Pesquisar artigos de conhecimento no Espaço configurável do CSM

Pesquise artigos de conhecimento na Assistência do agente, incluindo artigos de conhecimento semelhantes.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, workspace_admin, admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A Assistência do agente exibe resultados de pesquisa contextual com base no texto inserido no campo Descrição resumida no formulário Caso. Esses resultados de pesquisa incluem artigos de conhecimento e outros tipos de informações, como casos abertos ou resolvidos e conteúdo da comunidade. Você pode restringir a lista de resultados selecionando um tipo específico de informação para exibir.

Nota:

Com o plug-in Inteligência preditiva para Customer Service Management (com.snc.csm_ml), você também pode exibir artigos de conhecimento semelhantes.

Procedimento

1. Abra o Espaço configurável do CSM.
2. Abra um caso de atendimento ao cliente.
3. No painel Assistência do agente, clique no ícone do recurso de pesquisa (ícone do recurso de ) e selecione uma fonte de pesquisa.
   • Artigos de conhecimento
   • Artigos de conhecimento similares
4. Selecione um artigo de conhecimento.
5. Clique em Anexar.
   Dependendo da sua configuração, você pode adicionar um link ou incorporar um artigo diretamente na parte Comentários adicionais (visíveis para o cliente) do fluxo de atividades.