sua instância.
   Por exemplo: https://yourportalurl.com/csm
2. Selecione o ícone de bate-papo ( Ícone ) para abrir a janela de bate-papo e iniciar um Virtual Agent bate-papo.
3. Selecione Mostrar tudo.
4. Selecione Reprogramar um retorno de chamada.
5. Reprograme a próxima solicitação de retorno de chamada ou uma solicitação diferente.
   • Para reprogramar a próxima solicitação de retorno de chamada, selecione Sim.
   • Para reprogramar uma solicitação diferente, selecione-a na lista de solicitações.
6. Escolha uma data e hora no calendário e clique em Programar.
   Os slots de data e hora indicam a disponibilidade do agente.

Resultado

A solicitação foi reprogramada.

Uma mensagem de confirmação é exibida no bate-papo.

Um e-mail de confirmação é enviado.

Como cancelar um retorno de chamada de um bate-papo Virtual Agent

Cancele um retorno de chamada de um bate-papo [ Virtual Agent no portal ServiceNow.

Antes de Iniciar

Função necessária: nenhuma

Procedimento

1. Navegue até a página inicial do Portal Atendimento ao cliente ou do Portal de atendimento ao consumidor adicionando o sufixo /csm ou /csp ao URL da sua instância.
   Por exemplo: https://yourportalurl.com/csm
2. Selecione o ícone de bate-papo ( Ícone ) para abrir a janela de bate-papo e iniciar um Virtual Agent bate-papo.
3. Selecione Mostrar tudo.
4. Selecione Cancelar um retorno de chamada.
5. Cancele a próxima solicitação de retorno de chamada ou uma solicitação diferente.
   • Para cancelar a próxima solicitação de retorno de chamada, selecione Sim.
   • Para cancelar uma solicitação diferente, selecione-a na lista de solicitações.
6. Confirme o cancelamento na mensagem de confirmação.

Resultado

• A solicitação de retorno de chamada foi cancelada.
• O bate-papo mostra os detalhes da solicitação de retorno de chamada cancelada.
• Um e-mail de confirmação é enviado.