Reagieren Sie auf Probleme in einem geöffneten Datensatz in Arbeitsbereich

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie die folgenden Abschnitte, um Antworten auf die Probleme zu finden, mit denen Sie sich in einem offenen Datensatz befassen.

    Agent-Workflow

    Je nach Problem bestellen Sie möglicherweise eine Hardwarekomponente für eine anfordernde Person, lösen einen Serverneustart aus, um ein Problem zu beheben, oder erstellen und weisen einen Incident-Datensatz zu, um ein Softwareproblem zu beheben.

    Wenn Sie die Zielseite oder die Listenansicht zum Öffnen eines Datensatzes verwenden, bietet der Arbeitsbereich viele Informationen über den Datensatz. So können Sie sich die verschiedenen Teile des Arbeitsbereichs ansehen, um ein Problem zu verstehen und zu beheben.

    Datensatzansicht

    1. Lesen Sie im Formularheader die Kurzbeschreibung, die Priorität, den Status und die Problemkategorie des Datensatzes.
    2. Lesen Sie im Menüband mehr über die anfordernde Person, wie lange das Problem schon offen ist und wie das SLA für die Lösung des Problems lautet.
    3. Scrollen Sie im Formularbereich auf der Registerkarte Details durch die detaillierten Informationen zum Problem.
    4. Klicken Sie im Menü Zugehörige Elemente auf die Registerkarten, um Informationen zum geöffneten Datensatz anzuzeigen, z. B. zugehörige Incidents. Die Informationen werden im Formularbereich angezeigt.
    5. Lesen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich die von Agent Assist automatisch abgerufenen Suchergebnisse, die zur Lösung des Problems beitragen könnten.
    6. Lesen Sie im Aktivitätenstrom mehr über den Verlauf der Aktionen, die Sie oder andere Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung dieses Problems durchgeführt haben.
    7. Schreiben Sie im Abschnitt Verfassen des Bereichs Aktivitätenstrom einen Kommentar an die anfordernde Person, oder machen Sie sich und andere Service Desk-Mitarbeiter Notizen zu Ihrem Fortschritt bei der Lösung des Problems.

    Weiter

    Nachdem Sie nun verstanden haben, wie Sie die Teile des Arbeitsbereichs durchsuchen, um kontextbezogene Informationen zu einem Problem zu erhalten, sehen wir uns an, wie Sie eine Lösung finden.